¿Qué hace principalmente CRM?
CRM (Customer Management), gestión de la relación con el cliente. Este concepto fue propuesto originalmente por GartnerGroup y recientemente se ha vuelto popular en el comercio electrónico empresarial. El significado principal de CRM es mejorar la satisfacción del cliente a través de un análisis en profundidad de los detalles del cliente, mejorando así la competitividad de las empresas. Incluye principalmente los siguientes aspectos principales (denominados 7P):
Análisis del perfil del cliente. (Creación de perfiles) incluye el nivel del cliente, riesgo, pasatiempos, hábitos, etc.;
El análisis de lealtad del cliente (Persistencia) se refiere a la lealtad, persistencia y cambios del cliente en un determinado producto u organización comercial Situación, etc. .;
Análisis de beneficio del cliente () se refiere al beneficio marginal, beneficio total, beneficio neto, etc. de los productos consumidos por diferentes clientes
Análisis de rendimiento del cliente (Rendimiento) se refiere a diferentes clientes Volumen de ventas de productos consumidos por tipo, canal, ubicación de ventas y otros indicadores;
El análisis futuro del cliente (prospección) incluye tendencias de desarrollo futuro del número de clientes, categoría, etc., y métodos para ganar clientes. etc.;
El análisis de productos del cliente (Proct) incluye el diseño del producto, la relevancia, la cadena de suministro, etc.;
El análisis de la promoción del cliente (Promotion) incluye la gestión de publicidad, publicidad y otros actividades promocionales.
No es sólo un software, es una metodología, una combinación de software y capacidades de TI, y una estrategia de negocio.
En distintas ocasiones, CRM puede ser un término de gestión o un sistema de software. Lo que habitualmente llamamos CRM se refiere al uso de la automatización informática para analizar el software de ventas, marketing, atención al cliente y soporte de aplicaciones. sistemas. Sus objetivos son reducir los ciclos de ventas y los costos de ventas, aumentar los ingresos, encontrar nuevos mercados y canales necesarios para expandir el negocio y mejorar el valor, la satisfacción, la rentabilidad y la lealtad del cliente.
La implementación del proyecto CRM se puede dividir en tres pasos, a saber, integración empresarial de aplicaciones, análisis de datos empresariales y ejecución de decisiones.
①Integración empresarial de aplicaciones. Integre la gestión de mercado independiente, la gestión de ventas y el servicio posventa para proporcionar una plataforma operativa unificada. Integre datos de múltiples fuentes para lograr la integración y el intercambio de datos comerciales. La implementación de este enlace permite a los usuarios del sistema obtener registros fieles de diversos datos en el sistema, que representan las condiciones comerciales reales actuales.
②Análisis de datos empresariales. Procesar, procesar y analizar los datos en el sistema CRM beneficiará mucho a la empresa. Los datos se pueden analizar utilizando OLAP para generar varios informes; el almacén de datos comerciales (Business Information Warehouse) también se puede utilizar para procesar y extraer datos aún más, analizar la correlación entre varios indicadores de datos y establecer correlaciones. para simulación y predicción. Los resultados obtenidos en este paso serán muy importantes. No sólo refleja el estado actual del negocio sino que también sirve como guía para el ajuste de futuros planes de negocio.
③Ejecución de decisión. Con base en los informes de análisis predecibles proporcionados por el análisis de datos, las empresas pueden resumir y utilizar el conocimiento aprendido en el proceso comercial y realizar ajustes a los procesos y planes comerciales. A través de ajustes se logra el propósito de fortalecer la conexión con los clientes y hacer más adaptables las operaciones comerciales a los requerimientos del mercado.
Después de que las empresas tradicionales introdujeron el comercio electrónico, su enfoque pasó de mejorar la eficiencia interna a respetar a los clientes externos. El concepto de CRM se basa en el respeto por los clientes, lo que requiere que las empresas comprendan completamente todo el ciclo de vida del cliente, proporcionen una plataforma unificada para la comunicación con los clientes y mejoren la eficiencia del contacto entre empleados y clientes y la tasa de comentarios de los clientes. Un sistema exitoso de gestión de relaciones con los clientes debe incluir al menos las siguientes funciones: mantener la comunicación con los clientes a través de múltiples canales como teléfono, fax, Internet, herramientas de comunicación móvil, correos electrónicos, etc., permitir a los empleados corporativos comprender completamente las relaciones con los clientes y realizar transacciones de acuerdo con ello; a las necesidades del cliente y registrar la información obtenida del cliente se comparte dentro de la empresa, se lleva a cabo la planificación general y la evaluación de los planes de mercado y se realiza un análisis integral del mercado y las ventas; datos dinámicos acumulados. Una cosa a tener en cuenta al implementar CRM es establecer un mecanismo para recopilar información, recopilar información y datos útiles de los clientes y descartar información inútil.
