Plan de trabajo de inspección de calidad hotelera 2021
Plan de trabajo de inspección de calidad hotelera 2021
He trabajado en el departamento de inspección de calidad durante varios meses y tengo un profundo conocimiento del trabajo del departamento de inspección de calidad. Como inspectores de calidad, debemos asumir nuestras propias responsabilidades y liderar el hotel. Ser plenamente responsable del funcionamiento normal del hotel y de la mejora de la calidad del servicio. El resumen del trabajo del Departamento de Inspección de Calidad en 2011 es el siguiente. La principal responsabilidad del Departamento de Inspección de Calidad es asegurar la realización de los objetivos de la gestión hotelera a través de la planificación, organización, formación, orientación, coordinación, control, supervisión e inspección. Por favor criticame y corrígeme.
En primer lugar, las principales prácticas e ideas de trabajo garantizan que el trabajo de inspección de calidad tenga reglas y estándares a seguir.
1 Realizar el trabajo de acuerdo con las especificaciones originales de inspección de calidad y las normas de recompensa y castigo.
Los estándares implementados incluyen principalmente los "Estándares de etiqueta de servicio para la industria hotelera" y otros estándares industriales relacionados. El sistema de ejecución incluye manuales de gestión hotelera, documentos departamentales, estándares de gestión, manuales de empleados, inspección de calidad y regulaciones de recompensas y castigos, etc. Además, se realizan controles de calidad. En términos de dominio de normas y sistemas, siempre nos adherimos a los principios de combinar realidad, evaluación comparativa, apertura y justicia, igualdad para todos y tratar a todos por igual. Aunque algunos sistemas no son perfectos en la actualidad, insistimos en mejorar el sistema mientras inspeccionamos el trabajo, para sentar las bases para la implementación y proporcionar referencia para la inspección de calidad después de que se hayan introducido todos los sistemas.
Adhiérase a la inspección de cuatro niveles de líderes hoteleros, inspectores de calidad, gerentes de departamento y jefes de departamento para realizar inspecciones de calidad.
Insistir en inspecciones clave por parte de los líderes del hotel y actualmente estamos inspeccionando. Inspección integral por parte de inspectores de calidad, inspecciones especiales por parte de gerentes de departamento e inspecciones diarias por parte de jefes de departamento. En otras palabras, se le pide al gerente general que realice una inspección clave al menos una vez al mes, y el departamento de inspección de calidad, el departamento de recursos humanos, la oficina y otros departamentos envían inspectores de calidad de vez en cuando para realizar una inspección exhaustiva todos los días. Los gerentes de cada departamento realizan inspecciones especiales de cada proyecto comercial de acuerdo con sus propias responsabilidades. Los gerentes de turno realizan una combinación de cuatro inspecciones diarias y mantienen registros de inspección de calidad. El departamento de inspección de calidad clasificará y emitirá avisos de inspección de calidad. De acuerdo con las normas de recompensa y castigo de inspección de calidad.
3. Realizar formación periódica a los nuevos empleados.
Formar a cada nuevo empleado del departamento comercial. Garantiza la capacidad de trabajar de forma independiente para reducir el estrés en el departamento. Al mismo tiempo, permita que los empleados comprendan la importancia de sus puestos y mejoren sus conocimientos comerciales y habilidades laborales.
4. Adherirse al principio de dar prioridad a la orientación y educación y complementar el castigo, y abordar los problemas que surjan durante las inspecciones.
