¿Cómo responde el servicio de atención al cliente de la tienda 4S a las entrevistas?
1. Hola, Sr./Sra. Solicite un horario conveniente antes de contactar, cuelgue la línea)
2. para comprar nuestro automóvil de la marca ×× ¿Su automóvil ya está registrado (esta pregunta debe verificarse con la información del cliente de ventas antes de preguntar. Los clientes que no hayan recibido el certificado o no hayan emitido una factura no deben hacer esta pregunta)? número de placa.
3. Recordatorio: Para proteger mejor su vehículo, dentro de uno o dos meses, el vehículo debe estar asegurado por aproximadamente 3.000 kilómetros. El primer seguro es gratuito. Lleve consigo su manual de mantenimiento en todo momento y nuestros asesores de servicio y técnicos de reparación realizarán una inspección exhaustiva de su vehículo.
4. ¿Está muy satisfecho con el servicio de recepción brindado por nuestro asesor de ventas?
5. ¿Tiene algún comentario o sugerencia sobre nuestro servicio?
Gracias Gracias por sus valiosos comentarios y apoyo a nuestro trabajo. ¡Adiós! Espere a que el cliente cuelgue antes de colgar.
6. Si el cliente no está satisfecho, primero debe disculparse en nombre de la empresa y expresarle su comprensión. En primer lugar, debe darle al cliente un sentimiento de reconocimiento e importancia. Luego invite a los clientes a entrar cuando estén libres para seguir resolviendo sus problemas. Registre las quejas, opiniones y sugerencias de los clientes en detalle, brinde comentarios oportunos a los departamentos relevantes y realice un mayor seguimiento de los clientes en función de las opiniones de manejo de cada departamento. Al contestar o realizar llamadas telefónicas, asegúrese de no hacer promesas inciertas a los clientes, preste atención a su forma de hablar y deje margen para revertir el asunto en el manejo posterior del asunto.
¡Si quieres comprar un coche, véndelo primero!" Este es el dicho clásico de Chen Anzhi, un estudiante exitoso. Cuando tu corazón para el éxito es mayor que el corazón del cliente para el rechazo, lo lograrás. ¡Tenga éxito! Nunca deje ir a nadie. Clientes, cuando esté desesperado por lograr el objetivo de ganar dinero, hará lo que sea necesario para conseguir clientes. Debe aprender a pedir tarjetas de presentación a los clientes por cualquier medio y debe insistir. ¡Ventas puerta a puerta! Tómese uno o dos días cada mes para ir a la unidad del cliente o en casa, es muy importante visitar a los clientes en el camino. Recuerde que la "autodisciplina" es el requisito previo para el éxito. ¡Tenga un plan y una meta en la vida!
En primer lugar, debe estar de acuerdo con las preguntas planteadas por los clientes y luego utilizar los clásicos para guiar a los clientes para las ventas (el acuerdo es establecer una comunicación unificada. Idioma, y luego será algo natural guiar el consumo), el trabajo en equipo es muy importante y dos personas deben trabajar juntas, al igual que las conversaciones cruzadas, no existe el mejor vendedor para siempre, ¡solo un equipo de ventas para siempre!
Proceso de revisita del cliente
Proceso de trabajo de la revisita del cliente La revisita del cliente es el trabajo más básico de toda la información. Juega un papel decisivo en la evaluación: 1. A través de las revisitas del cliente. , se pueden comprender con precisión la situación básica y las tendencias de mantenimiento de cada cliente; 2. Sobre la base de una comprensión detallada del cliente, se enfocan diferentes métodos de mantenimiento y mantenimiento de diferentes clientes 3. Comprender las necesidades del cliente; proporcionar a los clientes más y mejores servicios de valor agregado; 4. Descubrir sus propias deficiencias y realizar mejoras oportunas; 5. Mejorar la satisfacción del cliente; Flujo de trabajo de las visitas de retorno del cliente: Proceso de visita de retorno de ventas: Indagar sobre el uso del vehículo y responder a las preguntas de los clientes. Visita de regreso por teléfono tres días después de la venta del vehículo comercial. Registrar el contenido de la matrícula. Solicitar el primer trabajo de seguro (conveniente para renovación y asistencia después de un accidente). y enviarlo al centro de información para el proceso de visita de regreso: Consultar sobre el vehículo reparado Uso Mantenimiento del vehículo Visita de regreso por teléfono después de cinco días Contenido Si se han resuelto los problemas con el vehículo Calidad del mantenimiento Realizar una encuesta de satisfacción sobre el servicio general. calidad Quejas, críticas, sugerencias, elogios Estructura de precios Registros oportunos Clientes con quejas Complete el formulario de quejas y devoluciones del cliente a implementar El gerente general estipula que el responsable de resolver el problema revisará personalmente el tiempo límite de finalización El cliente se convierte en un. Cliente leal. El segundo centro de información informará al cliente sobre la información relevante y las decisiones temporales dentro de los 3 días si el problema no se puede resolver de inmediato. El estado de finalización de la inspección se puede resolver y el problema que no se puede resolver se puede resolver. Límite de tiempo para la persona responsable de resolver el problema al cliente. Llame al cliente dentro de los 2 días posteriores a la resolución de la queja del cliente leal. Llame al cliente para preguntarle si está satisfecho. Incentivar el contenido de la visita de regreso todos los días. Considerar cuidadosamente las sugerencias del cliente. Adoptar oportunamente las críticas y quejas del cliente. Compilación del formulario de visita de regreso diaria cada mes, clasificar los problemas que surjan y comunicarse con los relevantes. jefes de departamento, analizan la tasa de visitas de regreso, formulan medidas detalladas para resolver el problema, formulan informes, tasa de satisfacción, tasa de quejas y ahora crean un formulario de visitas de regreso separado para cada cliente para referencia futura. Durante la visita de regreso, el personal de información lo hará. conozca el uso del vehículo del cliente y los problemas y quejas anteriores, para que la visita de regreso pueda ser más específica, y el formulario de registro de visita de regreso del cliente y el formulario de registro de mantenimiento se unifiquen en el archivo del cliente para un almacenamiento unificado. 3. ¿Qué sistemas ha establecido la empresa en diversos aspectos del trabajo? Ha establecido un sistema de gestión de archivos de clientes, un sistema de visitas de regreso de clientes y un proceso de resolución de quejas.
