Muestra de plan de trabajo personal de servicio al cliente posventa 2020

Haz un trabajo de atención al cliente, haz un buen plan de trabajo en el nuevo año y orienta tu trabajo durante el año. El siguiente es el "Muestra de plan de trabajo personal de servicio al cliente posventa para 2020" que compilé para todos. Puede leerlo únicamente como referencia. Muestra de plan de trabajo personal de servicio al cliente posventa 2020 (1)

El año pasado, mi trabajo estuvo principalmente relacionado con el servicio al cliente y la promoción B2B. En cuanto al puesto de servicio al cliente del que soy principalmente responsable, mi. El trabajo ha avanzado este año, pero el trabajo del próximo año también debe mejorarse y mejorarse aún más. El próximo año planeamos comenzar con los siguientes aspectos;

1. Mejorar la tasa de conversión de clientes

1. Mejorar la calidad de la información del cliente. Mejore las habilidades de comunicación con los clientes Al comunicarse con los clientes, juzgue la tendencia de compra y la capacidad de compra del cliente, filtre a los clientes que no son sinceros y no tienen una capacidad de compra potencial, y retenga la información del cliente potencial y transmítala a ventas.

2. Cooperar bien con las ventas. Al volver a visitar a los clientes, para aquellos clientes que estén interesados ​​pero que no hayan sido contactados por ventas, la información del cliente se pasará nuevamente al gerente de ventas y se adjuntará la información de la visita de regreso para brindar comentarios oportunos y recordar a ventas que se comuniquen con ellos.

2. Respuestas completas a las preguntas de los clientes

Los clientes se comunicarán con xx personas con diversas preguntas, especialmente como servicio al cliente, los clientes necesitan obtener la mayor cantidad de información posible desde aquí. Por lo tanto, para acortar la distancia con los clientes, espero aprender algunos conocimientos que les interesan a través de mi propio estudio y comunicación con colegas de ventas relevantes durante mi trabajo el próximo año, como licitaciones, contratos, pagos, envíos y otras ventas. Asuntos relacionados mencionados por los clientes. Asuntos de enlace. Al comunicarme con los clientes, mencionarán conocimientos sobre el mercado fuera de línea. Cuando se trata de servicio al cliente, siento que no entiendo la situación del mercado fuera de línea del producto y no respondo bien a los problemas de los clientes. En mi trabajo el próximo año, si es posible, si involucra contenido dentro de mi alcance laboral, espero poder conectarme con el gerente de producto correspondiente y brindarme algún apoyo en el trabajo.

3. Concéntrate en mejorar tus propias capacidades de marketing online.

En primer lugar, debes empezar por recibir clientes online. Cuando el departamento de marketing y los colegas administrativos no tienen tiempo para recibir a los clientes objetivo, el departamento de redes puede recibir a los clientes objetivo y ayudarlos a explicar los productos. Especialmente cuando los clientes de Internet vienen a la empresa para ver el equipo, esfuércese por que el departamento de redes reciba de forma independiente a los clientes objetivo. Esto requiere comprender los principales productos promocionados por el departamento de redes y comprender las condiciones básicas del mercado de los productos, como dispositivos de fotorrejuvenecimiento, conmutación q, fotodinámica LED, dispositivos de terapia con CO2, depilación semiconductora, hidrodinámica y dispositivos de terapia con excímeros 308. . El próximo año se centrará en fortalecer el conocimiento sobre estos productos.

4. Evite obstáculos al verificar la información del pedido.

Al recibir consultas de clientes objetivo, registre el nombre de la unidad del cliente y la ubicación de instalación. Entre todos los clientes de consultoría de este año, se han registrado en su totalidad 993 nombres de unidades de clientes, lo que representa el 68% de todos los clientes. El trabajo del próximo año se esforzará por aumentar esta proporción al 85% para facilitar la correspondencia de pedidos.

El trabajo de este año está llegando a su fin. El trabajo del próximo año se llevará a cabo de manera ordenada. Trabajaré con una mejor actitud y me esforzaré por convertirme en un personal de red profesional. Muestra de plan de trabajo personal de servicio al cliente posventa 2020 (2)

1. Ideología rectora

1. Como canal principal para la comunicación de seguimiento con los clientes, el departamento de servicio al cliente juega Un papel importante, incluida la recopilación de datos de los clientes, el seguimiento de los productos de servicio y el mantenimiento de las relaciones con los clientes, son todas tareas de servicio al cliente. Con el propósito de "centrarnos en el cliente" y el objetivo de "satisfacción del cliente", nos esforzamos por brindar un buen servicio al cliente para establecer una imagen de servicio de calidad, mejorar el nivel de gestión del servicio posventa, establecer un equipo profesional y mejorar el servicio posventa; -Servicio de ventas a un nuevo nivel y nivel.