[Editar este párrafo] El concepto de gestión en CRM La gestión de relaciones con los clientes CRM (Customer Management) entró en China junto con la marea de Internet y el comercio electrónico. Oracle inició la educación de mercado y la popularización de la gestión de relaciones con los clientes (CRM) en China hace dos años.
El primer país en desarrollar la gestión de las relaciones con los clientes fue Estados Unidos, a principios de los años 80, el llamado “Contact Management” (Gestión de Contactos) se dedicaba a recopilar toda la información sobre el contacto de los clientes con la empresa. . En 1990, evolucionó hacia la atención al cliente (Customercare), incluido el análisis de datos de soporte del centro de llamadas.
Desde la perspectiva de la ciencia de la gestión, la gestión de las relaciones con los clientes se origina en la teoría del marketing (CRM). Desde la perspectiva de las soluciones, la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es el concepto de gestión científica del marketing a través de medios de tecnología de la información; en software y se han popularizado y aplicado ampliamente en todo el mundo.
El marketing como disciplina económica independiente tiene una historia de casi cien años. En las últimas décadas, las teorías y métodos de marketing han promovido en gran medida el desarrollo de la industria y el comercio en los países occidentales, afectando profundamente los conceptos comerciales de las empresas y los estilos de vida de las personas. En los últimos años, el rápido desarrollo de la tecnología de la información ha abierto un amplio espacio para la popularización y aplicación de conceptos de gestión de marketing. Vemos que la tecnología de la información está expandiendo rápidamente sus funciones y razonamientos en formas que se describieron en las novelas de ciencia ficción del pasado. En algunos aspectos, la inteligencia de la tecnología de la información está reemplazando a la inteligencia humana.
En CRM, los clientes son un activo importante de la empresa
En los conceptos de gestión tradicionales y los sistemas financieros actuales, sólo las plantas, los equipos, el efectivo, las acciones, los bonos, etc. son activos. Con el desarrollo de la ciencia y la tecnología, la tecnología y los talentos han comenzado a considerarse activos de las empresas. Damos gran importancia a la tecnología y al talento. Sin embargo, este concepto de división de activos es un circuito cerrado más que abierto. Ya sea la teoría tradicional de los activos fijos y los activos corrientes o la teoría de los activos tecnológicos y del talento emergente, todas son condiciones parciales para que las empresas obtengan valor, no condiciones completas. La parte que falta es la etapa final para que los productos obtengan su valor. También es la etapa más importante. El líder en esta etapa es el cliente.
A medida que el modelo de negocio centrado en el producto cambia a un modelo de negocio centrado en el cliente, muchas empresas comienzan a considerar a los clientes como sus activos importantes y continúan adoptando una variedad de métodos para mejorar su atención al cliente. para mejorar la satisfacción del cliente y la fidelidad a la empresa. Vemos que cada vez más empresas en el mundo proponen conceptos como: "Piense lo que piensan los clientes", "Los clientes son Dios", "Los intereses del cliente son supremos", "El mercado siempre tiene la razón y el cliente siempre tiene la razón". correcto" "Sólo a través de la innovación conceptual y la innovación tecnológica podemos lograr una riqueza duradera..." y así sucesivamente.
CRM maximiza la mejora y el rendimiento de todo el ciclo de vida de la relación con el cliente. CRM integra clientes, empresas, empleados y otros recursos, asigna y reorganiza recursos de manera efectiva y estructural, y facilita la comprensión y el uso oportuno de los recursos y conocimientos relevantes a lo largo del ciclo de vida de la relación con el cliente, simplifica y optimiza diversos procesos comerciales, permite a la empresa y que sus empleados se centren en aspectos importantes y negocios principales para mejorar las relaciones con los clientes, el desempeño y mejorar la capacidad de los empleados para responder rápidamente y brindar retroalimentación a los clientes en las actividades de ventas, servicios y marketing, también brinda beneficios a los clientes; pueden obtener rápidamente productos, soluciones y servicios personalizados en función de sus necesidades.
