¿Quién puede presentar casos exitosos de Crm?
Hoy en día las empresas hablan de gestión de relaciones con los clientes, entonces, ¿en qué se centra exactamente este CRM? ¿Qué beneficios puede aportar a la empresa? El autor cree que el enfoque de CRM se puede resumir en tres frases: rentabilidad del cliente, satisfacción del cliente y lealtad del cliente. El diseño funcional del software CRM también se desarrolla a partir de estos tres aspectos.
¿Qué pasa con el que lo hizo? El siguiente autor combina su propia experiencia en gestión de proyectos para revelar la respuesta a este misterio.
Respuesta 1: ¿Cómo mejora el CRM la rentabilidad del cliente?
El beneficio es siempre la fuente del desarrollo y la atención empresarial. Para decirlo sin rodeos, si el departamento de atención al cliente puede generar ganancias para la empresa, entonces, ¿quién prestará atención a este cliente y no le importará en absoluto qué tan satisfecho esté el cliente con la empresa? Por lo tanto, cuánto contribuye este cliente a las ganancias de la empresa y cómo mejorar la rentabilidad de este cliente son las primeras cosas en las que se centra el software CRM.
Según entiende el autor, el sistema CRM proporciona al menos las siguientes funciones para mejorar la rentabilidad del cliente.
El primero es calcular la contribución a las ganancias de los clientes en función de las transacciones históricas. Para mejorar la rentabilidad del cliente, lo primero que los gerentes de negocios deben saber es cuánto han contribuido los bienes adquiridos por un cliente a las ganancias de la empresa desde la primera transacción. Porque se realizarán muchos trabajos posteriores en base a esta información. Por lo tanto, en el sistema CRM, el sistema puede recopilar automáticamente datos relevantes basados en los registros históricos de transacciones del cliente y luego analizar la contribución a las ganancias del cliente. En el sistema, el análisis se puede realizar en función de los pedidos y productos de los clientes, y las contribuciones a las ganancias de los clientes se pueden calcular por mes o año, de modo que los administradores puedan realizar comparaciones horizontales o verticales por tiempo. A través de esta comparación, se puede descubrir la diferencia en la contribución a las ganancias de los clientes antes y después, de modo que los gerentes puedan tomar medidas específicas.
La segunda es realizar una gestión jerárquica de los clientes en función de su aportación a los beneficios. Cuando la base de clientes de una empresa es relativamente grande, es posible que la empresa no tenga la energía para tratar a varios clientes por igual. Cuando un cliente aporta una gran cantidad a las ganancias de la empresa, la empresa puede cuidarlo especialmente, como brindarle la atención adecuada en términos de tiempo de entrega o precio. En este caso, si aumenta la satisfacción del cliente, aumentará el número de pedidos a la empresa y, por tanto, también aumentarán los beneficios de la empresa. Ya son muchas las empresas que realizan una gestión jerárquica de los clientes en función de su volumen de pedidos. Sin embargo, el gran volumen de pedidos de un cliente no significa necesariamente que su contribución a la empresa también será grande, porque los márgenes de beneficio de los productos son diferentes. A veces, el volumen de pedidos del cliente puede ser grande, pero el beneficio generado para la empresa es relativamente pequeño. Por tanto, no es muy científico gestionar los clientes basándose únicamente en el número de pedidos. La situación ideal es gestionar a los clientes jerárquicamente en función de sus tasas de contribución a las ganancias del año anterior. Para las empresas con tasas de contribución a las ganancias relativamente altas, preste mayor atención para atraerlas a realizar pedidos, aumentando así las ganancias de la empresa.
El tercero es promover productos de alta rentabilidad o restringir la producción y venta de productos de baja rentabilidad. Para mantener la estabilidad y el desarrollo, una empresa no puede producir un solo producto ni prestar un solo servicio. Al mismo tiempo, las tasas de contribución a las ganancias de los productos y servicios que ofrecen también son diferentes. Por lo tanto, para mejorar la rentabilidad del cliente, como gerentes comerciales, esperan que los empleados corporativos puedan promover activamente productos con mayores ganancias entre los clientes y reducir la promoción de productos con menores ganancias. En este caso, se puede mejorar el nivel de beneficios de la empresa. Para lograr este objetivo, el sistema puede dividir los productos en varios niveles según el nivel de ganancias y luego otorgar diferentes comisiones basadas en diferentes ganancias para los productos vendidos por los vendedores. En este caso, cuando los vendedores están vendiendo, promocionarán activamente productos con altas ganancias, mientras que para productos con ganancias relativamente bajas, no los promocionarán sin promocionarlos. En la etapa anterior de gestión manual, habría sido necesario mucho trabajo para lograr este objetivo. Si el personal financiero y los asistentes comerciales realizan evaluaciones de desempeño de acuerdo con este principio, llevará mucho tiempo, a veces los cálculos serán inexactos y también causarán conflictos entre los empleados; Ahora, con la ayuda del sistema CRM, es posible realizar evaluaciones del desempeño de los empleados en función de diferentes tasas de contribución a las ganancias del producto. Así, a través de este modelo de gestión se puede mejorar la rentabilidad de los clientes.
El sistema CRM mejora oficialmente la rentabilidad de la empresa para los clientes a través de los métodos anteriores y, por supuesto, no solo estos métodos.
Respuesta 2: Satisfacción del cliente.
Incrementar la rentabilidad del cliente es el propósito fundamental de las empresas que implementan proyectos CRM. Entonces, mejorar la satisfacción del cliente es el propósito directo de las empresas que implementan proyectos de CRM. Mejorar la satisfacción del cliente puede aumentar la cantidad de pedidos de los clientes, aumentando así la rentabilidad del cliente.