2. Centrándonos en el objetivo anual de producción y ventas de la empresa de xx millones de unidades en 20xx, necesitamos un buen servicio de soporte. Necesitamos construir un equipo joven, informado y profesional que pueda soportar las dificultades y que esté lleno de talento. Necesitamos un conjunto de herramientas de gestión para gestionar esto. El sistema de gestión eficaz y el sistema de evaluación del equipo deben aprovechar al máximo las ventajas del personal de servicio en la primera línea del mercado, recopilar información técnica avanzada e información sobre la demanda potencial de los clientes. industria, y proporcionar retroalimentación oportuna a la información externa de calidad y racionalización de múltiples menciones. Se recomienda crear una buena imagen de "ventana" y establecer firmemente el concepto de "marketing de servicios".

2. La idea general de trabajo del departamento

De acuerdo con las exigencias de los objetivos de trabajo y los principios de cuantificación, cuantificación y evaluación:

1. Ampliar las funciones de servicio y ofrecer una gama completa de servicios que incluyen preventa, venta, posventa y retroalimentación de información.

2. Acorte el proceso de servicio, evite los servicios de múltiples cabezales y logre un servicio integral de "simplemente marcar la llamada y brindar el servicio hasta el final".

3. Fortalecer la formación de equipos, mejorar la calidad general del personal de servicio y mejorar integralmente la imagen del servicio.

4. Según las áreas de venta y distribución de productos, aumentar gradualmente el número de personal de servicio de patrulla y acortar el tiempo de llegada del servicio.

5. Fortalecer la gestión y utilización de los expedientes de los clientes, aumentar la frecuencia de las visitas repetidas y fortalecer la confianza de los usuarios para volver a comprar.

6. La implementación concienzuda de las políticas de la empresa es imprescindible para el trabajo postventa. Cualquier contradicción descubierta durante el funcionamiento del sistema de servicio estará sujeta a los objetivos de la empresa.

7. Desarrollar la calidad del sistema de servicio, implementar resueltamente sistemas de gestión relacionados con el servicio, establecer indicadores detallados para el trabajo del personal de servicio interno y externo y agregar resúmenes de trabajo mensuales, registros de procesos de servicio, etc. Además de los contenidos de evaluación existentes, implementar capacitación interna.

3. Objetivos del trabajo

1. La tasa de visitas de regreso del cliente durante el período de garantía es del 100%.

2. El índice de satisfacción del servicio es superior al 98%.

3. La tasa de precisión del envío de accesorios es superior al 98%.

IV.Requerimientos de personal

1. Mejora de la dotación de personal; con el desarrollo del trabajo de atención al cliente, es necesario mejorar la dotación de personal del departamento.

2. Mejorar el proceso interno de servicio al cliente, la capacitación gerencial y los sistemas de gestión relacionados; incluida una descripción de los contenidos principales del departamento de servicio al cliente, códigos de las responsabilidades laborales del centro de servicio al cliente; sistema de formulación y desarrollo de quejas de clientes/implementación del sistema de quejas.

5. Gestión de la información del cliente

1. Gestión de la información del cliente: La información del cliente requiere un registro detallado de la información completa de cada cliente por región, y trabajos de mantenimiento diarios, y coordinación con el departamento de ventas. departamento Mantener una buena comunicación y realizar cambios oportunos en las direcciones de los clientes, números de teléfono, persona a cargo, etc., la información sobre los proveedores de repuestos debe ser precisa para facilitar el trabajo postventa de la empresa y los clientes;

2. Gestión de la información del usuario: Todos los recibos postventa devueltos por los clientes se introducen en el sistema para facilitar la búsqueda, las estadísticas y el análisis.

3. Gestión de la información de calidad del producto: recopile comentarios de los clientes sobre diversas quejas de productos, haga un buen trabajo clasificándolos, clasificándolos y analizándolos, y envíelos a los departamentos pertinentes de la empresa para su procesamiento de manera oportuna. manera.

