Frases de cortesía postventa utilizadas por las tiendas 4S
Etiqueta posventa y etiqueta de citas en la tienda 4S
La importancia de concertar una cita es evidente. Al concertar una cita para el servicio, se puede mejorar la velocidad del servicio y, gracias a acuerdos razonables con anticipación, se pueden obtener servicios más atentos, utilizando de manera efectiva los recursos del distribuidor.
La etiqueta de comunicación es muy importante durante el proceso de reserva. Por ejemplo, al hacer una reserva por teléfono, el consultor de servicio toma la iniciativa de hacer una reserva por teléfono. Primero debe confirmar el nombre de la otra parte y si es conveniente contestar el teléfono, y luego ir a informarlo él mismo e informar. a la otra parte del propósito de la llamada. En este proceso de comunicación, la redacción es muy importante para hacer que la otra parte sienta que nos preocupamos por su coche en lugar de molestarle.
Preste atención a la etiqueta al realizar una reserva pasiva: cuando suena el teléfono, se recomienda que el asesor de servicio conteste dentro de los 3 tonos que tome la iniciativa de indicar su nombre y el nombre de la tienda especializada; como por ejemplo: ¡Hola! * * * Co., Ltd. Mi nombre es * * * y es un placer servirle. ¿Cuál es su apellido? Al mismo tiempo, escriba rápidamente el nombre del cliente; confirme la solicitud del cliente antes de finalizar la llamada; espere hasta que el cliente cuelgue, luego cuelgue y envíe un mensaje de texto al cliente para confirmar que la cita es. exitoso.
Recogida en el aeropuerto y etiqueta de inspección previa
1. Enlace de recogida
Muchos distribuidores tienen una escasa asignación de consultores de servicio posventa. Durante la hora pico de las 10 a. m., los clientes tienden a reunirse, por lo que nadie recoge sus autos cuando llegan. La dotación de personal adecuada y la clasificación de citas son buenas medidas. Lo ideal es entregar el formulario de reserva al guardia de seguridad con antelación. Tan pronto como llega el cliente, el guardia de seguridad en la puerta avisa al asesor de servicio, quien puede salir a recibir al cliente lo antes posible. Otra excelente manera es configurar un mostrador de orientación para garantizar que los puestos no estén vacíos. Los clientes de posventa reciben atención y acogida nada más llegar, lo que mejora el nivel de satisfacción inicial.
2. Inspección de vehículos respetuosos con el medio ambiente
Cuando un asesor de servicio vestido con ropa estándar ve el vehículo entrando en la estación de recepción, debe recibirlo en la puerta principal izquierda dentro de 1 minuto después. los aparcamientos del cliente. Tome la iniciativa de abrir la puerta a los clientes y preséntese. Un problema común con las inspecciones periféricas de los automóviles es que algunos asesores de servicio realizan la inspección ellos mismos y no invitan a los clientes a participar, o incluso si lo hacen, permanecen inexpresivos. Si hay una falta de contacto visual durante el proceso de comunicación, fácilmente pueden dar la impresión de indiferencia y mala actitud de servicio a los clientes. Se recomienda sonreír más, hacer más contacto visual y prestar atención al uso de gestos mientras se conduce.
Durante el proceso de coaching sobre etiqueta del servicio posventa de una marca de lujo, un consultor de servicios me dejó una profunda impresión. Estaba bien vestido y tenía una sonrisa amistosa. Al revisar el maletero alrededor del coche, me recordaba que diera un paso atrás porque puede haber polvo al cerrar el maletero. Cuando regreses a la oficina a hacer órdenes de trabajo, él te recordará que tengas cuidado con los caminos resbaladizos que acaban de llover después de la inspección, me guió para sentarme frente al mostrador de recepción de mantenimiento; Movió su asiento primero y me dejó sentarme primero. Después de sentarse, me sirvió un vaso de agua antes de sentarse. Siento que este es un consultor de servicios profesional, meticuloso y reflexivo, lo cual se siente bastante bien. ¿Están hechos los detalles?
