¿Qué funciones incluye el sistema CRM?
1. ¿Qué es el CRM?
sistema crm
Crm (gestión de relaciones con el cliente) es la gestión de relaciones con el cliente. Literalmente, significa que las empresas utilizan CRM para gestionar las relaciones con los clientes. CRM es una estrategia empresarial para seleccionar y gestionar clientes valiosos y sus relaciones. CRM requiere una filosofía empresarial y una cultura corporativa centradas en el cliente para respaldar procesos eficaces de marketing, ventas y servicios. CRM es el método y proceso de adquirir, retener y aumentar clientes rentables. CRM no es solo una teoría de gestión empresarial, una filosofía empresarial y un modelo de operación empresarial completamente nuevos, líderes a nivel internacional y centrados en el cliente, sino también un software y un software específicos que utilizan la tecnología de la información para mejorar eficazmente los ingresos corporativos, la satisfacción del cliente y la productividad de los empleados. método.
2. ¿Cuál es el propósito del CRM?
El sistema completa el disfrute completo y la gestión estandarizada de la información básica del cliente, la información de contacto, la información de comunicación y la información de servicio al cliente, se espera que al rastrear y registrar las oportunidades de ventas y los procesos de desarrollo del cliente, pueda mejorar; las capacidades de desarrollo de nuevos clientes se espera que los clientes utilicen el sistema. Proporcionar una alerta temprana cuando las pérdidas sean inminentes, permitiendo al personal de ventas tomar medidas oportunas para reducir las pérdidas. También esperan que el sistema proporcione informes relevantes para que los ejecutivos de la empresa puedan comprender la situación de los clientes de la empresa de manera oportuna.
3. ¿Cuántas tablas tiene CRM? Detalles de la tabla (simplemente complete la estructura de la tabla.xls de la base de datos de CRM)
4.
Este sistema se divide en seis módulos: gestión de marketing, gestión de clientes, gestión de servicios, informes estadísticos, datos básicos y gestión de autoridades.
5. ¿Cuál es la relación entre tablas?
Gestión de permisos:
En la información de gestión, la tabla de información del administrador (sys_user) se refiere a la clave externa (usr_ role_id) de la tabla de autoridad (sys_role) (uno a uno). relación).
La tabla de permisos (sys_role) está conectada a la tabla de potencia (sys_right) a través de la tabla intermedia (sys_role_right).
(Relación de muchos a muchos)
Gestión de marketing:
La tabla del plan del cliente (sal_plan) en el plan del cliente se refiere a la clave externa del tabla de oportunidades de ventas (sal_chance) (pla_chc_id) (relación de uno a muchos).
Gestión de clientes:
La información del cliente toma la tabla de información del cliente (cst_customer) como núcleo y está referenciada por las siguientes tablas:
Tabla de asignación (cst_service) clave externa (svr_cust_no) (relación uno a uno),
Tabla de contactos (cst_linkman) clave externa (svr_cust_no) (relación uno a muchos),
Tabla de historial ( cst_activity) clave externa (svr_cust_no) (relación uno a muchos),
Tabla de abandono de clientes (cst_lost) clave externa (svr_cust_no) (relación uno a uno)
Ventas datos del sistema:
En el registro del historial del cliente
La clave externa (ord_prod_id) de la tabla de pedidos históricos (orders_line) se refiere a la tabla de productos (product).
(Relación uno a muchos)
La clave externa (identificación del pedido) de la tabla de pedidos históricos (fila ORDS) apunta al registro del pedido (ORDS).
(Relación uno a muchos)
La clave externa (stk_ prod_id) de la tabla de almacenamiento hace referencia a la tabla de productos.
(Relación uno a uno)
6. ¿A qué tablas corresponde cada módulo?
Gestión de marketing: tabla de oportunidades de marketing (sal_chance) y tabla de planes de marketing (sal_plan).
Gestión de clientes: cst_customer (tabla de información de clientes), cst_linkman (tabla de contactos), cst_activity (tabla de registros de comunicaciones), cst_lost (tabla de pérdidas de clientes).
Gestión de servicios: cst_service (tabla de atención al cliente)
Informe estadístico:
Datos básicos: bas_dict (tabla de diccionario de datos)
Permisos Gestión: tabla de usuarios del sistema: sys_user, tabla de roles del sistema: sys_role, tabla de permisos: sys_right, tabla de permisos de roles: sys_role_right.
7. ¿Cuál es la función de cada módulo?
Gestión de marketing: incluye la gestión de oportunidades de ventas y la gestión del proceso de desarrollo de clientes.
Gestión de oportunidades de ventas
Los ejecutivos de ventas y los gerentes de cuentas registran la información de los clientes y las oportunidades de ventas.
