Se publican los resultados de la encuesta de satisfacción del cliente de la industria automotriz de China 2019-2020
Hace unos días, Investigación y Desarrollo Automotriz de China publicó los resultados de la Encuesta de Satisfacción del Cliente de la Industria Automotriz de China 2019-2020. El puntaje promedio de satisfacción integral para todos los modelos fue de 789 puntos, un aumento de 3 puntos año tras año. -año tras año.
En 2012-2013, el puntaje de satisfacción de la industria automotriz de mi país alcanzó un récord de 801 puntos. Después de eso, fluctuó hacia abajo durante tres o cuatro años consecutivos, alcanzando el puntaje integral más bajo en 2015-2016. y luego mejoró constantemente durante cuatro años consecutivos. Esto demuestra que la industria automotriz de mi país ha logrado logros gratificantes en la satisfacción de la búsqueda de productos y servicios de calidad por parte de los usuarios. En el contexto de la reforma estructural del lado de la oferta de mi país y la implementación vigorosa de la estrategia de construir un país fuerte, la industria automotriz está entrando constantemente en una etapa de desarrollo de alta calidad.
Aunque la satisfacción general ha mejorado, todavía existen diferencias en el rendimiento en varios aspectos. Los datos muestran que la mejora en las puntuaciones de satisfacción integral en 2019-2020 proviene principalmente de la mejora en la satisfacción con el servicio. El puntaje de satisfacción del producto de este año fue de 789 puntos, un aumento de 1 punto en comparación con el año anterior. Aunque el puntaje de satisfacción del servicio también fue de 789 puntos, fue 8 puntos más que el año anterior. Aunque el desempeño de la satisfacción del servicio este año es sobresaliente, cabe señalar que el desempeño entre la satisfacción de ventas y la satisfacción posventa aún es desigual. El puntaje de satisfacción posventa fue de 796 puntos, un aumento de 22 puntos año tras año. , y el puntaje de satisfacción con las ventas fue de 781 puntos, 5 puntos menos año tras año.
En términos de satisfacción del producto, los indicadores económicos son los que peor se comportan. Entre varios indicadores de satisfacción del producto, la tasa de fracaso obtuvo 99,0 puntos, un aumento de 1 punto en comparación con el año anterior. Le siguen el rendimiento de conducción con 78,4 puntos, la seguridad con 77,0 puntos, el estilo y la calidad con 76,6 puntos, el confort con 75,7 puntos y la economía con 73,3 puntos; el rendimiento económico ocupa el último lugar entre los seis indicadores. El principal problema que afecta la puntuación del índice económico es que la tasa de retención de valor de los automóviles de segunda mano es baja, solo 69,8 puntos. Se puede ver que, si bien ofrecen productos de alta calidad a los usuarios, las empresas aún deben prestar atención al posterior. circulación en el mercado y pueden adoptar subsidios. Métodos como la recompra no solo pueden mejorar la preservación del valor de los automóviles de segunda mano, sino que también ayudan a mejorar la lealtad a la marca de los usuarios.
Desde la perspectiva de cada segmento de mercado, el puntaje de satisfacción de los sedanes fue de 78,9 puntos, igual que el año anterior; el puntaje de los SUV fue de 79,0 puntos, un aumento de 0,2 puntos interanual; La puntuación del MPV fue de 78,6 puntos, un aumento de 0,2 puntos interanual. Hay poca diferencia en la satisfacción del producto entre automóviles, SUV y MPV, y el rendimiento general de los SUV es ligeramente mejor que el de los automóviles y MPV. Esto es consistente con el continuo aumento de las ventas de SUV en el mercado interno en los últimos dos años, lo que refleja la preferencia de los usuarios por los modelos SUV.
En cuanto al servicio postventa, se deberían mejorar las instalaciones medioambientales postventa. El desempeño general en el servicio posventa es bueno Entre los cinco indicadores incluidos, el mejor desempeño es la cita de mantenimiento con 80,8 puntos, seguido del personal de servicio posventa con 80,6 puntos, el vínculo de entrega de vehículos con 79,4 puntos y el vínculo de servicio posventa. con 79,0 puntos, y las instalaciones medioambientales de posventa con 78,6 puntos. Lo que hay que prestar atención es que existe una gran diferencia entre el desempeño de las marcas independientes y las marcas de empresas conjuntas en términos de instalaciones ambientales de posventa. La puntuación de las instalaciones ambientales de posventa de la marca de empresa conjunta es de 79,4 puntos, mientras que las marcas independientes solo tienen 77,5. Se puede ver que en términos de entorno de hardware, las marcas independientes todavía tienen margen de mejora.
El "proceso de negociación de compra de un automóvil" y el "proceso de entrega de un automóvil" son las deficiencias actuales de la satisfacción del servicio de ventas. El indicador con mejor desempeño en satisfacción de ventas es el entorno del concesionario con una puntuación de 78,7, seguido del personal de ventas con una puntuación de 78,6, la prueba de manejo con una puntuación de 78,5, el proceso de negociación con una puntuación de 78,0 y el proceso de entrega del automóvil con una puntuación de 78,7. puntuación de 77,0. En términos del proceso de negociación y el proceso de entrega del vehículo, hay poca diferencia en el desempeño de las marcas independientes y las marcas de empresas conjuntas. En el proceso de negociación, la marca independiente obtuvo 78,0 puntos y la marca de empresa conjunta obtuvo 78,2 puntos. En el proceso de entrega de vehículos, la marca independiente obtuvo 77,0 puntos y la marca de empresa conjunta obtuvo 77,0 puntos. Las puntuaciones de las marcas de empresas conjuntas son ligeramente más altas que las de las marcas independientes. Parece que tanto las marcas independientes como las de empresas conjuntas deben seguir mejorando en estos dos aspectos.
Desde 2012, CATARC Research ha publicado los resultados de la encuesta de satisfacción del cliente en la industria automotriz de China durante ocho años consecutivos. Los modelos de encuesta CATARC en 2019-2020 incluyen automóviles, SUV y MPV, en los que participan casi 40 fabricantes de automóviles en todo el país. , más de 130 modelos. El alcance de la encuesta cubre 35 ciudades importantes en siete regiones de mercado importantes: el norte de China, el noreste de China, el este de China, el centro de China, el sur de China, el suroeste de China y el noroeste de China.
Brindamos servicios de consultoría personalizados a fabricantes nacionales cada año, brindamos asistencia específica a los fabricantes para evaluar el desempeño de la satisfacción de productos y servicios, identificar problemas de comentarios de los usuarios y mejorar la calidad de los productos y servicios.
Los segmentos de mercado de modelos de automóviles se dividen exhaustivamente por precio y distancia entre ejes. Los tres mejores modelos de cada segmento de mercado en términos de satisfacción general según la encuesta CATARC son:
¿Anexo 1? Satisfacción del usuario de cada modelo de marca Grado
Este artículo proviene del autor de Autohome Chejiahao y no representa las opiniones ni posiciones de Autohome.