4. Gestión de la información de calidad de los accesorios: Los almacenes de posventa deben hacer un buen trabajo en la retroalimentación de la información de calidad de los accesorios, centrándose en partes importantes como: motores, controladores, ejes traseros, diferenciales, bastidores, amortiguadores delanteros. absorbentes, etc. Monitorear datos sobre soldadura de llantas, etc., clasificar, organizar y analizar información anormal de manera oportuna e informarla al departamento de inspección de calidad para evitar accidentes en lotes.

6. Fortalecer el trabajo de capacitación y seguimiento del cliente

1. El personal de servicio del Tour evaluará las capacidades posventa de los distribuidores con bajas habilidades de mantenimiento o de los distribuidores recientemente desarrollados en sus áreas responsables. orientación técnica u organizar periódicamente capacitaciones en la empresa para mejorar las habilidades de mantenimiento y mejorar la experiencia en productos comunicarse con los clientes de manera oportuna y explicar en detalle los nuevos productos y tecnologías de la empresa;

2. Para los clientes que brindan un buen servicio posventa; orientar y ayudar a los clientes a establecer tiendas de servicio posventa independientes para resolver de forma independiente problemas posventa, como el mantenimiento y el reemplazo de piezas de los vehículos vendidos en la región. .

3. Fortalecer la supervisión e inspección del trabajo de servicio postventa al cliente, brindar orientación correctiva si no cumple con las regulaciones de la empresa y reportar violaciones graves al departamento de atención al cliente de manera oportuna, en de conformidad con las disposiciones pertinentes del "Contrato de Distribuidor" Tomar las sanciones apropiadas.

7. Gestión de quejas

Las quejas de los clientes que surjan durante el proceso de servicio deben informarse a los líderes superiores de manera oportuna y la situación real debe registrarse en detalle. Y organizarlo y enviarlo a los líderes superiores de manera oportuna para su procesamiento y seguir estrictamente el proceso de manejo de quejas de los clientes. Responder y ayudar a varios departamentos en el manejo de quejas. Cuando se maneje el incidente, organice el formulario de queja y varios documentos de manejo y archívelos para su registro.

8. Capacitación del personal de atención al cliente

Con la aplicación continua de nuevas tecnologías, ciclos de actualización de productos más cortos y mayores expectativas de los clientes, la calidad y la eficacia en combate del personal de atención al cliente deben mejorarse en consecuencia. El trabajo de formación ha planteado mayores exigencias. Para ello se ha elaborado el siguiente plan de trabajo:

1. Incrementar la frecuencia del trabajo formativo, dividido en formación y evaluación regular e irregular;

2. combinación de teoría y trabajo práctico La formación debe centrarse en la combinación de conocimientos básicos del producto y operaciones prácticas al recibir clientes, especialmente la evaluación de las capacidades reales de recepción. El personal de servicio de gira se centra en la capacitación en habilidades operativas, capacidades de resolución de problemas de rutina y habilidades de comunicación para mejorar la efectividad general de combate de los empleados.

9. Team Building

Adhiérase a los principios de justicia, imparcialidad y apertura, e insista en que sólo beneficiando al equipo podemos garantizar beneficios personales, crear una atmósfera de aprendizaje y mejorar conceptos de servicio de los empleados y habilidades personales; impartir capacitación sobre ética profesional, concepto de servicio y conciencia de propiedad; moldear la actitud laboral de los empleados hacia el servicio, prestar atención a la exploración de detalles y alentar a los empleados a tomar la iniciativa para mejorar su propia calidad; >

10. Mejorar las debilidades

1. Informes diarios y semanales, intercambio de información

Los resultados de las visitas posteriores y los comentarios de los clientes se enviarán a los departamentos pertinentes por escrito cada semana. para facilitar la comprensión oportuna de la dinámica del cliente. Utilice el tiempo de la reunión semanal de calidad para resumir de manera integral las opiniones y comentarios de los clientes, resumir la calidad del servicio de la semana, formular medidas de rectificación relevantes por categoría y concentrarse en verificar la implementación de las medidas de rectificación.