Durante el proceso de inspección de calidad, algunos problemas que pueden corregirse inmediatamente mediante nuestra orientación no pueden ser resueltos por el departamento o la persona responsable por sí solo. Se les ordenará realizar rectificaciones in situ o colaborar en la coordinación mediante notificación verbal, y se les realizarán inspecciones de seguimiento. Generalmente no será procesado. Para algunas cuestiones que se han enfatizado repetidamente, algunas cuestiones que se han enseñado repetidamente y algunas cuestiones que afectan directamente la seguridad de la empresa, la satisfacción del cliente y las violaciones de las reglas y regulaciones de la empresa, se les emitirán avisos de inspección de calidad para su deducción. El aviso de inspección de calidad se realizará por triplicado, uno se enviará al Departamento de Inspección de Calidad para su archivo, otro se enviará al Departamento de Recursos Humanos para la evaluación del desempeño y el otro se enviará al departamento responsable como referencia para su rectificación.
En segundo lugar, su función principal es promover el establecimiento de un sistema de gestión de calidad hotelera.
1 El desarrollo de la inspección de calidad.
La gestión de la calidad es el núcleo de la gestión empresarial y la calidad es la vida de una empresa. Por tanto, el establecimiento de un sistema de gestión de la calidad refleja el principio centrado en el cliente y hace que la gestión hotelera sea más científica, estandarizada y eficaz. Al mismo tiempo, mediante una asignación razonable de recursos, se controla el proceso de formación de diversos factores, como la calidad del servicio, se previenen accidentes de calidad, se reduce el consumo interno y se eliminan los riesgos de seguridad, se logra el propósito de ahorrar energía y mejorar la calidad del servicio, asegurando así el hotel. realización de objetivos e indicadores y promover el sano desarrollo del hotel. Lo que quiero explicar aquí es que cualquier empresa estandarizada. Sus estándares no cambian debido a diferencias regionales.
2. Desempeña un papel poderoso en la mejora de la calidad del servicio.
Lo que ven los huéspedes es limpio y hermoso, lo que se les brinda a los huéspedes es seguro y efectivo, y lo que ven los empleados es cálido y cortés. En cuanto a en qué medida la inspección de calidad puede promover la mejora de la calidad del servicio, los tres estándares de oro del servicio hotelero se implementan estrictamente. Creo que todos los departamentos deberían tener un conocimiento profundo, especialmente el capataz del departamento de ventas, que tiene voz y voto.
Puede ser tan grande como ajustar el orden de funcionamiento del departamento, tan pequeño como un agujero para un tornillo en la pared, o no dejaré ir las cenizas del cigarrillo al suelo. Todo debe corregirse y al mismo tiempo atraer elogios de los invitados.
3 El control de la fricción interna juega un papel activo.
Prestar más atención a la gestión de activos del hotel y pasar la inspección de calidad. El mantenimiento de instalaciones y equipos, el ahorro y reducción del consumo energético y el control de consumibles prestan más atención a la realización de las tareas objetivo. En materia de gestión de activos, se requiere realizar un inventario de los activos periódicamente, asignar responsabilidades a la persona, repararlos oportunamente y prevenir reportes de daños en materia de mantenimiento y garantía de las instalaciones y equipos, se requiere realizar; mantenimiento diario, repararlos inmediatamente si están dañados y asegurarlos periódicamente para extender su vida útil tanto como sea posible. En términos de conservación y reducción del consumo de energía, es necesario fortalecer la publicidad y la orientación, implementar una gestión cuantitativa y asignar responsabilidades; a todos. En cuanto al control de consumibles, se requiere controlar los datos de salida de consumibles, incentivar el reciclaje secundario e implementar los objetivos y tareas de cada departamento. Los inspectores de calidad sí juegan un papel de supervisión, supervisión y orientación, pero para lograr mis objetivos de control del consumo de energía, todos mis empleados deben involucrarse para desempeñar un papel más importante en el control del consumo interno.
3. Principales problemas
1. La carga de trabajo es enorme y el equipo de inspección de calidad es insuficiente. Por un lado, se debe realizar un control de calidad. Al igual que otros departamentos funcionales, el actual equipo de inspección de calidad está obviamente rezagado en términos de energía. Por otro lado, el trabajo de inspección de calidad tiene un carácter especial, principalmente para encontrar fallas en todos de acuerdo con normas y sistemas. Al ser un trabajo que ofende a los demás, todos están bajo una gran presión, no están dispuestos a participar en inspecciones de calidad y evitan las dificultades.
