Cinco autoevaluaciones para puestos de atención al cliente en 2020
Autoevaluación del trabajo de atención al cliente 1
Tengo la suerte de ser _ _ _ _ _ _ _ _miembro de la cálida familia del banco_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _En este ejercicio puedo participar activamente en estudios políticos y empresariales organizados por ramas y subramas con una correcta actitud de aprendizaje, acatar las normas y reglamentos, respetar el liderazgo, unir a los compañeros, aclarar el propósito del ejercicio, obedecer. arreglos y participar activamente en los asuntos internos, pedir consejo con humildad y aplicar activamente los conocimientos teóricos aprendidos en la universidad al trabajo práctico. Aunque solo estudié en este puesto durante cuatro meses, me beneficié mucho y me dejó una profunda impresión. La siguiente es mi evaluación de mi trabajo durante el año pasado:
Ideológicamente: por un lado, fortalecer las creencias políticas, esforzarme por mejorar la conciencia ideológica y establecer una idea de servicio centrada en el cliente. A través del estudio y la práctica, me di cuenta de la importancia de "centrarse en el cliente" en CCB.
Durante la capacitación del banco provincial, aprendí sobre el concepto de servicio "centrado en el cliente" en las clases de los líderes del banco provincial, pero mi comprensión en ese momento era sólo teórica y no tenía experiencia personal. Cuando llegué al mostrador, me di cuenta de que no se trataba de un eslogan vacío. En la industria financiera, donde la competencia es feroz sin precedentes, sólo estableciendo firmemente una mentalidad centrada en el cliente, sirviendo a los clientes de todo corazón y creando más comodidad y riqueza para los clientes, especialmente en esta era de competencia sin precedentes en la industria financiera, sólo podremos firmemente establecer la mentalidad "centrada en el cliente" Con el concepto de "centrada en el cliente", sólo sirviendo a los clientes de forma eficaz podremos seguir siendo invencibles en la competencia.
En los negocios también he ganado mucho. No era ajeno a los bancos cuando estaba en la escuela, pero en ese momento entendía la teoría económica y el nivel macro, y no sabía mucho sobre el negocio específico de los bancos. Cuando llegué al mostrador, descubrí que el banco no solo manejaba depósitos y retiros como sabía antes. Todavía hay muchos negocios que no entiendo y todavía tengo mucho que aprender. Con la ayuda de mis colegas, estoy básicamente familiarizado con los procedimientos operativos de la caja de ahorros y también me he vuelto relativamente competente en el funcionamiento del sistema operativo DCC de negocios financieros personales. Puedo realizar trabajos de caja de forma independiente, asumir las responsabilidades y obligaciones correspondientes y comprender la evaluación integral de la gestión del desempeño y los métodos de incentivos y restricciones correspondientes.
También uso mi tiempo libre para estudiar seriamente otros conocimientos relacionados con los negocios financieros y ampliar mi espacio de aprendizaje. Con su amor por la literatura y su práctica diaria, tiene las habilidades necesarias para redactar evaluaciones, investigaciones y análisis estadísticos. Puede analizar rápidamente problemas como la demanda del mercado, los productos y canales, y las sugerencias de los clientes descubiertas en el servicio al cliente, y tratar de hacerlo. Úselos tanto como sea posible. La mejor manera de resolver problemas y dificultades.
En resumen, durante esta pasantía, no solo aprendí muchos conocimientos que no están disponibles en los libros, sino que también determiné objetivos de aprendizaje y capacitación, corrigí mi actitud laboral, puse a prueba mi entusiasmo y paciencia en el trabajo, y fortaleció mi determinación de trabajar. Al mismo tiempo, en mis contactos con los peatones, me inspiró el espíritu de CCB de "trabajo en equipo, dedicación, innovación y dedicación", y el estilo de trabajo de "integridad y afinidad, estándares rigurosos, búsqueda de la verdad y pragmatismo, y trabajo duro". permaneció profundamente en mi mente.