El ejecutivo de ventas asigna las oportunidades de venta del cliente a los gerentes de cuenta correspondientes.
Plan de desarrollo del cliente
Cada gerente de cuenta que asume el control formula un plan correspondiente para cada cliente con oportunidades de ventas. Solo cuando el plan se ejecuta se pueden lograr los mejores resultados de ejecución.
Gestión de clientes: gestión de la información de los clientes y gestión de la rotación de clientes.
1. Gestión de la información del cliente
Gestión del registro histórico de pedidos del cliente
Gestión del registro histórico de comunicación del cliente
Gestión del registro de contacto del cliente
Gestión de abandono de clientes
1. Implementar una serie de medidas para los clientes que están a punto de perder dinero.
Gestión de servicios: creación de servicios, distribución de servicios, procesamiento de servicios, retroalimentación de servicios y archivo de servicios.
Innovación de servicios
1. Los administradores de cuentas crearán servicios basados en las opiniones de los clientes.
Asignación de servicios
1. De acuerdo con las diferentes necesidades de servicio al cliente, el supervisor de ventas asigna administradores de cuentas adecuados para satisfacer a los clientes.
Tratamiento del servicio
El responsable gestionará el problema de diferentes formas según los distintos servicios al cliente.
Comentarios sobre el servicio
Después de manejar el servicio al cliente, brinde comentarios basados en la satisfacción del cliente.
Archivo electrónico de servicios
Informes estadísticos: análisis de contribución de clientes, análisis de composición de clientes, análisis de servicio al cliente, análisis de abandono de clientes.
Análisis de contribución del cliente
1. Analizar principalmente el consumo de los clientes de nuestra empresa.
Análisis de composición de clientes
1. Analizar principalmente el número de clientes en diferentes niveles.
Análisis de servicio al cliente
Este artículo analiza principalmente las estadísticas del número de servicios idénticos en servicio al cliente.
Análisis de pérdida de servicio
Analizar principalmente los motivos de la pérdida de clientes.
Datos básicos: gestión de diccionario de datos, consulta de información de producto, consulta de inventario.
Gestión de permisos:
Administrador del sistema:
Administra usuarios, roles y permisos del sistema para garantizar el funcionamiento normal del sistema.
Supervisor de Ventas:
Asignar atención al cliente.
Crear oportunidades de ventas.
Asignar oportunidades de venta.
Desarrollar un plan de desarrollo de cuentas para oportunidades de ventas específicas.
Analice la contribución de los clientes, la composición de los clientes, la composición del servicio al cliente y los datos de abandono de clientes, y envíe informes de gestión de clientes con regularidad.
Administrador de Cuenta:
Mantener información responsable del cliente.
Aceptar solicitudes de atención al cliente y crear atención al cliente en el sistema.
Manejar el servicio de atención al cliente que se le asigne.
Dar feedback sobre el servicio gestionado.
Crear oportunidades de ventas.
Desarrollar un plan de desarrollo de cuentas para oportunidades de ventas específicas.
Implementar planes de desarrollo de clientes.
Adoptar medidas de “mitigación de pérdidas” o “determinación de pérdidas” para los clientes que han perdido responsabilidad.
8. ¿Cuál es el proceso comercial general del proyecto?
Los ejecutivos de ventas y gerentes de cuentas tienen la oportunidad de generar resultados de ventas.
9. ¿Cuántos personajes hay?
Administrador del sistema:
Ejecutivo de ventas:
Gerente de cuentas:
Director ejecutivo:
10. ¿Qué módulos puede operar cada personaje?
Administrador del sistema:
Administra usuarios, roles y permisos del sistema para garantizar el funcionamiento normal del sistema.
Supervisor de Ventas:
Asignar atención al cliente.
Crear oportunidades de ventas.
Asignar oportunidades de venta.
Desarrollar un plan de desarrollo de cuentas para oportunidades de ventas específicas.
Analice la contribución de los clientes, la composición de los clientes, la composición del servicio al cliente y los datos de abandono de clientes, y envíe informes de gestión de clientes con regularidad.
Administrador de Cuenta:
Mantener información responsable del cliente.
Aceptar solicitudes de atención al cliente y crear atención al cliente en el sistema.
Manejar el servicio de atención al cliente que se le asigne.
Dar feedback sobre el servicio gestionado.
Crear oportunidades de ventas.
Desarrollar un plan de desarrollo de cuentas para oportunidades de ventas específicas.
Implementar planes de desarrollo de clientes.
Adoptar medidas de “mitigación de pérdidas” o “determinación de pérdidas” para los clientes que han perdido responsabilidad.
Ejecutivos:
Revisar los datos de contribución de los clientes, los datos de composición de clientes, los datos de composición de servicio al cliente y los datos de abandono de clientes.