Plan de trabajo de atención al cliente inmobiliario 2021
Plan de trabajo de atención al cliente inmobiliario 2021 El nuevo año está a punto de comenzar y el departamento de atención integral al cliente también se enfrenta a un nuevo entorno y prueba. En base a su propia situación, se formula el siguiente plan de trabajo:
Primero, implementar integralmente una gestión estandarizada
Revisar los manuales de trabajo de cada departamento sobre la base original, estandarizar el proceso de trabajo, implementarlo estrictamente de acuerdo con el sistema de trabajo y fortalecer La implementación del sistema hace que el trabajo de gestión esté bien fundamentado. También estandarizamos la gestión, mejoramos varios tipos de archivos y nos centramos en registros de formularios estandarizados para que sean completos, detallados y bien documentados.
2. Implementar la evaluación del desempeño y mejorar la calidad del servicio.
Con base en los indicadores de evaluación del desempeño, implementar un sistema de responsabilidad de gestión objetivo, aclarar las responsabilidades en todos los niveles y asignar responsabilidades a las personas. A través de inspecciones y evaluaciones se recompensará el trabajo duro y se castigará la pereza, mejorando así el entusiasmo laboral de los empleados y promoviendo la finalización efectiva del trabajo.
En tercer lugar, fortalecer el sistema de formación y evaluación
De acuerdo con la política de formación de la empresa, formular planes de formación para mejorar el conocimiento del servicio y los estándares profesionales. Se lleva a cabo una educación de calidad laboral dirigida a promover la mejora de las cualidades integrales de los empleados, como la dedicación al trabajo y la conciencia de servicio. Fortalecer repetidamente la capacitación de los empleados en términos de conciencia de servicio, etiqueta, conocimiento comercial, capacidad de afrontamiento, capacidad de comunicación, capacidad de autodisciplina, etc., y verificarla e implementarla en el trabajo real para mejorar el nivel de servicio de gestión y la calidad del servicio, mejorar la calidad general de los empleados, y proporcionar La empresa desarrolla y reserva recursos humanos.
Cuarto, establecer realmente un estricto sistema de seguridad en la comunidad.
Comience con las normas institucionales. La responsabilidad recae en las personas y las normas deben ser supervisadas e implementadas. Combinado con la evaluación del desempeño, fortaleceremos la formación de equipos, aumentaremos la publicidad del conocimiento de seguridad entre los residentes de áreas residenciales y abriremos una situación de prevención conjunta.
5. Mejorar la gestión diaria, realizar trabajos de conveniencia y mejorar la satisfacción de los residentes.
Utilizar sistemas para estandarizar la gestión del trabajo diario, mejorar la construcción residencial, la protección contra incendios y el mantenimiento de instalaciones y equipos públicos para satisfacer a los residentes, llevar a cabo vigorosamente servicios remunerados como limpieza, mantenimiento de jardines y reparaciones de agua y electricidad para Proporcionar servicios de alta calidad a los propietarios.
6. Realizar actividades culturales comunitarias de acuerdo con el plan general anual de la empresa y crear una comunidad armoniosa.
Según el plan de trabajo anual, el enfoque del trabajo reciente es:
1 De acuerdo con el "Sistema de Gestión Estándar xxx", "Procedimientos de Gestión de Seguridad xx", "xx. Gestión" emitida por el Sistema del centro de operaciones" y otras especificaciones del sistema, implementarlas estrictamente, mejorarlas una por una e implementarlas de acuerdo con la fecha de implementación;
2. Organizar la capacitación y el aprendizaje de los empleados de acuerdo. a los estándares de evaluación del trabajo diario en el "Sistema de Evaluación xx" y aclarar los requisitos del trabajo
3 Formular un plan viable para el estacionamiento temporal de vehículos
4. centro para llevar a cabo actividades culturales comunitarias como "Silueta de una cálida vida comunitaria" y organizar los departamentos relevantes para hacer los preparativos;
5. Completar el trabajo de capacitación del mes de acuerdo con el plan del departamento.
En 2021, xx adoptará una actitud laboral pragmática, seguirá la política laboral general de la empresa como dirección, completará diversas tareas laborales e indicadores de evaluación con calidad y cantidad, y logrará grandes logros en el año de mejora del servicio. calidad.