2. Todos los departamentos cooperan de manera multifacética para reducir las quejas de los clientes.

Al recibir quejas de los clientes o descubrir la insatisfacción del cliente durante la visita interna de la empresa, el departamento de servicio al cliente notificará Notificar al cliente por escrito. Y una persona dedicada del departamento de atención al cliente se comunicará nuevamente con el cliente según la resolución del departamento para confirmar la satisfacción del cliente. Muestra de plan de trabajo personal de servicio al cliente posventa 2020 (3)

1. Objetivo general del servicio posventa

"Optimizar la gestión y desarrollarse de manera constante". > Nuestros logros en 20xx incluyen: Testigo*, a pesar del impacto negativo de la política de licencias XX, nuestro desempeño posventa aún mantiene un fuerte impulso. Creo que el servicio es cómo utilizar la forma más adecuada para resolver los problemas de los clientes y brindarlos. las recompensas que merecen las actividades, "Si quieres hacer bien tu trabajo, primero debes afinar tus herramientas". Para afrontar mejor los problemas de los clientes, debemos partir de la realidad y proponer soluciones a los problemas y, en última instancia, servir a los clientes. objetivos operativos y de gestión de la empresa. Se sugiere que el trabajo en el nuevo año pueda comenzar desde los siguientes aspectos:

(1) Mejorar la formación del equipo posventa. Sólo con un equipo sólido podremos afrontar mejor los diversos problemas que plantean los clientes y que es necesario abordar, aclarar las responsabilidades laborales de cada departamento, eliminar el concepto vago de responsabilidades de gestión, dividir claramente las responsabilidades de cada departamento y de cada puesto. y servir en general.

(2) Fortalecer la gestión diaria de los procesos del servicio postventa. El proceso de servicio es una parte importante del servicio postventa y está relacionado con nuestro nivel comercial, la satisfacción del cliente y el profesionalismo externo de la tienda 4S. En general, debemos implementar estrictamente el proceso y considerar su seguimiento como un comportamiento. Hábito, altos estándares y altos requisitos. Vaya, utilice el comportamiento para cambiar la forma del servicio posventa y esfuércese por cambiar una nueva apariencia. Para las operaciones de mantenimiento del taller, además de la tecnología, debemos prestar atención a la comunicación con el personal de recepción, prestando especial atención a la comunicación de los principales problemas en las tres etapas antes del mantenimiento, durante el proceso de mantenimiento y después de finalizar el mantenimiento. para concretar el problema y aclarar la falla.

(3) Fortalecer la capacitación para mejorar el nivel técnico del personal empresarial. Además de continuar fortaleciendo la capacitación sobre el proceso de recogida de automóviles, la recepción también debe continuar fortaleciendo las habilidades de recogida de automóviles, especialmente para resolver y analizar problemas difíciles. Para atender el trabajo de recepción, se puede seleccionar personal. de piezas o talleres de vez en cuando

Los intercambios del personal de recepción o las conferencias de conocimientos y resuelven problemas comunes, por un lado, mejoran las capacidades comerciales de los empleados y luego promueven la cooperación y los intercambios internos, haciendo nuestra comunicación interna sea más fluida. Para los técnicos de taller, a través de la formación, el aprendizaje colectivo diario y el debate para mejorar la capacidad de análisis y resolución de problemas, se relaciona con la imagen técnica externa general de nuestra tienda 4S con la mejora y actualización continua de la tecnología automotriz, si así lo hace. No avanzarás contra la corriente, retrocederás. Debe haber una manera de ser coherente con la situación actual. El espíritu de seguir el ritmo de los tiempos.

(4) Centrarse en la supervisión y gestión de cuestiones detalladas del taller.

Un buen equipo es inseparable de una supervisión y gestión eficaz, especialmente la supervisión de los enlaces de trabajo de recepción y taller de mantenimiento, asegurando y cumpliendo con los requisitos de trabajo "6s" de la estación de servicio, y enfocándose en coordinar las situaciones que puedan surgir en el trabajo. como órdenes de mantenimiento, lavado de autos, limpieza insuficiente, personal poco cooperativo, etc., castigos claros y estrictos, atreverse a recompensar y castigar, y mantener el orden del servicio y los estándares de gestión. Prestamos atención a los principios de equidad, justicia y apertura en la formación de equipos, insistimos en maximizar los intereses del equipo y garantizar la maximización de los intereses personales, implementamos un sistema que combine evaluación e incentivos, nos esforzamos por crear una atmósfera de trabajo sólida y mejorar la cohesión y la eficacia general de combate del departamento.

(5) Promover la cooperación con el grupo u otros departamentos de la empresa. Con una mentalidad más abierta y un objetivo de lucro, atendemos la situación general y buscamos la colaboración entre las empresas del grupo, especialmente en términos de reclamaciones de clientes y repuestos, compartiendo recursos con otras empresas hermanas para promover una sana competencia, y además de fortalecer Relaciones externas: Comunicar, ampliar el desempeño de los seguros, abrir el mercado, hacer un uso racional de los residuos y contribuir a la eficacia general de combate de la empresa.