Ríndete a mitad de camino.
Si el cliente quiere esperar en el distribuidor, un excelente asesor de servicio lo llevará al área de descanso, le presentará el área de descanso y le presentará al personal, y siempre será educado.
Cajero de liquidación
Después de la liquidación, el asesor de servicio debe acompañar al cliente al cajero y explicarle el monto total del pago y el método de pago. Los cajeros de excelentes distribuidores también son entusiastas, generosos y decentes. Cuando vea a un cliente, se levantará para darle la bienvenida y saludarlo. El cajero confirma la tarifa total al cliente, le entrega el recibo y el bolígrafo con ambas manos y le pide al cliente que firme para confirmar. Cuando el cliente se fue, se levantó y se despidió con una sonrisa.
Te daré un coche.
Una vez completado el acuerdo, el asesor de servicio guiará al cliente de regreso al área de recogida, se despedirá del cliente en la puerta o junto a su automóvil y observará al cliente salir de la tienda.
Expresiones de cortesía postventa más utilizadas en las tiendas 4S 1. El cliente preguntó enojado:? ¿Por qué no podemos desplazarnos hasta un taller o entrar en un taller para ver el proceso de mantenimiento de nuestros vehículos?
Entendemos cómo te sientes. Puede estar seguro de la inspección de calidad. Los trabajadores de mantenimiento de la marca XX son todos técnicos altamente calificados. Además, una vez completada la inspección del vehículo, realizaremos una inspección del vehículo. Durante este período de mantenimiento, podrá gestionar sus propios asuntos con tranquilidad. Si hay alguna pregunta, nos comunicaremos con usted de inmediato. Desde una perspectiva de seguridad, no recomendamos que entre al taller. Además, puedes imaginar que si cada uno de nuestros clientes viniera al taller para observar el proceso de reparación, se produciría un caos de gestión en nuestro taller. Al mismo tiempo, hay un gran cristal en la zona de descanso para ver el estado de mantenimiento del taller. Puedes verlo todo sin entrar al taller. Si debe ingresar al taller para comunicarse directamente con el personal de mantenimiento, diríjase a la recepción comercial para obtener una tarjeta de acceso. Además, reparar un coche es un proceso muy preciso y meticuloso, como el de un médico realizando una cirugía. Si fuera médico y hubiera mucha gente observando cómo realiza una cirugía, ¿cómo se sentiría?
2. ¿Por qué no? ¿Se pueden comprar piezas de automóvil XXX en el exterior? Estoy fuera de la ciudad y no hay una estación de mantenimiento donde vivo, por lo que es muy inconveniente repararla. ¿Puedes venderme las piezas y puedo recuperarlas y repararlas?
Respuesta: Te entendemos mucho. Otros clientes han hecho preguntas similares. Permítanme explicarles que la marca XX adopta un modelo cerrado de suministro de repuestos para garantizar que los propietarios de automóviles de la marca XX puedan obtener repuestos puros de la marca XX en la fábrica de servicio.
Usted sabe que la reparación y el mantenimiento de automóviles requieren altas habilidades profesionales. La razón por la que no se proporcionan repuestos es para evitar que personas no profesionales le brinden servicios inadecuados, poniendo en peligro su seguridad al conducir.
3. La última vez que reemplacé los accesorios, el precio era alto. El precio de los accesorios está reducido en esta ocasión. No pude explicárselo a mi jefe ni siquiera cuando regresé al trabajo. Los precios de los accesorios varían mucho y siempre están cambiando. ¿Puede seguir igual?
Respuesta: La reducción de precio de los accesorios tiene como objetivo retribuir a los propietarios de automóviles de la marca XX y ahorrarles costos de uso. Tu situación es única. Si es necesario, podemos emitir instrucciones relevantes a sus líderes. ¿Qué opinas?