El Plan de Trabajo 2 de Atención al Cliente Inmobiliario 2021 está muy ocupado y el 2020 está llegando a su fin. Al recordar el trabajo del Departamento de Atención al Cliente durante el año pasado, lo siento profundamente. Durante el año pasado, con el cuidado y el apoyo de los líderes de todos los niveles de la empresa y los esfuerzos activos de todos los empleados del departamento de servicio al cliente, el departamento de servicio al cliente maduró gradualmente y logró ciertos resultados en el proceso de descubrimiento, solución, y resumen.
Primero, establezca un canal de comunicación en línea para el centro de atención al cliente.
Ahora, a cada vez más clientes les gusta realizar consultas e intercambiar información en línea. Configurar el número de teléfono y la dirección de correo electrónico del centro de atención al cliente en la página de inicio de la empresa de logística ayudará a facilitar el contacto y la comunicación con los clientes, satisfacer sus necesidades y mejorar la calidad del servicio.
En segundo lugar, establecer una plataforma de atención al cliente.
(1) Establecer un comité de supervisión del cliente. La junta de supervisores y el comité de propietarios deben establecer un comité de supervisión del cliente. Ejercer o tener la obligación de ejercer funciones de supervisión de servicios logísticos;
(2) Establecer un sistema de inspección de calidad. Cambiar la auditoría interna de calidad del inmueble por una auditoría interna cruzada de cada centro (este trabajo también lo puede realizar el Departamento de Recursos Humanos
(3) Hacer un buen trabajo en la recepción de atención al cliente); servicio:
1 .Recepción de clientes, coordinando la recepción de clientes y respuesta a problemas;
2. Servicio y transferencia de información. Incluyendo vertical - desde los clientes hasta la implementación en la oficina central, horizontal - transmisión e intercambio de información entre las propiedades de implementación, entre el centro de servicio al cliente y cada centro, entre el centro de servicio al cliente y los departamentos relevantes dentro de la escuela, y otras consultas de información;
3. Visitas de seguimiento y devolución de servicios logísticos relacionados;
4. Línea directa de atención las 24 horas.
(4) Coordinar y manejar las quejas de los clientes;
(5) Llevar a cabo actividades del día de recepción de clientes y recopilar y manejar de manera proactiva las opiniones de los clientes; Crear perfiles de clientes. Incluyendo área familiar, área de enseñanza y comunidad estudiantil;
(7) Proporcionar intercambios de servicios como buzón de sugerencias, periódico de pizarra, periódico de pizarra y recordatorios cálidos.
Tres.
Construcción institucional
(1) Establecimiento de un centro de atención al cliente de una empresa de logística:
Actualmente el departamento de atención al cliente pertenece al centro de energía y su oficina está ubicada en el centro de administración de propiedades. Las funciones que sirven al sistema inmobiliario son escalables y efectivas. Sin embargo, la extensión del servicio al cliente se puede extender a la oficina central para brindar apoyo institucional para que la industria de servicios logísticos de nuestra escuela sea más grande y más fuerte. Se establece un centro de atención al cliente bajo la sede central para facilitar la coordinación integral de los servicios.
(2) Dotación de personal de al menos x personas:
Para brindar un buen servicio al cliente, es imposible tener un solo gerente. Necesitamos cambiar la situación anormal de tener un solo departamento de atención al cliente en el pasado, con estudiantes universitarios yendo y viniendo. Los recursos humanos deben ser al menos dos personas y el personal debe tener xx calificaciones académicas, lo que favorece el establecimiento y funcionamiento estable del marco organizacional de servicio al cliente. Cambiar el status quo de prestar atención a una cosa y perder otra. Es propicio para establecer gradualmente normas y mejorar el servicio al cliente.
Cuatro. Presupuesto
En años anteriores, los gastos generales de oficina del Departamento de Atención al Cliente los pagaba el Centro de Administración de Propiedades y los gastos mayores, como los periódicos de pizarra, los pagaba el Departamento de Energía. A juzgar por la situación actual, todavía es necesario realizar algunos trabajos básicos y también es necesario dedicar el trabajo diario. Si no hay presupuesto, puede que no haya fondos. De acuerdo con el principio de economía, complementaremos el presupuesto anual de servicios públicos con xxx yuanes al mes, con un suplemento de xxxx yuanes.
El centro de servicio al cliente se estableció basándose en las necesidades operativas de los servicios empresariales modernos. Esta fue la correcta creación del departamento de servicio al cliente en la oficina central en aquel entonces. Sólo con clientes satisfechos puede haber mercado. Sólo con clientes satisfechos es posible establecer una marca y sólo entonces los clientes pueden pagar. El trabajo del call center puede tener relaciones cruzadas con la oficina central y el departamento de recursos humanos (gestión de la calidad), pero el principal objeto de servicio del call center son los clientes, siendo la satisfacción del cliente el centro, y es más bien un departamento comercial. que un departamento de gestión. En el futuro, si la licitación de servicios inmobiliarios del Parque Shuangfu tiene éxito, el centro de servicio al cliente podrá adoptar el modelo de "Comunidad Longhu".
