Documento de marketing del servicio posventa de la tienda 4S

Documento de marketing del servicio posventa de la tienda 4S

El mercado de servicios posventa de automóviles, también conocido como mercado de posventa de automóviles, se originó en el Reino Unido y los Estados Unidos en principios de la década de 1930. Cubre una serie de contenidos como garantía de calidad, reclamaciones, servicios de reparación y mantenimiento, suministro de autopartes, capacitación técnica de mantenimiento, consulta y orientación técnica y retroalimentación de información del mercado después de la venta del automóvil. El siguiente es un documento de marketing del servicio posventa de la tienda 4S que compilé. Bienvenido a leerlo.

1. Introducción

Aunque hay muchos problemas en la situación básica y el servicio postventa de las tiendas 4S en mi país, todavía hay muchos de espacio para la competencia Hay muchos factores desfavorables en este espacio, pero con el advenimiento de la era del servicio posventa de automóviles, ha traído oportunidades comerciales ilimitadas y desafíos a la industria de venta de automóviles. En este momento, si la industria del automóvil quiere sobrevivir y desarrollarse en medio de enormes oportunidades y desafíos, debe aprovechar el servicio posventa de automóviles y comenzar con la estrategia de marketing del servicio posventa para hacer que el mercado de ventas de automóviles sea cada vez más grande. .

2. El estado actual del mercado de servicios posventa de automóviles de mi país

Frente al mercado automotriz internacional completamente maduro, el mercado de ventas de automóviles y el mercado de servicios posventa de automóviles de mi país todavía están relativamente en su etapa infantil. Las ganancias por ventas de automóviles en mi país representan alrededor del 20% y están disminuyendo año tras año. Por el contrario, las ganancias por ventas de servicios posventa de automóviles aumentan año tras año, incluidos los servicios de ventas, servicios de uso y servicios de derechos, etc. Sin embargo, todavía existen muchos problemas en el mercado de servicios posventa de automóviles de mi país, incluida una red de canales de ventas incompleta, medidas de servicio imperfectas, baja calidad del personal de servicio, falta de talentos profesionales, falta de innovación en la gestión, satisfacción insuficiente del cliente, etc. , todos los cuales son problemas que enfrentan los mercados de ventas y servicios.

3. Estado actual del servicio postventa de las tiendas de automóviles 4S en mi país.

(1) Introducción a las tiendas de automóviles 4S.

Las tiendas de automóviles 4S se refieren a tiendas especializadas donde los fabricantes de automóviles o las empresas de venta de automóviles cooperan con los concesionarios y autorizan a los concesionarios a participar en actividades de marketing de automóviles de la marca en un área determinada. 4S se refiere a las cuatro funciones de Venta, Repuestos, Servicio y Encuesta. 4S se dedica principalmente a estas cuatro funciones. Tienen un logotipo, estándares de gestión e imagen unificados. Generalmente establecido en ciudades grandes y medianas, el 4S tiene diferentes niveles según el tamaño de la ciudad. Por ejemplo, la tienda integrada Volkswagen Audi 4S tiene tres niveles, a saber, nivel A, nivel B y nivel C. de 4S son diferentes en términos de escala, gestión y configuración. Todos diferentes. Las tiendas de automóviles 4S de mi país comenzaron tarde, pero se han desarrollado rápidamente, por lo que han surgido muchos problemas. En la actualidad, muchas tiendas 4S tienen dificultades para obtener ganancias en las ventas, por lo que han lanzado el mercado de automóviles.

(2) Servicios postventa prestados por tiendas 4S de automóviles.

Las tiendas de automóviles 4S ofrecen muchos servicios, incluida la función de ventas (Venta), la función de servicio (Servicio), la función de repuestos (Repuesto) y la retroalimentación de información (Encuesta) del fabricante de automóviles. Muchas de estas empresas automotrices invierten al menos el 80% en funciones de ventas, pero a menudo ignoran la función de servicio al automóvil. De acuerdo con los estándares de producción de automóviles, los fabricantes deben proporcionar servicios como mantenimiento, reparaciones y servicios de reclamación, así como servicios de suministro de repuestos que deben comprarse al fabricante y se debe garantizar la calidad. Al mismo tiempo, las tiendas de automóviles 4S siempre deben prestar atención a la dinámica de otros competidores en el mercado y brindar servicios de retroalimentación.