2. Objetivos de desarrollo de la operación postventa.

1. Dotación de personal fija.

2. Plan de valor de salida

(1) Indicadores de negocio.

1. Lograr una facturación postventa total de 6 millones. Entre ellos, las reclamaciones de seguros ascienden a nada menos que 2,2 millones, y las de mantenimiento de taller y reclamaciones no inferiores a 3,8 millones.

2. Conseguir un CSI de satisfacción del cliente de al menos el 93% durante todo el año.

3. Base básica Número de clientes: 1.500.

4. La cantidad de vehículos recibidos por día es 20 vehículos/día y la cantidad de vehículos recibidos por mes es 650 vehículos/mes. El valor promedio de producción de bicicletas para mantenimiento es de 800 yuanes/unidad. el valor promedio de producción de bicicletas para el seguro es de 1.800 yuanes por unidad.

5. La tasa de reparación de vehículos es inferior al 2%.

6 Realice conferencias populares sobre automóviles. veces.

7. La tasa de aprobación de reclamos de garantía no es inferior al 95%.

8 Hay no menos de dos conferencias de aprendizaje sobre temas profesionales y técnicos específicos.

9. La compra anual de piezas originales no será inferior a 800.000 RMB y el inventario básico deberá cumplir con los requisitos estándar. Los indicadores de marketing de accesorios alcanzaron los 10.000.

10. Las ventas de productos de alta calidad superan los 300.000 yuanes y el inventario de accesorios básicos de alta calidad supera los 100.000 yuanes.

(2) Indicadores de gestión.

1) Principalmente para reforzar la formación de los distintos departamentos. Además del trabajo de formación realizado por cada departamento,

El trabajo de formación interna básica se puede realizar de forma interdepartamental, lo que favorece la comunicación y la colaboración entre departamentos. Por ejemplo, los repuestos o talleres pueden comunicarse con el personal de recepción sobre problemas técnicos comunes en repuestos o mantenimiento de automóviles, o intercambiar diversos problemas que surjan durante el trabajo. Entre ellos, el personal de recepción que recibe los automóviles recibirá capacitación nada menos que en habilidades comerciales. de cuatro veces. La capacitación en conocimientos técnicos y profesionales básicos se brindará al menos 2 veces, la capacitación técnica de mantenimiento del taller se brindará al menos 6 veces durante el año y las actividades de aprendizaje para discutir problemas técnicos difíciles se llevarán a cabo al menos 3 veces.

2) Llevar a cabo no menos de tres actividades internas del departamento para mejorar la vitalidad del departamento a través de actividades colectivas y mejorar la cohesión colectiva.

3) Proponer incentivos internos para mejorar el desempeño, la satisfacción del cliente y la atención a los empleados.

(3) Distribución del valor de salida:

3. Diversas medidas de mejora.

(1) Plan de mejora de la recepción.

En 20XX es necesario implementar detalles del servicio postventa y mejorar las habilidades de recogida de coches.

1. Contactar con clientes leales, atraer nuevos clientes, mantener buenas relaciones con los clientes y, con el aumento de la retención regional y la continua profundización del trabajo, hacer que el negocio sea más refinado, más fuerte, más grande y mejorar la satisfacción del cliente. Es particularmente importante reducir la pérdida de clientes, especialmente la pérdida de clientes leales. Según el número de devoluciones de clientes a la fábrica y la calidad de los clientes como indicadores de evaluación de la lealtad del cliente, podemos identificar a nuestros clientes leales como nuestro mantenimiento clave. objetivos.

2. Preste atención a las visitas posteriores y al análisis de los clientes perdidos. Los consultores de servicios deben descubrir las razones internas de la pérdida de clientes y proponer medidas de mejora. Sólo resumiendo constantemente pueden seguir mejorando.

3. Fortalecer la formación del personal de recepción. En términos de negocio, fortalecemos el manejo y análisis del proceso de recogida y problemas técnicos difíciles. En términos de gestión, fortalecemos las habilidades de coordinación y comunicación del personal de recepción promoviendo la "crítica y autocrítica" positiva. crear un buen ambiente de trabajo.