El plan de trabajo anterior sólo se utiliza como la idea de "retirada del cuadro" y "calidad, reforma y desarrollo" organizada por el departamento de atención al cliente de la oficina central, y es posible que no se implemente de inmediato. La práctica es el estándar para probar la verdad. El servicio al cliente debe mejorarse y mejorarse gradualmente según sus propias características. Seguimos explorando en nuestro trabajo, con el objetivo de brindar buenos servicios logísticos y esforzarnos por hacer que la empresa sea más grande y más fuerte.
Plan de trabajo de atención al cliente inmobiliario 2021 Three Busy 2020 está llegando a su fin. Al recordar el trabajo del Departamento de Atención al Cliente durante el año pasado, lo siento profundamente. Durante el año pasado, con el cuidado y el apoyo de los líderes de todos los niveles de la empresa y los esfuerzos activos de todos los empleados del departamento de servicio al cliente, el departamento de servicio al cliente ha madurado gradualmente en el proceso de descubrimiento, solución y resumen, y ha logrado ciertos resultados. Sobre esta base, hemos formulado un plan para el próximo año:
Primero, mejorar la calidad del servicio y estandarizar los servicios de recepción
Desde 20xx, nuestro departamento ha propuesto la política de trabajo de " sistema de responsabilidad de primera consulta" Desde entonces, 20xx ha sido el año para implementar plenamente esta política. No importa los problemas que encuentre en su trabajo diario, puede hacerlo sin eludir y asumir la responsabilidad hasta el final. Independientemente de si pertenece a este puesto o no, debemos darle seguimiento e implementarlo para asegurar la continuidad de todo el trabajo de la empresa, mantener el trabajo en buen estado y mejorar enormemente la eficiencia de nuestro trabajo y la calidad del servicio. Según estadísticas récord, desde este año, la recepción ha recibido más de xxxx llamadas, de las cuales los propietarios han reportado reparaciones más de xxx veces y los ciudadanos han reportado reparaciones más de xxxx veces. El volumen promedio de llamadas diarias es tan alto como xx, el promedio de visitas diarias es xx y el promedio de visitas diarias de regreso es xx.
Al implementar la política del "Sistema de responsabilidad de primera pregunta", llevamos a cabo capacitación para la recepción de x, enfocándonos principalmente en "Estándares de servicio xx", "Terminología estándar de servicio de recepción", etc. Después de la capacitación, se realizará una prueba escrita y una inspección diaria, y cada semana se levantarán en la recepción lemas de servicio como "Sonrisa, saludos, estándares". Premiamos y castigamos a los empleados según su desempeño habitual hasta fin de mes, lo que mejoró enormemente el servicio en recepción y fue reconocido por la mayoría de propietarios.
2. Estandarizar el proceso de servicio y avanzar hacia la profesionalización de la administración de propiedades.
Con la promulgación e implementación del nuevo "Reglamento de administración de propiedades" y la mejora de otras leyes y regulaciones relevantes, Las expectativas de las personas sobre las empresas de gestión inmobiliaria son cada vez más exigentes. La gestión inmobiliaria ya no se conforma con el status quo de andar al límite, sino que avanza hacia la especialización, los procedimientos y la estandarización. En la gestión diaria del parque, controlamos estrictamente y reforzamos las inspecciones para descubrir operaciones y renovaciones ilegales en el parque. Desde la perspectiva de los servicios de gestión, amablemente lo persuadimos y lo detuvimos de manera oportuna, y nos comunicamos con el asesor legal de la empresa para formular las medidas de rectificación correspondientes, como la construcción de un pequeño ático de forma privada y la instalación de una cubierta para balcón exterior, etc. Una vez descubierto, inmediatamente emitimos un aviso de rectificación y les ordenamos que hicieran rectificaciones inmediatas.