2. El trabajo de inspección de calidad secuencial acaba de comenzar y la calidad profesional del personal de inspección de calidad de nuestro país no puede satisfacer las necesidades del trabajo de inspección de calidad;;
Debido a la falta de formación, el sistema necesita un mayor desarrollo y mejora.
Los empleados tienden a prestar atención a los intereses personales mientras ignoran los intereses colectivos en el trabajo. No prestan suficiente atención a la inspección de calidad y tienen interpretaciones sesgadas.
Aunque la idea de inspección de calidad ha quedado básicamente clara. Sin embargo, la implementación de la inspección de calidad no es lo suficientemente completa y el poder de ejecución no es suficiente. Volver a la página de inicio del diccionario》》;
Plan de trabajo de inspección de calidad hotelera 2021
Debido a la complejidad y particularidad del trabajo involucrado en la supervisión de la inspección de calidad, el funcionamiento general de la inspección de calidad el trabajo debe ser absolutamente autónomo e independiente, y ser directamente responsable ante el director general ejecutivo debe tener derechos absolutos de inspección y supervisión de calidad sobre todos los departamentos, así como el derecho de recomendar recompensas y castigos, debe tener derechos absolutos de supervisión e inspección para garantizar; asuntos de los empleados debemos asegurarnos de que el departamento de inspección de calidad esté fuera de servicio. Tenemos derechos absolutos de supervisión de inspección de calidad los domingos, feriados y en cualquier momento. Debido a la importancia complementaria de la inspección y la capacitación, las áreas especiales involucradas en el proceso de inspección de calidad y la premisa de que la inspección de calidad no se abarrota fácilmente, los capacitadores deben tener funciones de inspección de calidad a tiempo parcial para coordinar con ellos. El sistema de supervisión de calidad del hotel se divide en dos niveles y uno principal;
Inspección de calidad de nivel 1: el departamento de inspección de calidad cuenta con personal dedicado a la inspección y la agencia de gestión de ejecución de la inspección de calidad es el principal responsable de la inspección de calidad. supervisión del software y hardware del hotel, supervisa el nivel 2 y organiza proyectos especiales Inspeccionar, proponer sugerencias de rectificación y resumir e informar.
Inspección de calidad de nivel 2: Autoinspección del departamento Los jefes (o supervisores) de cada departamento son los principales responsables de la inspección y supervisión de la calidad de los servicios especiales del hotel (procesos de servicio específicos).
Inspección de calidad especial: una inspección conjunta organizada y resumida por el Departamento de Inspección de Calidad, liderada por la oficina administrativa (dirección general o director general o administración general), y atendida por los responsables de cada departamento o departamento relevante jefes, una vez por semana se centran en inspeccionar la seguridad contra incendios, el mantenimiento de equipos e instalaciones, la conservación y reducción del consumo de energía, los servicios y saneamiento, y los asuntos de los empleados.
División de funciones de inspección y supervisión de calidad: supervisión de inspección de calidad de hardware y supervisión de inspección de calidad de software.
