¿A qué se refieren las palabras C, R y M en CRM?
CRM (Customer Management), gestión de la relación con el cliente. Este concepto fue propuesto originalmente por GartnerGroup y recientemente se ha vuelto popular en el comercio electrónico empresarial. El significado principal de CRM es un medio para mejorar la satisfacción del cliente mediante un análisis en profundidad de los detalles del cliente, mejorando así la competitividad de las empresas.
Varios aspectos incluidos
Análisis del perfil del cliente (Profiling) incluye niveles de cliente, riesgos, aficiones, hábitos, etc.;
Análisis de fidelidad del cliente (Persistency) se refiere a la lealtad del cliente, persistencia, cambios, etc. a un determinado producto u organización comercial;
El análisis de ganancias del cliente () se refiere a la ganancia marginal, la ganancia total y la ganancia neta de los productos consumidos por diferentes clientes, etc. .;
El análisis del desempeño del cliente (Performance) se refiere a las ventas de productos consumidos por diferentes clientes según tipos, canales, ubicaciones de venta y otros indicadores;
Análisis futuro del cliente (Prospección) incluye la tendencia de desarrollo futuro del número de clientes, categoría, etc., métodos para ganar clientes, etc.;
El análisis de productos del cliente (Proct) incluye diseño del producto, relevancia, cadena de suministro, etc.;
El Análisis de Promoción de Clientes (Promoción) incluye la gestión de publicidad, publicidad y otras actividades promocionales.
No es sólo un software, es una metodología, una combinación de software y capacidades de TI, y una estrategia de negocio.
En distintas ocasiones, CRM puede ser un término de gestión o un sistema de software. Lo que habitualmente llamamos CRM se refiere al uso de la automatización informática para analizar el software de ventas, marketing, atención al cliente y soporte de aplicaciones. sistemas. Sus objetivos son reducir los ciclos de ventas y los costos de ventas, aumentar los ingresos, encontrar nuevos mercados y canales necesarios para expandir el negocio y mejorar el valor, la satisfacción, la rentabilidad y la lealtad del cliente.
La implementación del proyecto CRM se puede dividir en tres pasos, a saber, integración empresarial de aplicaciones, análisis de datos empresariales y ejecución de decisiones.
①Integración empresarial de aplicaciones. Integre la gestión de mercado independiente, la gestión de ventas y el servicio posventa para proporcionar una plataforma operativa unificada. Integre datos de múltiples fuentes para lograr la integración y el intercambio de datos comerciales. La implementación de este enlace permite a los usuarios del sistema obtener registros fieles de diversos datos en el sistema, que representan las condiciones comerciales reales actuales.
②Análisis de datos empresariales. Procesar, procesar y analizar los datos en el sistema CRM beneficiará mucho a la empresa. Los datos se pueden analizar utilizando OLAP para generar varios informes; el almacén de datos comerciales (Business Information Warehouse) también se puede utilizar para procesar y extraer datos aún más, analizar la correlación entre varios indicadores de datos y establecer correlaciones. para simulación y predicción. Los resultados obtenidos en este paso serán muy importantes. No sólo refleja el estado actual del negocio sino que también sirve como guía para el ajuste de futuros planes de negocio.
③Ejecución de decisión. Con base en los informes de análisis predecibles proporcionados por el análisis de datos, las empresas pueden resumir y utilizar el conocimiento adquirido en el proceso comercial y realizar ajustes a los procesos y planes comerciales. A través de ajustes se logra el propósito de fortalecer la conexión con los clientes y hacer más adaptables las operaciones comerciales a los requerimientos del mercado.
Después de que las empresas tradicionales introdujeron el comercio electrónico, su enfoque pasó de mejorar la eficiencia interna a respetar a los clientes externos. El concepto de CRM se basa en el respeto por los clientes, lo que requiere que las empresas comprendan completamente todo el ciclo de vida del cliente, proporcionen una plataforma unificada para la comunicación con los clientes y mejoren la eficiencia del contacto entre empleados y clientes y la tasa de comentarios de los clientes. Un sistema exitoso de gestión de relaciones con los clientes debe incluir al menos las siguientes funciones: mantener la comunicación con los clientes a través de múltiples canales como teléfono, fax, Internet, herramientas de comunicación móvil, correos electrónicos, etc., permitir a los empleados corporativos comprender completamente las relaciones con los clientes y realizar transacciones de acuerdo con ello; a las necesidades del cliente y registrar la información obtenida del cliente se comparte dentro de la empresa, se lleva a cabo la planificación general y la evaluación de los planes de mercado y se realiza un análisis integral del mercado y las ventas; datos dinámicos acumulados. Una cosa a tener en cuenta al implementar CRM es establecer un mecanismo para recopilar información, recopilar información y datos útiles de los clientes y descartar información inútil.
Conceptos de gestión en CRM
En CRM, los clientes son un activo importante de la empresa
La atención al cliente es el centro de CRM
El objetivo de la atención al cliente es mejorar la satisfacción y fidelidad del cliente
Funciones básicas del software CRM doméstico
Gestión de recursos del cliente
Permisos del cliente
Alta fuera de oficina
Registro de contactos
Gestión de oportunidades
Gestión de documentos
Gestión exprés
Centro de empleados
Centro de productos
Gestión de cotizaciones
Gestión de pedidos de venta
Gestión de pagos
Gestión de facturas
Gestión de gastos
Gestión de avisos de envío
Gestión de salidas
Gestión de compras
Gestión de inventario