En tercer lugar, cambiar funciones y establecer un sistema de regalías
En el pasado, el departamento de atención al cliente no prestaba suficiente atención al trabajo de cobro y no contaba con un cobrador de peaje a tiempo completo. . La administración del edificio cobra a tiempo parcial y solo cobra las tarifas en xx semanas, lo que hace que la administración del edificio ponga la inspección en primer lugar y el cobro en segundo lugar. De esta forma, la dirección del edificio no tendrá presión, y será lo mismo independientemente de que cobren más o menos, o incluso si lo cobran o no, lo que afecta gravemente a la tarifa de cobro. Por lo tanto, las reformas comenzaron en el segundo trimestre de este año para eliminar el personal de administración de edificios, establecer cobradores de peaje a tiempo completo, vincular directamente los salarios con las tarifas de cobro, establecer un mecanismo de incentivos y despedir al personal de administración de edificios que no pueda adaptarse a la reforma. La contratación de cobradores de peaje a tiempo completo ha demostrado ser eficaz gracias a las reformas. En la primera etapa, la tasa de cobro se incrementó del xx% al XX%; en la segunda etapa, se aumentó del xx% al XX%; en la tercera etapa, se aumentó del xx% al xx%;
En cuarto lugar, fortalecer la formación y mejorar los estándares profesionales
La industria de administración de propiedades es una industria con un sistema legal imperfecto y cubre una amplia gama de áreas. La experiencia es muy importante para los administradores de propiedades.
Sin embargo, la teoría de la gestión inmobiliaria aún es inmadura y carece de experiencia práctica. El entorno del mercado se está formando gradualmente y llevará mucho tiempo seguir el camino correcto. Estas condiciones objetivas determinan que nuestros empleados necesitan seguir aprendiendo y conociendo las leyes, regulaciones y tendencias de esta industria, lo cual es muy beneficioso para hacer bien nuestro trabajo.
El departamento de atención al cliente es el departamento que trata más directa y frecuentemente con los propietarios. La calidad de los empleados representa la imagen de la empresa, por lo que hemos estado capacitando continuamente a los empleados para mejorar nuestro nivel general de servicio. Los contenidos principales de nuestra capacitación son:
(1) Hacer un buen trabajo en el entrenamiento de etiqueta y estandarizar el dfg
Una buena imagen brinda a las personas un agradable sentido de propósito. La gestión inmobiliaria es ante todo un sector de servicios. Al recibir la visita del propietario, somos cálidos y atentos, con una sonrisa y una actitud amigable, de modo que incluso si el propietario viene con emociones, nuestro servicio atento se reducirá, para que se pueda solucionar el problema del propietario. En este sentido, el Gerente Chen lleva a cabo capacitación profesional para todos los empleados del departamento y exige que los empleados cumplan con los estándares de servicio estilo hotel. Si la recepcionista contesta el teléfono, debe contestar el teléfono antes de tres timbres. La primera frase es "Hola", Tianyuan Property ×× está a su servicio en cualquier momento. El personal de recepción debe ponerse de pie para servir. Ya sea un líder de la empresa o un propietario que pasa por la recepción, debe saludar. Esto mejora la imagen del departamento de atención al cliente y, en cierta medida, la imagen de toda la gestora inmobiliaria, destacando el carácter de servicio de la gestora inmobiliaria.
(2) Proporcionar formación en conocimientos profesionales y mejorar las habilidades profesionales:
Además de la formación en etiqueta, la formación en conocimientos profesionales es importante. Formamos periódicamente a nuestros empleados en este ámbito. Combinado principalmente con las "Regulaciones de administración de propiedades", las "Medidas de administración de cargos empresariales de administración de propiedades" y otras leyes y regulaciones sobre contaminación, aprenda conocimientos legales relevantes y resuelva los problemas encontrados en la práctica. También invitamos a los maestros del departamento de ingeniería para que nos explicaran los conocimientos sobre mantenimiento de ingeniería. Por ejemplo, cuando un propietario se presenta para realizar reparaciones, debemos poder identificar la ubicación de la solicitud de reparación, los métodos básicos de procesamiento y qué herramientas. el maestro debe traer, y el período de garantía de cada parte del proyecto. Sólo cuando se aclaren estas cuestiones podremos publicitarlas y darlas a conocer a los propietarios. Hágales saber claramente a los propietarios que la administración de la propiedad no siempre está garantizada, ni nuestra empresa se hace responsable de todo después de pagar la tarifa de administración de la propiedad. Utilizaremos algunos casos clásicos para discutir, analizar y estudiar cuánta responsabilidad tiene la empresa administradora de propiedades una vez que se produce un conflicto. Necesitamos seguir aprendiendo y acumulando experiencia en el trabajo.
Verbo (abreviatura de verbo) organiza actividades y enriquece la cultura comunitaria.