4. Tengo un problema con mi coche. Descubrió el problema durante una inspección de mantenimiento. Aunque me tomó un día entero, no quiero arreglarlo ahora, pero tienes que cobrarme por la inspección. ¿No dijiste que la inspección es gratuita? ¿Por qué me cobran por las pruebas?
Respuesta: El diagnóstico de fallas antes del mantenimiento es una parte clave del mantenimiento, especialmente las enfermedades difíciles y complicadas, que requieren una tecnología excelente y una rica experiencia. Al mismo tiempo, es posible utilizar detectores especiales. Si el juicio es acertado, equivale a la mitad de la manutención. Por lo tanto, de acuerdo con las regulaciones de la industria, es razonable cobrar tarifas de prueba adecuadas.
5. ¿Por qué ocurrieron problemas poco después del mantenimiento?
Lamentamos mucho las molestias que estos problemas te hayan causado. Probaremos su automóvil inmediatamente ya que existen muchas causas de falla. Una vez que salgan los resultados de la prueba, le daremos una respuesta y una solución satisfactorias lo antes posible.
6. ¿Cómo reparas tu coche? ¿Cuántas veces has resuelto el mismo problema? ¿Puedes arreglarlo?
Disculpe las molestias. Volveremos a realizar una prueba exhaustiva en su coche. Tenga la seguridad de que obtendrá una respuesta satisfactoria en el menor tiempo posible. (Si se trata de un problema de calidad de mantenimiento, discúlpese y negocie con el cliente una posible solución. Si no es un problema de calidad de mantenimiento, explique cortésmente los resultados de la prueba al cliente y proponga una solución después de la aprobación).
7. Antes de sugerir al cliente que concertara una cita antes de llegar a fábrica, el cliente dijo:? No quiero concertar una cita. ¿Iré personalmente a su centro de servicio cuando esté libre? , ¿cómo responder? Entendemos totalmente cómo te sientes. Pero señor, puede ahorrarse horas de espera si se toma unos minutos para confirmar con nosotros su hora conveniente de reparación una hora antes de ingresar a las instalaciones. Además, también disponemos de un canal verde para reservas. ¿No crees que concertar una cita sería realmente bueno para ti?
8. Las llamadas telefónicas frecuentes y las visitas de seguimiento molestan a los clientes (especialmente a los antiguos clientes que suelen venir a reparar). ? Mi auto está bien. ¿Por qué siempre llamas? Estoy muy ocupado. ?
R: Perdón por molestarte. Lo llamamos porque nos preocupamos profundamente por el desempeño de su automóvil después de las reparaciones. Somos responsables de nosotros mismos y de usted. Si crees que te estoy molestando si te llamo ahora, ¿crees que no te molestará si te llamamos cuando? Si el cliente insiste en que no es necesario volver a llamar en el futuro, entonces se puede cancelar la llamada; de lo contrario, provocará otro tipo de insatisfacción en el cliente.
9. ¿Por qué las tiendas 4S en diferentes regiones de tu país tienen diferentes horarios comerciales, algunas son más baratas y otras más caras?
Respuesta: Muchas gracias por hacer esta pregunta. Debido a las diferentes regulaciones de la industria y niveles de precios en diferentes regiones, las horas de trabajo de cada fábrica de servicio serán ligeramente diferentes, pero tenga la seguridad de que todos los estándares de carga en todo el país han sido estrictamente aprobados por los departamentos nacionales pertinentes. Si tiene alguna pregunta sobre su factura, no dude en contactarnos y le daremos una respuesta satisfactoria lo antes posible.
10. ¿Por qué están disponibles en el mercado los mismos accesorios y son tan baratos?
Respuesta: Para garantizar que pueda utilizar accesorios de servicio postventa puros y de alta calidad, todos los accesorios adquiridos por la marca XX cumplen con los estándares de calidad globales de la marca XX. de diferentes canales, por lo que no se puede garantizar la calidad y seguridad del uso. ? ¿Seguridad y calidad? Este es nuestro compromiso con cada cliente.