Durante este período, también siento que mis diferencias en muchos aspectos han mejorado y mejorado, lo que ha sentado una buena base para estudiar puestos de contabilidad y gerente de cuentas en el futuro. Buen comienzo, la mitad está hecha. Creo que en el próximo proceso del plan de formación de pasantías trabajaré duro para aprender más conocimientos con mayor entusiasmo y completar el trabajo de formación de base con alta calidad y cantidad.
Autoevaluación del Trabajo de Atención al Cliente 2
20__ es un año para que el departamento de atención al cliente profundice sus servicios y mejore integralmente sus habilidades comerciales integrales. Bajo el liderazgo de los líderes de departamento, todos los equipos del departamento de atención al cliente trabajan juntos y cooperan entre sí. Con el objetivo de "brindar servicios de alta calidad y mejorar los estándares comerciales", la recepción de clientes recibe concienzudamente a los visitantes y coordina y resuelve activamente diversas quejas y consultas reportadas por los usuarios. El trabajo de servicio ha logrado los resultados necesarios. 1-1 En febrero, la recepción de clientes conoció 651 problemas reportados por los usuarios y realizó más de 365.438 consultas telefónicas. La tasa de atención de quejas fue del 100% y la tasa de satisfacción del cliente superó el 98%. La evaluación del trabajo en 201_ es la siguiente:
Primero, profundizar el estudio sistemático de los negocios y mejorar continuamente la calidad general.
En abril de este año, luego de participar en la capacitación y estudio de _ _ _, el personal de recepción de servicio al cliente llevó a cabo servicios estandarizados sobre la base de fortalecer su estudio de las responsabilidades del servicio de suministro de agua original. posición de recepción y familiarizarse con los procesos de trabajo de varios ministerios y comisiones y asegurarse de dominar los problemas comunes de suministro de agua y el conocimiento comercial emitido por el departamento de servicio al cliente, fortalecer aún más el nivel comercial integral para responder a diversas consultas de los usuarios, resolver. problemas informados por los usuarios de manera oportuna y sentar una buena base para mejorar el nivel de servicio al cliente de la empresa.
El segundo es mejorar los detalles del servicio y comprender los puntos clave del servicio.
La recepción del cliente mejora continuamente los detalles del servicio en función de la situación real en el trabajo y los refina aún más. la "tabla de estadísticas de registros de quejas mensuales" y varios registros de servicio están disponibles para una fácil revisión en cualquier momento, lo que hace que todas las operaciones de trabajo sean más ordenadas. Los usuarios registrados serán visitados puntualmente cada mes para comprender el escenario de finalización del trabajo. Desde septiembre, para mejorar aún más la eficiencia del trabajo y evitar que se pasen la culpa, el departamento de atención al cliente ha reforzado el uso de "hojas de contacto de trabajo", ha firmado los problemas informados por los usuarios junto con los informes y ha realizado un seguimiento de la implementación de manera oportuna. . Para los usuarios de "Sanlai", el personal de recepción siempre brinda un servicio entusiasta y respuestas pacientes, responde a todas las quejas una por una, implementa estrictamente el "sistema de responsabilidad de la primera pregunta" y el servicio "todo en uno", y expresa satisfacción con nuestro trabajo y reconocimiento. .
En tercer lugar, trabajar juntos para resolver las necesidades urgentes de los usuarios de manera oportuna.