Clasificación de las características de inspección y supervisión de la calidad: * *Características. Características típicas
Alcance de la supervisión de la inspección de calidad: software y hardware proporcionados por la empresa a empleados e invitados. Características de la inspección y supervisión de la calidad del software y hardware proporcionados por los empleados a la empresa y a los invitados: La inspección de calidad está dirigida principalmente a servicios de software con características * * *, incluidos saludos sonrientes y otro hardware, incluidos estándares de salud y códigos de conducta; Dirigido principalmente a servicios de software distintivos. Los servicios de software incluyen procesos de servicio específicos de cada departamento y otros servicios especiales. La inspección y supervisión de calidad tienen dos conceptos, inspección y supervisión de calidad, los cuales son igualmente importantes. Sin embargo, si las categorías de trabajo específicas de inspección y supervisión de calidad son confusas o poco claras, inevitablemente conducirá a malentendidos en la inspección y supervisión de calidad. Esto no garantizará los estándares de servicio, no obstaculizará la mejora de la calidad del servicio, no disminuirá el entusiasmo de los empleados destacados con pensamiento innovador ni afectará el trabajo en equipo. Por lo tanto, la supervisión de la inspección de calidad del hotel no debe realizarse a ciegas. El departamento de inspección de calidad debe distinguir cuidadosa y claramente los objetos de la supervisión de la inspección de calidad. Ahora, la competencia que enfrentan las empresas, especialmente en la industria hotelera, es tan brutal como luchar en un campo de batalla.
Si no tienes una disciplina estricta y la prohíbes, ¡no puedes ganar! Sin embargo, debido a las particularidades del proceso de producción y venta de los servicios hoteleros, no debemos realizar una gestión ciega de todos los empleados, y luego el departamento de inspección de calidad del hotel utiliza las especificaciones de servicio como criterio para medir el desempeño de los empleados. De esta manera, el resultado final sólo puede ser que la calidad del servicio nunca podrá mejorarse ni innovarse. La inspección y supervisión de la calidad del servicio hotelero debe centrarse en los estándares de servicio del hotel en lugar de en los estándares de servicio específicos de los departamentos. La comprensión correcta de la inspección y supervisión de la calidad del servicio hotelero debe ser: * *Se deben seguir los estándares de servicio, la aplicación de la ley debe ser estricta y las categorías de servicios especiales deben seguir una supervisión perfecta e infinitamente innovadora. Características de clasificación de la supervisión de la inspección de calidad:
Descomponer el sistema de supervisión y evaluación de la inspección de calidad;
1. Cada investigación de las inspecciones diarias de inspección de calidad deduce los puntos del departamento responsable.
2. Si los puntos acumulados deducidos por el subdepartamento estándar en el mes exceden su categoría de evaluación, se deducirá el 0,5% del número del primer responsable del departamento por cada punto antes de la acumulación ( dependiendo de la situación). 0,1% del Director Regional del Departamento (sujeto a disponibilidad).
3. Se deducirán puntos dobles por inspecciones de calidad especiales los viernes y recordatorios repetidos de elementos no resueltos (sujeto a las circunstancias).
4. El departamento al día cuya deducción de puntos no supere su categoría de evaluación en el mes en curso quedará exento de deducir el bono mensual del primer responsable del departamento (dependiendo del circunstancias).
5. Si la empresa premia o elogia a sus departamentos o empleados durante el mes, las deducciones estarán relativamente exentas en función de los ítems de evaluación y puntuaciones (según sea el caso).
6. El departamento con la menor cantidad de puntos acumulados deducidos en el mes será premiado al primer responsable del departamento (el mínimo de puntos acumulados deducidos debe basarse en puntos estándar y pertenece a la categoría de evaluación). ), (el bono se otorgará al departamento con más puntos acumulados descontados este mes) Se descontará del bono el bono deducido por el primer responsable del departamento, y el director regional utilizará el 0,1 del total de la deducción. a su discreción). Si todos los departamentos no superan la puntuación estándar, esto entra dentro del alcance de la evaluación y no serán recompensados ni castigados. Si todos los departamentos han acumulado deducciones de puntos para el mes, es una categoría de evaluación que excede el estándar.
7. Los departamentos de evaluación se dividen en tres categorías ABC, y las deducciones de puntos y recompensas se llevan a cabo en los departamentos de la categoría correspondiente.
8. Al comienzo de cada mes, el Departamento de Inspección de Calidad realizará una evaluación mensual de la supervisión de la inspección de calidad de cada departamento en función de los resultados de la inspección del mes anterior y la presentará al Director de Recursos Humanos. o el Vicepresidente Encargado para su aprobación antes de enviarlo al primer departamento, luego de la verificación por parte del responsable involucrado y la aprobación del gerente general, se enviará al resumen contable financiero para su cobro.