Para mejorar la satisfacción del cliente, el sistema CRM proporciona servicios muy detallados desde el momento en que el cliente realiza un pedido, directamente hasta el pago y el servicio posventa. En concreto, existen los siguientes aspectos.
El primero es mejorar la capacidad de respuesta de los clientes, acortar el tiempo de espera y brindarles un ambiente amigable. Cuando un cliente llama para preguntar sobre la ejecución de un pedido o una queja, ¿cómo se puede reducir al mínimo el tiempo de espera del cliente? Cuando un cliente pregunta, ¿cómo puede el personal de la empresa responder la pregunta con fluidez, para que el cliente tenga una respuesta? sensación de servicio "uno a uno", esta es la idea que se sigue al diseñar CRM. Por ejemplo, cuando un cliente llama para preguntar sobre el estado de ejecución de un pedido, la información del cliente se puede consultar inmediatamente en el sistema CRM según el número de teléfono del cliente, incluido el estado del pedido del cliente, el estado de ejecución del pedido, la situación financiera, etc. Cuando un cliente consulta sobre el estado de entrega de un pedido, el personal comercial puede responder rápidamente sin tener que esperar a que el cliente pregunte. Al mismo tiempo, el personal comercial también puede informar al cliente sobre el estado de ejecución de otros pedidos. En este caso, si nosotros como clientes sentimos que este comercial me atiende solo a mí y conoce bien mi situación. Mejorando así la satisfacción del cliente.
El segundo es mejorar el sistema de servicio postventa. Las empresas mejoran su sistema de servicio posventa y mejoran la eficiencia en el manejo de las quejas de los clientes. Esta es la forma más eficaz para que las empresas mejoren la satisfacción del cliente. Por tanto, el sistema CRM no escatima esfuerzos en este sentido. Al utilizar el sistema CRM, puede brindar un servicio posventa integral a los clientes; realizar un seguimiento efectivo del estado y la calidad del manejo de las quejas de los clientes, mejorando así la satisfacción del cliente.
El tercero es mejorar la exactitud de la información del cliente. Cuando vamos de compras, normalmente nos encontramos con esta situación. Cuando preguntas sobre el precio de un producto, diferentes vendedores pueden decirte precios diferentes o cuando le preguntas al vendedor sobre el precio en diferentes momentos, puedes obtener versiones diferentes; Esto hará que los clientes se sientan engañados y también dará la impresión de que la gestión de los vendedores de la empresa no es lo suficientemente profesional. En la gestión manual, dado que la empresa tiene más productos y más clientes, esta situación ocurrirá inevitablemente. Ahora, con la ayuda del sistema CRM, cada comunicación entre la empresa y sus clientes quedará registrada en el sistema de manera oportuna. De esta manera, cuando el cliente solicite el precio del producto u otra información la próxima vez, el sistema mostrará la información comunicada la última vez. De esta manera, se puede proporcionar al cliente información consistente sin declaraciones inconsistentes, mejorando así la satisfacción del Cliente.
Tercer misterio: la lealtad del cliente
La satisfacción del cliente y la lealtad del cliente son dos conceptos diferentes en la gestión de CRM. O puedes usar una pareja como metáfora. Un marido puede estar muy satisfecho con su esposa, pero a medida que pasa el tiempo, puede aburrirse de su esposa y, por lo tanto, puede engañarla. Por tanto, a veces satisfacción no siempre significa lealtad. Los clientes cambiarán de empresa por diversos motivos, como favores, cambio de compradores, etc., lo que provocará la pérdida de pedidos corporativos. Por tanto, no basta con que las empresas mejoren la satisfacción de sus clientes; también necesitan mejorar su fidelidad.
En el sistema CRM también se configuran determinadas funciones para mejorar la fidelización del cliente.
Por ejemplo, en un sistema CRM, existe una función de gestión de transacciones. A través de esta función, los clientes pueden organizar que los vendedores visiten a los clientes con regularidad; al mismo tiempo, también pueden enviar saludos automáticamente durante algunos días festivos, para que los clientes siempre puedan sentir su atención por ellos.
Por ejemplo, en un sistema CRM también se pueden registrar las aficiones de los clientes, lo que resulta especialmente útil en algunos sectores especiales, como el hotelero. Por ejemplo, en el sistema se puede registrar la situación de consumo del cliente durante su última visita al hotel, incluyendo su tipo de habitación favorita, su gusto favorito, sus actividades de ocio favoritas, etc. En este caso, la próxima vez que un cliente venga aquí, el personal de recepción será como la "niñera" del cliente, pidiendo la opinión del propietario en función de sus aficiones. De esta forma, los huéspedes se sentirán como en casa. El autor experimentó personalmente este tipo de tratamiento una vez.
Al autor le gusta sentarse al lado cuando come, preferiblemente junto a la ventana. En este caso, no solo puedo disfrutar del paisaje fuera de la ventana, sino también observar las diversas escenas del mundo. Una vez estaba en un viaje de negocios y me registré en un hotel esa noche, cuando estaba cenando en el vestíbulo del hotel, la recepcionista del hotel dijo algo que me conmovió hasta el punto de llorar. Dijo que prefieres sentarte en el asiento de la ventana al lado. Acabo de ver un asiento vacío allí, así que te lo dejé. Por favor, ve por este lado. Resulta que cada cliente que va a comer a su hotel, dónde le gusta ir y qué platos come se registrará en el sistema, y luego el sistema mostrará información relevante la próxima vez que lo visite. Este pequeño toque ganó mi corazón. Pensé para mis adentros, si voy a este lugar para un viaje de negocios la próxima vez, definitivamente me quedaré aquí nuevamente. Esto es lealtad.
Para obtener más información sobre la gestión de relaciones con los clientes y la gestión de quejas de los clientes, consulte: Asociación de Manejo de Quejas de China