En el trabajo diario, la recepción de clientes recibe a menudo informes sobre el suministro de agua de la línea directa del alcalde y de la red de periódicos. Al encontrarse con esta situación especial, el personal de recepción de servicio al cliente informó rápidamente el problema, se comunicó activamente con los usuarios y coordinó a los departamentos relevantes para que fueran al sitio muchas veces para formular medidas para resolver conflictos, descubrir las causas y encontrar formas de resolver a los usuarios. 'Varias dificultades de agua lo antes posible para evitar que los usuarios causen problemas con el agua. Cuando se encuentre con usuarios que no entienden, el personal de servicio explicará pacientemente, dará a conocer las regulaciones de suministro de agua, explicará los conocimientos sobre el suministro de agua, explicará claramente lo que los usuarios no entienden, para que sus problemas puedan resolverse y satisfacer a los usuarios tanto como sea posible. Una vez, un propietario llegó enojado a la sala de comunicaciones y gritó para informar del problema. La recepcionista preguntó por qué y empezó a llamar para confirmar. Debido a que la situación involucrada era relativamente complicada, el jefe no podía esperar para implementarla paso a paso, por lo que perdió los estribos. Mientras la recepcionista le explicaba pacientemente, tiró todo lo que había sobre su escritorio al suelo. _ _ Para aliviar la atmósfera y el estado de ánimo del usuario, Comrade soportó su agravio interno y se disculpó con el usuario. Aunque no pudo calmarse durante mucho tiempo después del incidente, aun así ajustó su mentalidad a tiempo y continuó trabajando por el bien de la imagen de la empresa. El trabajo de atención al cliente es ordinario y trivial, por lo que atender diversas demandas de los usuarios y resolver conflictos de manera oportuna se ha convertido en un curso obligatorio para los recepcionistas. Por necesidades laborales, el número de recepcionistas en la recepción de clientes se ha ido ajustando paulatinamente este año hasta 5 personas. Todo el mundo se ha encontrado con usuarios irracionales. Por difícil que sea, siempre se centrarán en mantener la imagen de la empresa. Para funcionar sin problemas, primero dejarán de lado sus emociones y ayudarán a cada usuario a resolver el problema. No importa quién esté aquí
En el trabajo, todos tienen en cuenta el propósito del servicio al cliente y las responsabilidades de servicio, y son diligentes y desinteresados por el beneficio de la empresa y la imagen de la empresa, independientemente de las ganancias y pérdidas personales. . Para mejorar la eficiencia del trabajo, el personal de recepción se comunica activamente con las líneas directas de suministro de agua, las salas comerciales de suministro de agua y otros departamentos relevantes para comprenderse y ayudarse entre sí lo antes posible para resolver los problemas que los usuarios han informado de ida y vuelta pero que no se han implementado en tiempo y esforzarnos por resolver con éxito los problemas de los usuarios en el menor tiempo posible, y mejorar aún más la imagen de la industria del suministro de agua, mejorar la eficiencia del trabajo y permitir que los usuarios se sientan seguros de nuestro trabajo.
Por supuesto, nuestro trabajo todavía tiene deficiencias. En primer lugar, las tareas actuales de recepción y servicio son pesadas y hay poca gente. El personal de recepción en el lugar de trabajo cambia constantemente y es necesario mejorar aún más el nivel profesional del personal de servicio al cliente. En segundo lugar, hay pocas oportunidades para una formación sistemática y la experiencia sólo puede evaluarse en el trabajo; en tercer lugar, los servicios humanizados de alta calidad no son suficientes y deben mejorarse en el futuro. Debemos seguir sacando la esencia de nuestra experiencia laboral, aplicar lo aprendido y mejorar nuestra calidad general, mejorando así la buena impresión social de la empresa.
De cara al nuevo año, debemos seguir adelante. De acuerdo con los requerimientos del comité y departamentos del partido, de acuerdo con el plan de trabajo a 20 años y los objetivos de responsabilidad, se debe realizar el siguiente trabajo en torno al trabajo de la empresa y el departamento de atención al cliente:
1. Organizar al personal de servicio al cliente para que aprenda periódicamente los manuales de varias empresas y empleados y los sistemas de gestión de la empresa, fortalezca la conciencia del servicio, mejore los materiales de servicio, mejore la calidad del servicio y profundice los servicios de calidad;
2. resumir varios formularios de registro y visitas posteriores de los usuarios cada mes;
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3. Comunicarse activamente con los departamentos relevantes de la empresa para evitar demoras, disputas y mejorar la eficiencia en la resolución de diversos problemas informados por los usuarios. ;