9. La evaluación de la deducción mensual del departamento de supervisión de calidad del hotel se basa en los elementos registrados en las inspecciones de inspección de calidad diarias y en las inspecciones especiales. El formulario de evaluación de la deducción debe ser preparado por el supervisor de inspección de calidad de la empresa, la primera persona en. a cargo del departamento, Firmado y confirmado por el Director de Recursos Humanos o el Vicepresidente Encargado.
Método de evaluación de quejas de inspección de calidad:
1. El subgerente del lobby, el gerente de turno y los gerentes de departamento deben informar por escrito las quejas de los huéspedes y de los empleados en el área bajo su jurisdicción y durante el período de servicio de ese día, el formulario se entregará al departamento de inspección de calidad, quien lo informará al gerente general y lo archivará como base para deducir puntos por inspección de calidad.
2. Si el informe no se informa a tiempo o se oculta, y la inspección de calidad determina que la situación es cierta, se deducirán puntos al departamento responsable. más del doble (dependiendo de la situación) se impondrán sanciones a los subgerentes del lobby y a los gerentes de turno (según corresponda) por ocultar quejas.
3. Las quejas deben reportarse dentro de las 24 horas. Si el departamento de inspección de calidad descubre una queja y la queja se ha producido durante más de 24 horas, se considerará oculta.
Plan de Trabajo de Inspección de Calidad Hotelera 2021
Con el fin de fortalecer la gestión de la calidad del servicio hotelero y mejorar la competitividad general del hotel. Para garantizar que la inspección de calidad del servicio se pueda llevar a cabo de manera efectiva y el trabajo de rectificación se pueda implementar activamente, las regulaciones de inspección de calidad se formulan de la siguiente manera:
Red de agencias de inspección de calidad hotelera: la calidad del hotel. El equipo de inspección (en adelante, el equipo de inspección de calidad) está dirigido por Está compuesto por pequeños grupos y grupos de trabajo, responsables de inspeccionar y supervisar la calidad del servicio y la calidad del trabajo de varios departamentos del hotel, y proponer sugerencias de rectificación para su posterior evaluación.
(1) Grupo de liderazgo: Líder del equipo: Gerente General () Líder adjunto del equipo: Gerente General Adjunto () Integrantes: Director Financiero (), Asistente del Gerente General (), Gerente del Departamento de Capacitación en Inspección de Calidad ( ), Gerente del Lobby () (2) Grupo de Trabajo: Líder del Equipo: Gerente General Adjunto () Líder del Equipo Adjunto: Gerente del Departamento de Inspección de Calidad y Capacitación (), Gerente del Lobby. Gerente de sala (Feng), Subdirector de la Oficina General (), Gerente de Recursos Humanos (), Gerente de restaurante chino (), Gerente de restaurante occidental (), Subgerente del lobby (), Subgerente del lobby de Datang () 1.
Dos.
Alcance de los proyectos de inspección de calidad hotelera: Alcance de los proyectos de inspección de calidad hotelera: Alcance del proyecto
1. Requisitos generales (incluida la implementación de sistemas y especificaciones de gestión, alfabetización de los empleados)
2. (incluido centralita, reservas, check-in, servicio de equipaje, servicio de despertador, check-out, mantenimiento y saneamiento del centro de negocios y recepción)
3. servicio de minibar, mantenimiento y limpieza de habitaciones)
4. Catering (incluido servicio de desayuno buffet, servicio de cenas, servicio de lobby bar, servicio de habitaciones, mantenimiento y limpieza de comedor)
5. Área pública* * *, área de fondo (incluido el entorno circundante, pasillos de escaleras, mantenimiento de pasillos de ascensores, baños públicos * * *, área de fondo)
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