Lo más importante en la gestión inmobiliaria es plasmar una gestión humanizada y realizar diversas actividades culturales comunitarias ricas e interesantes. es una empresa inmobiliaria Un puente de comunicación con los propietarios. En años anteriores, la empresa administradora de la propiedad también organizó un gran número de actividades culturales comunitarias, como fiestas, actividades en el jardín, excursiones y diversas competiciones de ajedrez. Ha sido reconocido por todos los propietarios, pero la tarifa estándar de propiedad de X yuanes/metro cuadrado, combinada con el funcionamiento real de la propiedad, ni siquiera puede garantizar los gastos diarios de gestión, sin mencionar que organizar estas actividades requiere una cantidad considerable de dinero. . En este caso, debemos superar las dificultades, ampliar nuestro pensamiento, pensar en más formas, hacer un uso racional de los recursos del parque y realizar actividades remuneradas.
Plan de trabajo de atención al cliente inmobiliario 2021 El nuevo año está a punto de comenzar y el departamento de atención integral al cliente también se enfrenta a un nuevo entorno y prueba. A partir de su propia situación, se formula el siguiente plan de trabajo:
Primero, centrarse en los clientes y mejorar vigorosamente la calidad del servicio.
1. Buscar y crear oportunidades para fortalecer la comunicación con los clientes en diversas formas, como visitas puerta a puerta, encuestas de satisfacción del cliente, cartas y documentos, interacciones durante las vacaciones, etc. Capte oportunamente la información del cliente, capte las necesidades del cliente, haga nuestro mejor esfuerzo para satisfacer las necesidades del cliente y brinde a los clientes servicios de alto valor agregado. Mejorar la satisfacción del cliente;
2. Utilizar software de gestión xxx para centrarse en la recopilación, análisis y comparación de la información del cliente; dar respuestas oportunas basadas en los comentarios de los clientes;
3. Centrarse en mejorar los procesos comerciales y los procedimientos operativos;
4. Promover la expansión y aprovechar al máximo la función del "equipo de mayordomo íntimo" para que cada miembro pueda realmente "permanecer unido" con los clientes y resolver sus problemas. problemas de manera oportuna;
5. Estandarizar, fortalecer y perfeccionar la hospitalidad cortés y el servicio entusiasta del personal de servicio al cliente.
2. Cooperar plenamente con las agencias gubernamentales para proporcionar servicios públicos.
1. Publicar, comunicar e implementar rápidamente las leyes y regulaciones relevantes de los departamentos gubernamentales.
2. Como siempre, cooperaremos, apoyaremos e implementaremos plenamente las instrucciones políticas de los gobiernos en todos los niveles y desempeñaremos el papel que nos corresponde.
En tercer lugar, controlar estrictamente las partes subcontratadas para garantizar una buena calidad.
1. Utilizar el sistema de "reunión mensual" de subcontratistas para fortalecer aún más el control de calidad y la gestión de los servicios de subcontratación. Si se descubren problemas, deben rectificarse dentro de un plazo determinado. Desarrollar un estilo de trabajo de gestión de subcontratación "estricto, detallado y práctico";
2. Para actividades de servicios de subcontratación únicas, como "limpieza de paredes exteriores", asigne una persona dedicada para realizar el seguimiento, identificar problemas y pídales que los rectifiquen inmediatamente, estricto control de calidad.
4. Establecer una plataforma de comunicación fluida y hacer un buen trabajo en publicidad.
1. Aprovechar al máximo el papel del tablón de anuncios como puente y ventana, actualizar y enriquecer oportunamente la información del tablón de anuncios y publicar rápidamente la información de gestión relevante, la información de servicio y la información externa de el departamento de proyectos a los propietarios;
2. Demostrar y establecer plenamente una buena imagen del departamento de administración de propiedades ante los clientes;
3. Para cuestiones de interés común para los propietarios, utilice publicidad. tableros para anunciarlos a los propietarios en forma de temas especiales;
4. Mayor fluidez y ampliación de los canales de comunicación con los propietarios.
5. Reforzar la formación de los empleados y mejorar la calidad de los mismos.
1. De acuerdo con el progreso de la capacitación, centrarse en capacitar al personal de servicio al cliente en "conciencia del servicio, cortesía y análisis de casos" para mejorar integralmente la calidad general del personal de servicio al cliente;
2. Desarrollar una variedad de nuevos cursos en forma de nuevos cursos, aumentar la capacitación sobre nuevos temas y nuevas ideas; ampliar las formas de capacitación
3. y en última instancia lograr el propósito de mejorar la calidad del servicio.