4. Hacer un buen trabajo en el trabajo mensual de seguridad y salud del departamento;
5. Completar todas las tareas asignadas temporalmente por la empresa y el departamento.
En 201__, completaremos todas las tareas con un espíritu de servicio innovador, implementaremos exhaustivamente los compromisos de servicio y el "sistema de responsabilidad de primera solicitud", fortaleceremos el concepto de servicio "todo en uno", mejoraremos la puntualidad del trabajo y Mejorar la iniciativa laboral, emprendedora y creativa, hacer que los usuarios estén más satisfechos y esforzarse por lograr nuevos resultados en el servicio al cliente y diversas tareas en 20__.
Autoevaluación del Trabajo de Atención al Cliente 3
Veinte años están llegando a su fin y el tiempo perdido ha pasado a la historia. ¡Solo hoy nos pertenece, solo hoy podemos captarlo! ¡Debemos aprender a ser agradecidos y felices en los buenos momentos, y maduros y fuertes en las adversidades! Aprenda a utilizar la vitalidad para crear brillantez y hacer nuestras vidas más emocionantes. El fracaso no es la madre del éxito, pero la evaluación después del fracaso es la madre del éxito. A continuación, me gustaría compartir algunas ideas con líderes y colegas sobre mi trabajo durante el año pasado. Si hay alguna deficiencia, critíquela y corríjala.
En primer lugar, fortalecer la conciencia del servicio y estabilizar a los clientes con servicios eficientes y de alta calidad.
Como cajero de recepción, la ventana es extremadamente importante. La calidad del servicio de recepción está directamente relacionada con la impresión de todo el banco entre los clientes.
En el proceso comercial diario, presto atención al cultivo de la conciencia del servicio, integro servicios humanizados y servicios amigables para las familias en cada parte del trabajo de servicio e implemento de manera efectiva el concepto "centrado en el cliente" de nuestro banco, pensando en los clientes. los clientes necesitan, ayudarlos a administrar sus finanzas, brindar servicios multifacéticos de valor agregado y garantizar la estabilidad del cliente a través de servicios eficientes y de alto nivel.
2. Fortalecer la construcción de sistemas de control interno para prevenir y resolver riesgos financieros.
El Banco organizó a los empleados para estudiar las directrices del sistema de control interno y otros materiales de manera específica, centrándose en las regulaciones prohibitivas de la oficina central para los empleados del banco y el sistema de gestión de control interno. Preste mucha atención a la implementación y ejecución, inste a los empleados a implementarlo de manera estricta y sin compromisos, preste mucha atención a la implementación del sistema desde la perspectiva de prevenir riesgos comerciales, estandarice gradualmente el trabajo de gestión, mejore los niveles de servicio y el entorno empresarial e impresione a las personas. con un servicio sincero y una atención sutil Clientes, obtengan atención al cliente. Al mismo tiempo, combino la educación ideológica con el trabajo práctico, encuentro lagunas y problemas en comparación con el trabajo y realmente prevengo riesgos.
En tercer lugar, esfuércese por mejorar su propio servicio y calidad profesional, y esfuércese por servir a los clientes.