(3) Principales problemas en el servicio postventa de las tiendas de automóviles 4S.

Las actuales tiendas de automóviles 4S de mi país tienen principalmente los siguientes problemas: 1. Existe una grave escasez de talentos en el servicio posventa de automóviles. La industria automotriz de mi país se enfrenta actualmente al problema de la escasez de talentos senior y el talento total insuficiente, lo que ha desencadenado una feroz competencia de talentos y ha afectado gravemente el sano desarrollo de la industria automotriz. ② Escaso conocimiento del servicio posventa de automóviles e implementación insuficiente del proceso central de ventas. Debido a que la dirección de las empresas automotrices concede gran importancia a los intereses inmediatos, carece de suficiente inversión en el servicio posventa de automóviles y no presta atención a la garantía de la calidad del servicio posventa y al cultivo de la conciencia. Como resultado, los empleados se vuelven gradualmente. La falta de estandarización y una ejecución insuficiente conducirán en última instancia a una baja satisfacción del cliente. ③. La alta dirección carece de atención al servicio posventa de automóviles.

Debido a la explosión de las ventas en la industria del automóvil entre 2002 y 2003, las ganancias por ventas de las tiendas de automóviles 4S fueron mucho mayores que las ganancias de los servicios posventa. Como resultado, las empresas de venta de automóviles y los clientes carecieron de cierta atención a la posventa de automóviles. Los servicios, especialmente la alta dirección de automóviles, se centran principalmente en las ventas de automóviles completos y el descuido de los servicios posventa de automóviles ha provocado que las tiendas de automóviles 4S estén en problemas. ④ Restringidos por los fabricantes de automóviles, los costos operativos de las tiendas 4S son relativamente altos. Existe una relación desigual entre las tiendas de automóviles 4S y los fabricantes de automóviles, lo que resulta en costos operativos muy altos para las tiendas de automóviles 4S.

IV. Estrategias de marketing y estrategias de gestión del servicio postventa

(1) Implementar estrategias de satisfacción del cliente y mejorar los métodos de marketing del servicio.

La satisfacción del cliente es un concepto que se utiliza a menudo en los negocios y ahora es un contenido central en la teoría contemporánea de la gestión del marketing. Para la industria de venta de automóviles, la satisfacción del cliente es un factor clave muy importante. Para implementar estrategias de satisfacción del cliente, las tiendas 4S deben fortalecer los métodos de servicio y los métodos de marketing de servicios, comprender activamente los factores de insatisfacción del cliente y realizar mejoras oportunas, innovar los métodos de servicio posventa y mejorar gradualmente la satisfacción del cliente.

(2) Establecer tu propia marca de servicio distintiva e intentar diferenciar tus servicios postventa.

Los fabricantes de automóviles generalmente exigen que los servicios de las tiendas 4S sean los mismos, para que los clientes puedan recibir los mismos servicios en cualquier tienda 4S. Sin embargo, en términos relativos, carece de muchas funciones y es difícil atraer clientes suficientes. Por lo tanto, al mismo tiempo que establece su propio servicio posventa característico, las tiendas 4S también deben garantizar la diferenciación de los servicios de tiendas 4S regionales.

(3) Innovar activamente y ampliar la escala de las tiendas 4S de manera oportuna.

Con el continuo desarrollo y progreso de la industria automotriz de mi país, las ventas de automóviles se han desplazado gradualmente a las zonas rurales y la demanda de automóviles rurales también está aumentando. Si bien las tiendas 4S continúan reformándose e innovando, también deben encontrar el momento adecuado para expandir las tiendas 4S a los condados e incluso a las zonas rurales. Al mismo tiempo, deben tener en cuenta las características de sus propias marcas y afianzarse firmemente en las zonas rurales.

V. Conclusión

Hoy en día, China se ha convertido en un importante mercado automovilístico en el mundo. Como parte muy importante de la industria, la operación y gestión del automóvil es digna de nuestros continuos esfuerzos y esfuerzos. La innovación, la exploración e investigación continua en la operación y gestión de las tiendas 4S es nuestra prioridad actual, y hacer que el servicio postventa de las tiendas 4S de automóviles sea más perfecto y humano es nuestro objetivo final. ;