4. Promover la venta de productos de alta calidad.

Otorgue al personal de ventas de alta calidad cierta autoridad de ventas para aumentar la flexibilidad. Para varios productos de alta calidad y productos de mantenimiento que se incluyen en artículos de mantenimiento estandarizados, se pueden hacer descuentos apropiados en los precios de los productos de mantenimiento correspondientes según el tema de cada evento; cultivar los hábitos de consumo de los clientes y cultivar la conciencia de ventas del personal empresarial, formular un plan de promoción de productos de alta calidad sólido y razonable, proponer incentivos efectivos y promover las ventas de productos de alta calidad.

5. Fortalecer la comunicación entre los departamentos de la empresa, mantener el orden normal diario de la empresa, aclarar las responsabilidades laborales de cada departamento de posventa, hacerles comprender plenamente sus responsabilidades y hacer esfuerzos por el desarrollo de la empresa. Se deben abordar los pensamientos y comportamientos negativos. Adoptar métodos razonables para resolver problemas, proporcionar correcciones adecuadas, centrarse en la resolución de problemas, complementar con evaluaciones y proporcionar recompensas y castigos claros.

(2) Plan de mejora de seguros:

La liquidación de reclamaciones de seguros es un negocio posventa clave, y el valor de producción de su negocio de pulverización de chapa puede representar más del 30% de Ahora la competencia en el mercado de mantenimiento es feroz. No solo otras tiendas 4S compiten entre sí, sino que también muchos talleres de reparación integral de la sociedad compiten por nuestros clientes de deriva, por lo que debemos fortalecer nuestras capacidades de servicio y brindar. servicios de alta calidad.

Para mejorar el negocio de seguros, este indicador debe completarse: A. Incrementar la renovación de seguros; B. Incrementar el valor de producción de las bicicletas resueltas siniestros; C. Fortalecer la satisfacción del cliente. Se puede partir de los siguientes aspectos: ⑴ Evaluar los recursos de renovación existentes. Reevaluar las capacidades existentes de aseguramiento y renovación de la estación de servicio para obtener fundamentalmente las bases para el entendimiento y el desarrollo. Básicamente, hemos logrado el objetivo de renovación promedio de 10 000 RMB al mes y podemos contribuir con alrededor de 10 000 RMB a la facturación posventa durante todo el año.

⑵ Canales de venta de seguros diversificados. Fomente el seguro de automóviles nuevos, fomente las referencias de preventa y el personal de posventa participe en las actividades de renovación de seguros, y la empresa proporcionará los programas de recompensa correspondientes. Informar de forma centralizada la contabilidad financiera de forma regular.

⑶ Explore activamente a los clientes: combine el personal de renovación correspondiente a tiempo completo, proporcione planes de incentivos efectivos, aproveche los recursos existentes de los clientes, realice visitas de seguimiento y atraiga nuestra oficina para renovar el seguro en la mayor medida posible. ⑷Desarrollar los recursos del cliente de manera específica a través del sistema de seguros. De adentro hacia afuera, comience desde este punto de recursos del cliente, clasifique los recursos del cliente, especialmente los recursos del cliente desde 20xx.6 hasta el presente, y concéntrese en las visitas de seguimiento a los clientes en el distrito de Haizhu que compraron el automóvil entre 20xx.2-20xx.6. El tercero es compilar una lista de clientes en el distrito de Haizhu que inesperadamente han venido a nuestra tienda para comprar automóviles o repararlos.

⑸Continuar brindando pólizas preferenciales adecuadas a los clientes de seguros. Los cupones de mantenimiento y los descuentos pueden ser elementos opcionales para realizar la actividad de obtener mantenimiento u horas de trabajo gratuitos al comprar un seguro, o obtener aceite y arroz al comprar un seguro, puede seguir el ejemplo de la competencia, obtener pequeñas ganancias pero una rápida rotación y concentrarse. primero en las reclamaciones de seguros.

⑹ Fortalecer el proceso de recogida del vehículo, especialmente la capacidad de captar y manipular los detalles del vehículo. Los consultores de servicios deben resumir continuamente sus propios problemas, proponer medidas de mejora y mejorar su capacidad para recoger automóviles.

⑺ Mejore el progreso del mantenimiento, combine el personal de mantenimiento correspondiente y garantice la eficiencia de la fábrica.

3. Plan de mejora del servicio al cliente

1) Mantener clientes leales, mejorar las habilidades de visita del personal de servicio al cliente y su capacidad para manejar problemas de manera flexible, eficiente y rápida, y mejorar la confianza de los clientes. en el personal de atención al cliente.