20__ es un año de transformación empresarial corporativa. La clave para cultivar clientes principales es mejorar su lealtad. Para mejorar la lealtad del cliente, las relaciones con los clientes deben ocupar un lugar importante y se deben obtener retornos merecidos sobre la base de mejorar la satisfacción y lealtad del cliente. Por lo tanto, esto requiere que pasemos de utilizar los requisitos de trabajo internos como estándar a las necesidades del cliente como estándar al lanzar cada producto y servicio y formular cada sistema y proceso. La excepción es el desarrollo de especificaciones de servicio diferenciadas para clientes de diferentes niveles y el desarrollo e implementación de planes generales de servicio para clientes de alto nivel. Debemos establecer el concepto de que "el servicio no es un asunto menor". Mejorar continuamente los servicios; prestar igual atención a la expansión y el mantenimiento, y explorar en profundidad el valor para el cliente. Es necesario fortalecer la gestión de las relaciones con los clientes, seguir adelante y promover la transformación de los servicios de marketing de servicios unidireccionales a servicios interactivos, de servicios aproximados a servicios refinados, de servicios universales a servicios personalizados, y formar verdaderamente una distribución de beneficios. Relación de ganar-ganar, mutuamente beneficiosa e interdependiente con los clientes.
4. Deficiencias en el trabajo y planes de futuro
Primero, aprendizaje insuficiente. Los tiempos están cambiando, el entorno está cambiando y el trabajo de los bancos también está cambiando. Cada vez que aparece algo nuevo y ocurre una nueva escena, todavía falta urgencia y conciencia para aprender a enfrentar desafíos tan severos. Aprender nuevos conocimientos, dominar nuevos fundamentos teóricos, conocimientos profesionales y métodos de trabajo para adaptarme a los cambios en el entorno me exigen mejorar mi capacidad para realizar tareas a medida que cambia la situación y capacitarme para ser un empleado integral de CCB, ese es mi objetivo. La segunda es que no dominan ciertos negocios. En trabajos futuros llevaré adelante mis logros, superaré mis deficiencias y trabajaré duro en los siguientes aspectos: 1. Fortalecer el aprendizaje. Haré esfuerzos incansables para aprender nuevos conocimientos comerciales en el banco y aplicarlos en la práctica para satisfacer mejor las necesidades del desarrollo de CCB. 2. Esforzarse por mejorar la eficiencia y la calidad del trabajo y cooperar con líderes y colegas para hacerlo mejor.
Finalmente, este trabajo ha logrado los resultados necesarios durante el año pasado, pero todavía hay muchas deficiencias. Aún tengo deficiencias en el manejo y funcionamiento de algunos detalles. Me perfeccionaré en trabajos y estudios futuros, mejoraré bajo la guía y ayuda de líderes y colegas, aprovecharé al máximo mis fortalezas y compensaré mis deficiencias. En el nuevo año, me fijaré nuevas metas y afrontaré nuevos desafíos con pleno espíritu. Aprenda de otros colegas, aprenda de las fortalezas de los demás, intercambie buenas experiencias laborales y mejore juntos. Habrá más oportunidades y competencia esperándome el próximo año. Me estoy animando en secreto. Debo mantener un punto de apoyo firme en la competencia y tener los pies en la tierra. Mis ojos no deben limitarse al pequeño círculo que me rodea. Debo centrarme en la situación general y el desarrollo futuro y esforzarme por obtener mejores resultados laborales.
Autoevaluación del Trabajo de Atención al Cliente 4
Aunque hace tiempo que no trabajo en _ _ _, he aprendido muchos nuevos conocimientos y nuevas tecnologías, y he llegado en contacto con muchas cosas a las que no he estado expuesto antes o incluso con las que no tengo experiencia. Piensa en los materiales de trabajo a los que quieres estar expuesto. Son una especie de desafío, una especie de mejora y una especie de crecimiento para uno mismo.
Al revisar el panorama laboral en octubre, soy principalmente responsable de dos aspectos de la información: uno es la actualización de la información del sitio web y el otro es el servicio al cliente. Debido a que ambos materiales no se completaron bien, no quedé muy satisfecho con mi desempeño. Expliquemos la realización de este trabajo en detalle:
1. Datos de trabajo de la red
1. Actualización_ _sitio web_ _noticias del campus, incluidas noticias del campus, información de exámenes y _, permitiendo a las personas que navegan. nuestro sitio web para conocer a nuestros estudiantes, conocer nuestras noticias diarias y obtener información sobre los exámenes de inglés y los estudios en el extranjero.