La atención al cliente es el centro del CRM
Al principio, las empresas proporcionaban servicios posventa a los clientes como una forma de soporte para sus productos específicos. La razón es que estos productos requieren reparaciones y mantenimiento regulares. Por ejemplo, electrodomésticos, productos informáticos, automóviles, etc. Los clientes consideran básicamente este tipo de servicio postventa como una parte integral del propio producto. Si no existe un servicio postventa, los clientes no comprarán ningún producto de la empresa. Las empresas a las que les va bien en el servicio postventa tienen una tendencia al alza en las ventas. Por el contrario, las empresas que no prestan atención al servicio postventa están en desventaja en términos de ventas en el mercado.
La atención al cliente abarca todos los aspectos del marketing.
La atención al cliente incluye los siguientes aspectos: servicio al cliente (incluido el suministro de información sobre el producto y sugerencias de servicio a los clientes, etc.), calidad del producto (debe cumplir con los estándares pertinentes, ser adecuado para el uso del cliente y garantizar la seguridad y confiabilidad), calidad del servicio (refiriéndose al proceso de contacto del cliente con la empresa) experiencia), servicio postventa (incluidas consultas y quejas postventa, así como mantenimiento y reparaciones).
Entre todas las variables del marketing, la atención al cliente debe estar puesta en las diferentes etapas de la transacción para crear un ambiente amigable, motivador y eficiente. Las cuatro variables prácticas de marketing que tienen mayor importancia para la atención al cliente son: productos y servicios (que son el núcleo de la atención al cliente), métodos de comunicación, incentivos de ventas y relaciones justas. El módulo de atención al cliente del software CRM incorpora completamente variables de marketing relevantes, de modo que el tema muy abstracto de la atención al cliente se puede medir a través de una serie de indicadores relacionados, lo que facilita a las empresas ajustar sus estrategias de atención al cliente de manera oportuna, de modo que que los clientes tengan un mayor impacto en la empresa. Alta fidelidad.
El propósito de la atención al cliente es mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente.
Algunas instituciones de investigación muy autorizadas en el mundo han llegado a las siguientes conclusiones después de una investigación e investigación en profundidad: "El aumento del número de clientes la satisfacción en cinco puntos porcentuales duplicará los beneficios de la empresa”; “La intención de compra de un cliente muy satisfecho es seis veces mayor que la de un cliente satisfecho”; “2/3 de los clientes abandonan a los proveedores porque los proveedores no se preocupan lo suficiente por ellos”; El 93% de los directores ejecutivos corporativos cree que la gestión de las relaciones con los clientes es el factor más importante para el éxito y la competitividad corporativos”;
Al igual que los productos corporativos tienen un ciclo de vida, los clientes también tienen un ciclo de vida. Cuanto más largo sea el período de retención de clientes, mayor será el retorno relativo de la inversión de la empresa y mayor será el beneficio que aportará a la empresa. Esto demuestra que retener a los clientes es muy, muy importante. Qué tipo de clientes retener y cómo retenerlos son cuestiones importantes para las empresas.
Una empresa tiene miles de clientes. ¿Cuánto sabe la empresa sobre tantos clientes? Si no los comprende, no podrá diferenciarlos. Qué medidas se deben tomar para segmentar a los clientes, qué forma de actividades de mercado se deben adoptar para los clientes segmentados y qué nivel de cuidado se debe tener para cultivar continuamente la satisfacción del cliente, estos son los desafíos que enfrenta la gestión tradicional de las relaciones con los clientes de las empresas. . desafío. [Edite este párrafo] Definición de CRM "La gestión de relaciones con el cliente (CRM) es una estrategia empresarial a nivel empresarial diseñada para aumentar las ganancias, los ingresos y la satisfacción del cliente".
Podemos ver que Gartner enfatiza que CRM es una estrategia empresarial. (en lugar de un sistema), cubre toda la empresa (en lugar de un departamento) y su objetivo estratégico es aumentar las ganancias, los ingresos por ventas y mejorar la satisfacción del cliente.