2) Supervisar y promover las visitas posteriores de Front Desk SA a los clientes y proporcionar comentarios oportunos y medidas correctivas para eliminar la insatisfacción de los huéspedes y mejorar su satisfacción e integridad.

3) Designe un proceso de trabajo completo del departamento, y las responsabilidades laborales sean específicas del individuo. Por ejemplo, el departamento de atención al cliente debe realizar las estadísticas de la primera garantía del automóvil nuevo, la renovación y las estadísticas de las actividades en la tienda. y organización de documentos cada mes.

4) Respecto a la satisfacción del cliente de SA, descubrir oportunamente los problemas, solucionarlos y salvaguardar los intereses de la empresa. Muestra de plan de trabajo personal de servicio al cliente posventa 2020 (4)

1 Organice la información del cliente y establezca archivos de clientes

Los clientes envían sus automóviles a la fábrica para reparación y mantenimiento o vienen a visitarlos. Para que la empresa consulte y negocie servicios técnicos automotrices relacionados, después de completar los procedimientos o negociaciones relevantes, el departamento comercial debe tabular la información relevante del cliente dentro de dos días, establecer un archivo, colocarlo en una bolsa de archivos y formular la tienda 4S después. -plan de trabajo de ventas. La información sobre el cliente incluye: nombre del cliente, dirección, número de teléfono, fecha de reparación o visita, modelo de vehículo, número, tipo, elementos de reparación y mantenimiento, período de mantenimiento, próximo período de mantenimiento y el servicio que el cliente espera recibir. y registros de mantenimiento (consulte el "Formulario de información básica del archivo del cliente" para obtener más detalles).

2. Con base en la información del archivo del cliente, estudiará las necesidades del cliente.

Con base en la información del archivo del cliente, el personal comercial estudiará la demanda del cliente de mantenimiento de automóviles y servicios relacionados, y Descubra "El contenido del servicio "la próxima vez", como notificar a los clientes sobre el mantenimiento programado, notificar a los clientes para que participen en las actividades sociales de la empresa, informar a los clientes sobre las actividades preferenciales de la empresa, notificar a los clientes para que ingresen a la fábrica para reparaciones o pruebas gratuitas. a tiempo, etc

3. Contactar a los clientes por teléfono o carta y brindar servicios de seguimiento.

El personal comercial contacta a los clientes por teléfono para brindarles los siguientes servicios:

(1 ) Consultar el uso del automóvil de los clientes y sus opiniones sobre los servicios de nuestra empresa

(2) Preguntar a los clientes si tienen alguna nueva necesidad de servicio en el futuro cercano que requiera los servicios de nuestra empresa

(; 3) Informar a las partes relevantes sobre el uso del automóvil y precauciones

(4) Presentar los diversos servicios que la empresa ha brindado recientemente a los clientes, especialmente el nuevo contenido de servicio

(5) Presentar el; servicios recientes de la empresa Varias actividades sociales preferenciales organizadas para los clientes, como semana de pruebas gratuitas, mes de servicio preferencial, fiesta de nuevos conocimientos sobre aplicaciones para automóviles, etc., el contenido, la fecha y la dirección deben indicarse claramente

( 6) Servicios de consultoría;

(7) Muestra del plan de trabajo personal de servicio al cliente posventa de clientes visitantes 2020 (5)

El tiempo vuela y ha pasado más de un año desde que lo hice. se unió a la empresa. Cuando llegué por primera vez, todo aquí era nuevo para mí, sin embargo, después de que pasó la frescura, se volvió más una disciplina estricta y requisitos estrictos, lo cual era completamente diferente de la vida estudiantil anterior.

Como personal de servicio al cliente, poco a poco siento que el trabajo de servicio al cliente implica aceptar constantemente diversos desafíos en lo ordinario y buscar constantemente el significado y el valor del trabajo. Se necesita un excelente personal de atención al cliente, conocimientos empresariales cualificados y excelentes habilidades de servicio, pero personalmente creo que, al mismo tiempo, también debemos intentar hacer que el trabajo aburrido y monótono sea colorido y aprender a hacerlo sobre la base de estos dos puntos. Trate el trabajo como una especie de disfrute. En primer lugar, debemos tratar a los usuarios con sinceridad, tratarlos como familiares o amigos y brindarles sinceramente consultas y ayuda efectivas. Este es uno de los requisitos previos para un trabajo feliz. En segundo lugar, al brindar consultas a los usuarios, debemos escuchar atentamente sus problemas, analizarlos y orientarlos en detalle y evitar la insatisfacción del cliente causada por problemas de actitud de servicio.