2. Publicar artículos en los canales de blogs de _ _, _ _, _ _ _ y otros sitios web para promocionar _ _ inglés.
3. Envíe artículos y blogs actualizados a los motores de búsqueda y esfuércese por ser rastreado por los motores de búsqueda.
4. Consulte Baidu Tieba y Baidu Understand para obtener información relevante sobre _ _ escuelas de inglés y conocer las últimas opiniones y necesidades de _ _ inglés. Si encuentra calumnias o publicidad maliciosa, presente una queja de inmediato ante Tieba y solicite la eliminación de la publicación. (No se encontraron problemas maliciosos durante este período)
5. Publicidad en sitios web de capacitación, anuncios clasificados, capacitación en idiomas extranjeros y capacitación para estudiar en el extranjero, foros de estudios en el extranjero y foros locales de Shenyang, Baidu Tieba y otros lugares.
6.Escribir un artículo sobre las actividades de bienestar público en inglés: construcción de escuelas secundarias.
7. Compilación_ _Nueva columna del sitio web en inglés: información relacionada con el plan de garantía de puntuación del IELTS.
2. Escenario de consulta de servicio al cliente
Entre los muchos visitantes de la escuela, una forma es visitar a los estudiantes a través de consultas en línea, lo que está directamente relacionado con si 53 el servicio al cliente puede brindar un servicio efectivo. consulta, por lo que también tengo altos requisitos para mis materiales de trabajo. Además de organizar el sitio web, también tuve que mejorar mi capacidad para comunicarme con los clientes en línea.
La red es virtual. No tenía idea de quién era la persona con la que estaba hablando, cuáles eran sus verdaderos pensamientos o si tenía buenas o malas intenciones. Por lo tanto, bajo estas condiciones desconocidas, es necesario estudiar cuidadosamente cómo adivinar realmente el corazón de la otra persona y qué tipo de lenguaje usar para atraerlo a tener un gran interés en nuestra escuela o incluso querer realmente venir a nuestra escuela. Después de este mes, después de completar el trabajo de atención al cliente, no estaba muy satisfecho conmigo mismo. Los principales problemas son los siguientes:
1. El número de consultas ha disminuido en comparación con el mes anterior.
2. Ha disminuido el número de personas que acuden a consulta.
3. La intención de aprendizaje del consultor no es fuerte y yo carezco de una habilidad completa, por lo que él solo quiere consultar primero y luego se siente realmente atraído por nuestra escuela.
En vista de los problemas anteriores, planeo realizar mejoras en varios aspectos del trabajo el próximo mes:
1. Analizar los datos de consultas de atención al cliente del mes pasado y conocer los resultados. problemas de comunicación: Las preguntas, cambiar los métodos y el tono de comunicación, tratar de adivinar las actividades psicológicas del hablante y mejorar las habilidades de consulta también son los más importantes.
2. Fortalecer la promoción del inglés en el sitio web y agregar 53 enlaces de servicio al cliente a la página del artículo tanto como sea posible para aumentar la tasa de clics.
3. Mejora tus habilidades profesionales En ocasiones puede que te disgusten un poco las preguntas del consultor, por lo que puedes cambiar tu mentalidad, mejorar tus habilidades profesionales y aumentar la cantidad de consultas en el futuro. .
Llegará el próximo mes. En respuesta a los problemas anteriores, si hay algo que deba cambiarse, se le pedirá que realice el siguiente trabajo.
Autoevaluación del trabajo de servicio al cliente 5
He trabajado como empleado de servicio al cliente en China Telecom durante tres años. En los últimos tres años ha habido dificultades y fatigas, risas y emociones. Hay ganancias y dudas, hay madurez y hay una exploración constante del futuro del servicio al cliente.
