Diálogo de visita de regreso a la tienda 4S (2)
16. (Si tienes alguno) Por favor, dame tu opinión. Después de escuchar, pregunte: ¿Tiene alguna otra pregunta?
Nota: Si la respuesta después de cada pregunta es negativa, promedio o insatisfactoria, lo siento, le recordaré a nuestro personal que le preste atención la próxima vez)
Cuándo Cuándo clientes tiene comentarios:
*Por favor cuéntame tu problema, ¿de acuerdo? Lo registraré en detalle y brindaré comentarios oportunos al personal relevante.
Ver tiempo de comentarios:
*He registrado tus comentarios. Muchas gracias a todos por vuestros comentarios. Enviaré sus comentarios a los departamentos pertinentes lo antes posible y alguien se comunicará con usted nuevamente dentro de las 24 horas. Gracias. Gracias de nuevo. Si tiene alguna pregunta, no dude en contactarnos. adiós. Conclusión:
Muchas gracias por su cooperación. En el futuro, es posible que reciba encuestas de terceros encargadas por FAW-Volkswagen. Si cree que nuestro servicio es bueno, ayúdenos a decirle "muy satisfecho". Gracias de nuevo. Si tiene alguna pregunta, puede llamar a nuestra línea directa de servicio en cualquier momento. ¡adiós!
Nota: Las preguntas deben determinarse en función de la situación real de la estación de servicio y se debe realizar una nueva visita para investigar las deficiencias actuales o las prioridades de gestión. Es apropiado hacerle al cliente entre 5 y 8 preguntas, lo que generalmente le lleva entre 2 y 3 minutos.
Conversaciones durante las visitas repetidas a las tiendas 4S [Artículo 2]
1. La importancia de las visitas repetidas: Las visitas repetidas son la herramienta promocional más eficaz y una parte integral del compromiso de calidad. Una nueva visita es cuando el cliente recibe una llamada telefónica agradable y entusiasta después de completar una reparación preguntándole si estaba satisfecho con el servicio brindado y con el taller de reparación en general.
Las devoluciones de llamada tienen las siguientes ventajas:
(1) Podemos agradecer nuevamente al cliente por su negocio y explicar cualquier ambigüedad en el estado de cuenta (factura), lo que también se lo transmite a nuestro cliente. demuestra que no los hemos olvidado, aunque les cobramos una cuota de mantenimiento, de esta manera podemos fidelizar a nuestros clientes y mejorar nuestra imagen.
(2) Desde la perspectiva del cliente, puede saber si ha completado el trabajo. Al hablar con los clientes, podemos identificar posibles fallas y deficiencias, que pueden evitar que los clientes insatisfechos extiendan su enojo o insatisfacción o incluso dejen de ser clientes en el futuro.
(3) Podemos ser conscientes de las deficiencias. Puede que nunca las sepamos o las subestimemos, pero el impacto de estas deficiencias en los clientes es muy importante.
2. La cantidad de beneficios tangibles que podemos obtener de los servicios especiales/especiales depende de la persistencia de nuestras revisitas telefónicas y de nuestra actitud hacia los resultados de las revisitas telefónicas.
Para realizar con éxito una nueva visita telefónica, se deben seguir los siguientes principios básicos:
(1) Una vez completado el trabajo de mantenimiento, regrese al cliente con regularidad.
(2) Preste atención a sus habilidades lingüísticas al devolver llamadas.
(3) Para algunas quejas específicas, se deben tomar medidas rápidas y concisas.
(4) Verifique los deseos de otros clientes para saber si estos deseos se pueden realizar (es decir, si un cliente presenta sus deseos/requisitos, estos deseos/requisitos se pueden comparar con otros clientes, de modo que que pueda juzgar claramente si sus deseos/solicitudes pueden realizarse).
(5) Discutir periódicamente los resultados de las visitas de seguimiento en las reuniones.
Tres. Registro de revisita telefónica
Resultados de la consulta telefónica de información del cliente y resultados del procesamiento
Número de serie, número de trabajo, número de teléfono de contacto del propietario, matrícula del vehículo, satisfacción, calidad de la reparación, servicio
Actitud, precio, solicitudes del cliente (quejas, críticas, sugerencias, formularios), ¿quién devuelve la llamada 1 para completar la reparación?
2
Tres
4. Tiempo adecuado para devolver la llamada
Intenta devolver la llamada a los clientes lo menos posible, por lo que esto significa 9 a.m. No llame a los clientes antes de las 5 p. m. ni después de las 5 p. m.
El mejor horario para las revisitas telefónicas: 9:00 am-165438+0:00 am.
15:00-17:00 p.m.
Si la llamada no se conecta correctamente, continúe comunicándose con nosotros al día siguiente.
Verbo (abreviatura de verbo) Cómo llevar a cabo una conversación telefónica:
La etapa de entrada inicial es muy importante. Si no lo hacemos con habilidad en esta etapa, los clientes no preparados pueden fácilmente desconfiar de nosotros y sospechar de otros motivos de la llamada. Por lo tanto, seguiremos los siguientes procedimientos lo más estrictamente posible: Secuencia de conversación para la entrevista telefónica:
Buenos días/tardes, Sr. XXX. Esta es la estación de mantenimiento electromecánica Mitsubishi/Cheetah de la Gran Muralla de Dongguan. Este es XXX.
Su coche (matrícula) fue reparado recientemente en nuestra estación. Permítame agradecerle nuevamente en nombre de la empresa por su apoyo a nuestro negocio. Al mismo tiempo, me gustaría preguntarle: ¿está satisfecho con el servicio que brindamos y el trabajo posterior a la reparación?
¿Estás satisfecho o no?
Gracias. Me alegro que nuestro trabajo te haya satisfecho. ¿Puedes decirme por qué no estás satisfecho? Lo grabaré y se lo entregaré a las personas pertinentes.
Una pregunta más:
En tu opinión, ¿qué más podemos hacer para mejorar? ¿Alguna sugerencia? Mantenga buenos registros en el registro de revisitas. Nuestros compañeros le darán una respuesta satisfactoria lo antes posible.
¿Le gustaría que nuestros compañeros pertinentes le llamen de nuevo para gestionar su reclamación?