11. ¿No está tu garaje en reparación? ¿Por qué siempre tengo que reemplazar el conjunto después de tener un problema con mi automóvil?
Respuesta: El propósito de reemplazar el conjunto es garantizar la seguridad del mantenimiento y uso de las piezas. Por ejemplo, reemplazar el sello de aceite en el mecanismo de dirección requiere herramientas especiales y altos requisitos de proceso. Generalmente, no se puede garantizar la calidad de la reparación. Por lo tanto, si el mecanismo de dirección pierde aceite y falla, habrá un gran riesgo para la seguridad. Por supuesto, si las habilidades de mantenimiento no son altas o las habilidades de mantenimiento correspondientes no están garantizadas, el personal de mantenimiento profesional lo reparará por usted.
12. El cliente preguntó: Su centro de servicio está demasiado lejos. ¿Se puede cambiar el aceite del motor sin acudir al centro de servicio?
Respuesta: La tienda 4S tendrá registros de mantenimiento relevantes para los cambios de aceite y su garantía tendrá un sello especial sellado por la tienda 4S. Estos dos elementos son necesarios para que tu auto disfrute del período de garantía de 2 años/60,000, por lo que es recomendable acudir a la tienda a cambiar el aceite y disfrutar de servicios profesionales y repuestos originales. Si está realmente lejos de la tienda 4S, puede traerle un juego de piezas de reparación firmadas por el gerente de servicio en todo momento. ¿Crees que esto está bien?
13. ¿Por qué el tiempo de espera para las reparaciones es tan largo?
Respuesta: Las estaciones de trabajo y las áreas de estacionamiento de vehículos actuales de la empresa tienen espacio limitado, pero los clientes a menudo vienen a la tienda al mismo tiempo. Los proyectos de mantenimiento de algunos clientes requieren más mano de obra y tiempo para detectarlos y eliminarlos. Por eso a veces te hace esperar demasiado. Al mismo tiempo, para aliviar este problema, se recomienda que los clientes programen una cita la próxima vez que vengan a la fábrica para realizar el mantenimiento para reducir el tiempo de espera.
14. ¿Por qué los costes de mantenimiento son tan elevados?
Respuesta: Nuestra empresa es una empresa de mantenimiento y el cobro de las horas de trabajo se basa en la oficina de gestión de desempleo de automóviles y la oficina de precios de la jurisdicción del automóvil. Todos los accesorios son piezas originales y los precios son uniformes en todo el país. Todos los técnicos de mantenimiento han sido capacitados para garantizar la calidad de las reparaciones. En comparación con los talleres de reparación privados de pequeña escala externos, nuestra empresa es profesional y de primera clase en calidad y servicio. Gaste unos cientos de yuanes aquí para el mantenimiento completo del automóvil y podrá estar seguro de que todo lo que haga tiene una garantía de 5000 kilómetros y nosotros tenemos una garantía de calidad para todo lo que haga.
15. ¿Cuánto cuesta? ¿No acordamos que una hora de trabajo equivaldría a 100 yuanes? ¿Por qué mi coche sólo tardó 1 hora en repararse, pero costó más de 1.000? Respuesta: Debido a que nuestra empresa es muy profesional en la reparación de automóviles de marca propia, cuanto más rápido sea el automóvil, mejor. El tiempo de mantenimiento es diferente del tiempo de trabajo real. El tiempo de trabajo se refiere a la eficiencia y el valor durante el tiempo de trabajo, por lo que la duración del tiempo no puede utilizarse como medida de los estándares de carga. Por ejemplo, se necesitan dos días y dos noches para reparar un motor y el coste de la mano de obra es de sólo 2.000 yuanes.
Si el mismo problema tarda medio día en solucionarse en la casa de otra persona pero sólo tarda una hora en nuestra casa, ¿dónde elegirías?