En los últimos tres años, mi mejora ha sido en línea recta, lenta pero no lenta, cuidadosa pero sólida. Porque como personal de servicio al cliente, sé que necesito desarrollar bien las habilidades básicas, mantener una sonrisa, comportarme apropiadamente y ser paciente. Nada de esto se construyó en un día. Este esfuerzo es lento, por lo que no puedes apresurarlo y no puedes ir rápido sin trabajar duro. Mejor entrenamiento de crecimiento personal. En el servicio al cliente habitual, me esfuerzo por mostrar mi lado excelente. En la evaluación de KPI, fui calificado cada mes como un excelente representante del cliente. En __, me enviaron a trabajar en __ como representante destacado de la formación de afinidades. En __, me asignaron a __10000 para intercambiar y estudiar. Durante este período, los líderes adoptaron mis sugerencias muchas veces. Debido a mis logros sobresalientes, fui nombrado _ _ _Empleado Destacado del Año. Tengo una amplia gama de intereses en el entretenimiento. Me encanta escribir. En mayo del año pasado, se adoptó como un valioso eslogan publicitario en la "Colección de publicidad de productos de telecomunicaciones". En mayo de este año, miembros de nuestra organización crearon un programa de actuaciones para el Día de la Juventud del 4 de mayo, el cual fue bien recibido por todos.
Cuando trabajaba en atención al cliente, la gente decía: "Este es un trabajo ingrato". De hecho, las cosas de las que debe ocuparse el servicio de atención al cliente son a veces triviales. Estoy muy ocupado todos los días y me encuentro con todo tipo de clientes todos los días, algunos son educados, otros son groseros, algunos están agradecidos, algunos están enojados, algunos son razonables, algunos no son razonables y algunos hacen la llamada telefónica equivocada. .Al principio, mi estado de ánimo cambiará cada día dependiendo de las cosas que encontremos y de los clientes que conozcamos. Cuando un cliente me regaña, me siento pesado y no puedo reír; cuando un cliente me elogia, inmediatamente me vuelvo alegre, entusiasta y pensativo. Piénsalo. Muy inmaduro. Afortunadamente, recibí ayuda de muchos compañeros a mi alrededor, lo que me ayudó a madurar poco a poco. La sincera gratitud y la risa satisfecha de los usuarios me hicieron darme cuenta de mi propio valor. Cuando comencé a contestar el teléfono, no me atrevía a responder fácilmente a las preguntas de los clientes. Pero pronto me di cuenta de que, además de tener una actitud apasionada, también necesitaba tener conocimientos empresariales ricos y sólidos, para no darme la confianza suficiente para responder correctamente a las preguntas de los clientes. Por lo tanto, desarrollé el hábito de utilizar mi tiempo libre para familiarizarme con conocimientos comerciales y tomar notas sobre temas difíciles. Recuerdo haber encontrado muchas dificultades al conectarme. En más de una ocasión, las preguntas de los clientes no fueron respondidas completamente e incluso nos encontramos con quejas de los clientes. Estaba en mi peor estado de ánimo en mucho tiempo. Pero no me he rendido, sino que he estado buscando defectos, haciendo preguntas sin vergüenza, fortaleciendo la acumulación y el aprendizaje empresarial, y tomando la iniciativa de escuchar algunas grabaciones excelentes en mi tiempo libre. Después de un año de arduo trabajo, finalmente no me decepcioné y gané el título de "Operador Excelente", que fue reconocido y elogiado por todos.
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Recuerdo que una noche recibí una llamada de un cliente, diciendo que me habían robado el teléfono de PHS y que debía apagarlo inmediatamente. Sin embargo, no pude proporcionarle cortésmente el número de identificación de mi cónyuge. Se negó y me dijo que solo podía ir allí mañana para procesar la oficina de negocios. Cuando recibí su llamada, estaba muy emocionado. Al parecer, había llamado muchas veces. ¿Qué debo hacer si el líder de turno no está presente? Nuestro principio es cumplir estrictamente las reglas y regulaciones, pero los intereses de los usuarios también pueden verse perjudicados en este momento.