La empresa siempre ha tenido como misión el servicio con una sonrisa, la satisfacción del cliente como propósito, basada en el propio cometido, dedicada a su trabajo y realizando un sólido trabajo en la atención al cliente. Como recién llegado que lleva poco tiempo en la industria de valores, todavía tengo algunas deficiencias. En primer lugar, hay falta de experiencia laboral y lagunas en el trabajo real. La segunda es que no hay suficiente innovación en el trabajo y la tercera es que a veces estoy impaciente y ansioso por tener éxito en el trabajo. Por lo tanto, en el siguiente paso de trabajo necesito superarme y mejorar, y esforzarme por hacer un buen trabajo en la atención al cliente en los siguientes aspectos:

1. Estudiar con diligencia y mantener el ritmo de los tiempos

La teoría es precursora de la acción. Como personal de atención al cliente, entiendo profundamente que aprender no es sólo una tarea, sino también una responsabilidad y una necesidad práctica de trabajo. En el futuro, trabajaré duro para mejorar mi nivel empresarial, me concentraré en integrar la teoría con la práctica, utilizaré la práctica para capacitarme y contribuiré con mis escasas fortalezas a la empresa.

2. Basado en el trabajo, dedicado al trabajo.

1. Como personal de atención al cliente, siempre creo que hacer bien las cosas simples no es fácil. Tómate todo en serio en el trabajo Siempre que te encuentres con asuntos complicados y triviales, siempre lo harás de forma activa y con ahínco. Cuando los compañeros encuentren dificultades y necesiten cubrir turnos, puedes renunciar a tu tiempo de descanso sin quejarte y obedecer resueltamente las disposiciones de la empresa. Me dedico de todo corazón al trabajo de reemplazo; siempre que la empresa quiera lanzar un nuevo negocio, siempre tengo un conocimiento y un dominio completos y detallados del nuevo negocio. Sólo así podremos responder mejor a las consultas de los clientes y aprovechar el nuevo negocio. El nuevo negocio de la empresa se ha desarrollado de forma integral y profunda.

2. En el trabajo, todos deben seguir estrictamente la filosofía de trabajo de cliente primero y servicio primero, brindar respuestas detalladas a las consultas de los clientes y ser capaces de resolver los problemas informados por los propios clientes de manera activa y constante; no puede resolverlo usted mismo, informar activa y verazmente los problemas a los superiores y esforzarse por responder a los clientes lo antes posible para registrar en detalle los problemas planteados por los clientes y si se han resuelto, y verificarlos todos los días para encontrar problemas; La resolución elimina efectivamente errores y omisiones. Al mismo tiempo, pedir consejo con humildad a viejos colegas también es la clave para hacer un buen trabajo.

Trabajar duro para aprender y aprovechar su experiencia y habilidades laborales no solo será beneficioso para su propio trabajo, sino que también será de gran ayuda en la coordinación y comunicación con varios departamentos.

3. No llegues tarde, no te vayas temprano y no seas holgazán. Capacidad para completar de manera consciente y activa diversas tareas asignadas por el liderazgo.

3. Manejo de quejas y quejas de los clientes

1. Establezca un formulario de opinión del cliente o un formulario de registro de quejas

Después de recibir las quejas de los clientes o la información de las quejas, escríbalo en el formulario Regístrelo, como el nombre de la empresa, la dirección, el número de teléfono, el motivo, etc., y entregue el formulario al personal del servicio posventa de manera oportuna. La persona que registra el formulario debe firmar para su confirmación, como la oficina. dependiente, recepcionista o vendedor, etc.

2. Realice inmediatamente una comunicación cara a cara por teléfono, fax o vaya a la ubicación del cliente, obtenga más información sobre el contenido de la queja o queja, discuta soluciones y responda al cliente de manera oportuna. .

3. Realizar un seguimiento de la implementación de los resultados del procesamiento hasta que el cliente esté satisfecho con la respuesta.

Lo anterior es solo mi plan de trabajo para 20xx. Definitivamente haré todo lo posible para hacerlo mejor en mi trabajo en 20xx, me esforzaré por aprender de mis superiores, hacer un buen trabajo con todos mis colegas y trabajar. juntos a nuevos desafíos.