4. ¿Qué problemas hemos encontrado en el trabajo y cómo se resolvieron? A veces nuestras visitas posteriores a los clientes no transcurrieron sin problemas. Algunos clientes no fueron muy buenos en eso, estaban impacientes y algunos incluso fueron groseros. por curiosidad. No sabemos mucho sobre el conocimiento profesional del automóvil y tenemos algunas dudas sobre la calidad de los productos, lo que nos lleva a una falta de comprensión de nuestro trabajo. Como visitantes recurrentes, todavía tenemos que escuchar. con paciencia y ser los mejores oyentes. Cuando un cliente se queja porque hay un problema con el vehículo o el servicio, el cliente se emociona mucho. Al mismo tiempo, debemos considerar el problema desde la perspectiva del cliente y salvaguardar nuestros derechos e intereses legítimos. A veces, cuando se trata de algunos problemas, la falta de comprensión de los clientes provoca algunas dificultades en el trabajo. 5. Cómo llevar a cabo la supervisión del trabajo de información y la evaluación del desempeño de los empleados En el siguiente paso, desarrollaremos un sistema de estándar de servicio cuantitativo y adoptaremos un sistema de puntuación de proyectos. Tratamos a cada empleado como una puntuación de 100 puntos y acumulamos puntos de acuerdo con las especificaciones de servicio requeridas diariamente; a través de los comentarios de los clientes, se agregan y restan puntos de recompensa y puntos de crítica en consecuencia; departamentos con puntuaciones más altas. Compare los estándares de puntuación correspondientes para obtener puntuaciones de servicio cuantificadas, realice evaluaciones justas y precisas de la capacidad de servicio al cliente para los departamentos comerciales y el personal comercial, y también desempeñe un papel de apoyo en la evaluación del desempeño y la evaluación del personal comercial, como la tasa de satisfacción del cliente, la efectividad de resolución de problemas, elogios de los clientes, participación en las críticas, etc. El sistema de estándares de servicios cuantificados es un método práctico y eficaz de supervisión y gestión. Nos permite identificar con precisión nuestras propias brechas, realizar mejoras oportunas, comprender mejor el mercado, ganar clientes y convertirnos en una empresa con la mayor reputación y satisfacción del cliente en la misma industria. 6. ¿Cómo realizar encuestas a los clientes en el sitio? Las entrevistas a los clientes en el sitio implican principalmente una comunicación cara a cara con los clientes. A través de una comprensión y comunicación profundas con los propietarios de automóviles que vienen a realizar mantenimiento, tratamos a los clientes como amigos y nos comunicamos. entre sí para orientar los temas correspondientes, escuchar y analizar los problemas y fenómenos existentes desde una perspectiva objetiva, y al recibir quejas, quejas y sugerencias de racionalización de los clientes, brindar retroalimentación oportuna y mejorar la información a los departamentos relevantes, fortalecer la conciencia de cooperación interna. y fortalecer la atención a los clientes. 7. Aplicación de algunas habilidades y experiencias en las revisitas postventa Al realizar las revisitas con los clientes, debemos prestar atención a los siguientes aspectos: 1. En primer lugar, debemos ajustar nuestras emociones. La voz debe sonar lo más amigable y natural. como sea posible para que podamos ganarnos rápidamente la confianza de los clientes. Los clientes podrán hablar con franqueza con usted. 2. Los clientes generalmente no creen que haya ningún problema importante con sus automóviles, por lo que deben utilizar las presentaciones recomendadas para brindarles orientación positiva y recordatorios que les permitan sentir el buen desempeño del automóvil. 3. Dé tiempo a los clientes que no estén preparados para que puedan recordar los detalles. No debes hablar demasiado rápido y no debes darle al cliente la impresión de que tienes prisa. 4. Asegúrese de dejar que el cliente termine lo que quiere decir sin interrumpirlo. Mantenga un registro breve pero claro de lo que dijo. No digas palabras de crítica, pero también registra los comentarios y elogios de los clientes. 5. Si un cliente se queja, no pongas excusas. Simplemente explíquele al cliente: ha tomado nota de sus palabras; si el cliente está satisfecho, debe asegurarse de que alguien de su distribuidor lo llame nuevamente una vez que se resuelva el problema del cliente, debe regresar con el cliente lo antes posible. como sea posible, informar los resultados del procesamiento y mostrar la importancia del problema. 6. La formación de los visitantes que regresan también es muy importante, y deben comprender los conocimientos profesionales pertinentes. 7. Mejorar la capacidad para manejar emergencias. Habrá diferentes clientes durante las visitas posteriores todos los días. La buena calidad psicológica y la adaptabilidad son muy importantes.