Cuando usé las palabras pesadas "Doy fe de mi personalidad" en las palabras del cliente, inmediatamente dije: "Señor, le creo..." Anoté su número de identificación personal en detalle y le dije que fuera al negocio mañana. El seguimiento importa. Los usuarios están sinceramente agradecidos. Este incidente me conmovió profundamente. Cuando se trata de un tema difícil y delicado, cuando los intereses de los clientes entran en conflicto con las reglas y regulaciones de la empresa, bajo la premisa de no dañar los intereses de la empresa, ¿deberíamos investigar más a los usuarios o tener miedo de asumir algunas responsabilidades? ¿Deberías negarte por razones legítimas aparentemente infalibles, o deberías adaptarte y atreverte a asumir alguna responsabilidad? Ser un agente de servicio al cliente es más que simplemente hacer una cosa. Hacer algo bien, investigarlo a fondo y hacerlo bien requiere tiempo y esfuerzo. El llamado pensamiento de los clientes, compartir las preocupaciones de los clientes y hacer realidad sus deseos no se puede lograr simplemente diciendo "Señor, puedo entender su estado de ánimo". En cambio, debemos tener un sentido de responsabilidad, ser buenos analizando y tratando. con certeza y ejecución, para realmente hacer realidad nuestros deseos para nuestros clientes y mejorar la calidad y la imagen del servicio de nuestra empresa. Esta es una gran oportunidad para todos los que trabajan en la industria de servicio al cliente, tanto física como intelectualmente.
Sin embargo, los desafíos hacen que mi vida sea emocionante y satisfactoria.
Para ser un personal de atención al cliente cualificado, siento que no basta con hacer un buen trabajo. Normalmente estudio libros relacionados con el trabajo, como psicología de ventas, marketing de servicios de mercado, telemarketing, etc., y analizo casos relacionados con habilidades de servicio telefónico con mis compañeros para enriquecerme. Comprender la psicología de los clientes me permite comprender por experiencia que es menos probable que "lo siento" y "lo siento mucho" despierten el resentimiento del cliente que "Señor, lo siento". "Lo transferiremos al departamento comercial, o lo transferiremos al departamento (nombre el departamento directamente) para que lo maneje por usted" es más fácil de entender que "Lo transferiremos al departamento correspondiente para ayudarlo a manejarlo". Y los usuarios sentirán que no es un asunto superficial.
A menudo intercambio experiencias con mis colegas de servicio al cliente, cuento nuestras historias de servicio al cliente y discuto juntos el futuro de nuestro servicio al cliente. Preste atención al desarrollo de la industria de servicio al cliente, preste atención al grupo de servicio al cliente, preste atención a la salud mental y los cambios de mentalidad de este grupo, y preste atención a la planificación y transformación profesional de este grupo joven, preste atención a nuestro personal de servicio al cliente y comprender nuestro propio entorno de crecimiento profesional. No creo que sea mucho más importante que centrarse en la psicología del cliente u otros grupos vulnerables de la sociedad. Esto nos ayudará a hacer un buen trabajo en el servicio al cliente en el futuro y a tratar nuestro trabajo con una actitud más saludable y estable. Esto también tiene sentido para nuestro negocio. Deberíamos descubrirlo por nosotros mismos. Si desea convertirse en un personal de atención al cliente calificado, excelente e integral, debe prestar atención a esto.
Atención al cliente normal, trayectoria extraordinaria. Mi experiencia es ordinaria y las cosas que hago son ordinarias, pero lo que obtengo de mi trabajo y lo que pienso y siento en cada etapa del tiempo no tienen precio. Creo que este es un punto de partida para desafiar mi vida como operador de telecomunicaciones chino dedicado al servicio al cliente.
Cinco autoevaluaciones para puestos de atención al cliente en 2020;
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