10086 Etiqueta de servicio
10086 etiqueta de servicio
En primer lugar, la conciencia del cliente
1, la fuente de sospecha
Generalmente, el motivo de las quejas de los clientes es que se reciba el puerto 10086. Se envió el mensaje de texto recordatorio de deducción de cargo. Sí, use el puerto 10086. Usted es la línea directa unificada de servicios externos. ¿Qué número usarías para reemplazar este número?
Al observar el puerto, es fácil para los clientes pensar que 10086 ha hecho algo bueno. Está bien, entonces te molestaré.
2. Los medios han deificado demasiado a 10086
Debido a años de publicidad y promoción, la marca 10086 ha quedado profundamente arraigada en los corazones de la gente. La mayoría de los anuncios en los medios terminarán. con la línea directa 10086, incluso el Portal Móvil de China Los sufijos son todos 10086.cn, no chinamobiel.com, que ni siquiera los empleados móviles pueden recordar con claridad.
Bajo este tipo de educación, 10086=China Mobile.
No son pocos los clientes que tienen este entendimiento. Este método publicitario, con el fin de promocionar la marca, debilitar las diferencias de canal y deificar la responsabilidad de 10086, conduce indirectamente a mayores expectativas psicológicas de los clientes.
3. Orientación por SMS
Incluso si se trata de un mensaje de texto normal, según la plantilla enviada por China Mobile, la última frase inevitablemente dirá: Si tiene alguna pregunta, por favor llame al 10086 para consulta. Sin duda, esta orientación también se volvió problemática.
Más tarde también se perfeccionaron los mensajes de texto del teléfono móvil. Los polémicos mensajes de texto no fueron enviados o no fueron enviados, por lo que esta frase no se agregará. Sin embargo, los clientes no son tontos. Después de tantos años de formación, están acostumbrados. Si pasa algo, no hay problema en llamar al teléfono de atención 10086.
Quizás hayas visto los mensajes de texto que envía 10086 para orientar a los clientes. Si no está seguro, vaya a la sala de servicio para consultar sobre dichas palabras.
Según un colega de marketing, después de tantos años de comunicación por canales, muchos clientes todavía no saben que las funciones de 10086 y la sala de servicio son las mismas.
Los medios han divinizado demasiado a 10086
Debido a años de publicidad y promoción, la marca 10086 se ha arraigado profundamente en los corazones de la gente. La mayoría de los anuncios en los medios terminarán con una línea directa. 10086, e incluso el sufijo de China Mobile Portal es It's 10086.cn, no chinamobiel.com, que ni siquiera los empleados móviles pueden recordar con claridad.
Bajo este tipo de educación, 10086=China Mobile.
No son pocos los clientes que tienen este entendimiento. Este método publicitario, con el fin de promocionar la marca, debilitar las diferencias de canal y deificar la responsabilidad de 10086, conduce indirectamente a mayores expectativas psicológicas de los clientes.
En segundo lugar, las expectativas psicológicas
4. Diferencias en las expectativas de los clientes
Los clientes pueden ver el tamaño de una sala de servicio y cuántas personas hay, porque Los recursos Están claramente ahí, así que cuando te quejas de un problema en la sala de servicio, al menos tienes ciertas expectativas psicológicas y sabes que algunas cosas no se pueden resolver, por lo que serás relativamente tolerante al presentar quejas.
Si se cambia a 10086, este tratamiento no estará disponible, porque aparte del número 10086, es imposible que el cliente reclamante lo sepa. Les resulta imposible saber qué tamaño tiene 10086 y cuántos derechos tienen sus empleados.
Solo saben que además del 10086, pueden preguntar la hora, comprar un móvil y comprobar la calidad del móvil, y también está el 10086, donde consultar y reclamar. ¿Qué más no se puede hacer? Esta es una máquina universal.
Como dice el refrán, cuanto mayor es la esperanza, mayor es la decepción. Si no se satisfacen sus necesidades, naturalmente perderá los estribos.
5. Diferencias en las preferencias de los clientes
Debido a la asimetría de la información del canal de comunicación, las quejas de un mismo cliente se tratarán de manera diferente. Para dar un ejemplo simple, los métodos de manejo en la sala de servicio y el canal 10086 han sido diferentes durante mucho tiempo.
En cuanto al tema de la deducción de la tarifa de Monternet, es posible que no obtengas la reducción de la tarifa si hablas de ello en la sala de servicio, pero cuando salgas de la sala de servicio, toma tu teléfono móvil y marca. 10086. En menos de 10 minutos, la otra parte dirá: Desde la perspectiva del servicio, esta vez le ayudaremos a reducir la tarifa. . . ,
Mira, es fácil. Si tiene alguna pregunta en el futuro, ¿por qué molestarse en hacer cola en la sala de servicio? Quizás al final sea ingrato. Será mejor que llame al 10086, es muy cómodo y rápido.
Con el tiempo, las expectativas de servicio de los clientes serán diferentes y se estimulará su apetito. Si le pidieran que perdiera peso, ¿estaría de acuerdo?
Por lo tanto, es necesario compartir la información del canal y unificar los métodos de procesamiento. Sólo un enfoque de servicio coherente puede evitar problemas posteriores.
En tercer lugar, el entorno de comunicación
6. El costo de perder los estribos
Si estás cara a cara, porque hay una cara ahí, incluso. si hay un gran problema, un gran problema. Algunas personas pueden controlar sus emociones de forma racional. Después de todo, hay otras personas en la escena y hay que tener en cuenta los sentimientos de las demás. Nadie quiere ser percibido como una perra. Sólo unas pocas personas se quejaron y se enojaron en el vestíbulo de servicio.
Si cambias el entorno de comunicación y marcas 10086, es posible que el resultado no sea así.
En este momento, el cliente puede estar solo o en un entorno relativamente privado. Al enfrentar quejas, no necesita controlar deliberadamente sus emociones. Naturalmente, tendrá más posibilidades de expresar su enojo porque no existen limitaciones ambientales o incluso. etiqueta moral excesiva.
7. Diferencia de consecuencias
En la sala de servicio, si un cliente está demasiado emocionado, para evitar afectar el procesamiento comercial de otros clientes, el gerente en el sitio puede invitar al comunicación del cliente a otro entorno (como la sala de servicio VIP).
Si un cliente tiene un comportamiento excesivo, como vandalismo, conflicto físico con los empleados, etc., la sala de servicio notificará a los órganos de seguridad pública para que intervengan. No importa cuán leal sea el cliente, es imposible volver al salón de servicio a quejarse.
Pero si esta situación se comunicara por teléfono las consecuencias no serían tan graves. Si un cliente se queja y no está satisfecho con el resultado, algunos clientes pueden optar por rugir y pedirle al siguiente nivel que se encargue del asunto de inmediato. Luego, si todos los métodos no son efectivos, no colgará e incluso podrá llamar y quejarse nuevamente después de que el empleado le cuelgue cortésmente.
Incluso si tienes un mecanismo de bloqueo completo, al menos a corto plazo, si los clientes quieren acceder a servicios manuales, todavía tienen muchas posibilidades de volver a quejarse.
En este caso, el cliente puede pensar, ¿de qué debería preocuparme? Simplemente llame o vuelva a llamar para quejarse. Bajo esta premisa, ¿pueden surgir quejas fácilmente?
Desde otra perspectiva, es necesario mejorar el mecanismo de gestión de quejas de los clientes de 10086.