¿Qué significa exactamente un sistema CRM y cuál es su función?

¿Qué es el software de gestión de relaciones con los clientes? ¿Qué significa CRM para las empresas? ¿Por qué su empresa debería preocuparse por utilizar CRM? Respondemos a todas estas preguntas y te mostramos cómo un CRM puede ayudar a tu negocio, alineándose con los departamentos de ventas, marketing y atención al cliente. Al poner a sus clientes en primer lugar, puede superar los obstáculos del crecimiento empresarial y convertirse en una empresa genial centrada en el cliente. El siguiente contenido explicará que CRM no es solo una tecnología, sino que también incluye la aplicación de conceptos de gestión. Cuando implemente CRM con éxito, CRM lo ayudará a construir mejores relaciones con los clientes, aumentar los ingresos de la empresa y crear excelentes experiencias para los clientes.

1. ¿Qué es el CRM?

Es posible que hayas escuchado antes el acrónimo CRM: Customer Relationship Management. Usted sabe que "C" significa Cliente, entonces, ¿qué es la Gestión de relaciones con el cliente? CRM es una estrategia comercial para toda la empresa diseñada para aumentar los ingresos y la rentabilidad, reducir los costos y aumentar la lealtad de los clientes. La filosofía del CRM es simple: poner al cliente en primer lugar. Cuando las empresas ven cada transacción a través de los ojos de sus clientes, se verán obligadas a brindar una mejor experiencia al cliente, lo que a su vez aumenta la lealtad del cliente hacia la empresa.

Un excelente software CRM reúne toda la información de los diferentes departamentos de la empresa para dar una visión global de cada cliente en tiempo real. Esto permite al personal de ventas mejorar sus habilidades de ventas, realizar ventas cruzadas y precisas, mientras mejora la calidad y la capacidad de respuesta de su comunicación con los clientes. Los gerentes pueden coordinar varios aspectos, como la gestión de ventas y marketing, para tomar decisiones rápidas y acertadas. Cuando implementa con éxito un CRM, no solo obtiene información sobre las oportunidades para hacer crecer el negocio con cada cliente, sino que el CRM también proporciona una manera de medir su valor.

Si cree que la afirmación anterior es demasiado oscura, le recomendamos que lea el siguiente artículo sencillo, que puede ayudarle a dominar el CRM en diez minutos.

Cómo entender el sistema de gestión de relaciones con el cliente CRM: la respuesta de Dingole

2. ¿Cuál es el papel principal del CRM en las empresas?

CRM es más importante que nunca para tu negocio porque puede ayudarte a adquirir nuevos clientes y retener a los existentes. CRM le ayuda a realizar correctamente sus esfuerzos de ventas y marketing, lo que le permite a su empresa comprender mejor a los clientes y sus preferencias y necesidades para mejorar la forma en que les entrega los productos (optimización del proceso de ventas y métodos de venta). Cuanto mejor comprenda a sus clientes y sus preferencias y comportamientos de compra, más probabilidades tendrá de alcanzar sus objetivos.

El mercado de CRM aún se está desarrollando. Como encontró un informe de Gartner de 2017, los ingresos por software de CRM han superado a los sistemas de gestión de bases de datos y representan la mayor parte del mercado de software.

¿Su empresa ha encontrado los siguientes problemas? Si es así, ¿es por eso que CRM es importante para su negocio?

En el entorno de mercado altamente competitivo actual, con tantos productos y servicios para elegir, los clientes se han vuelto exigentes y la lealtad del cliente parece ser cosa del pasado.

Te das cuenta de que no puedes utilizar un modelo para complacer a todos tus clientes, aunque todos compren el mismo producto.

Aunque algunos clientes consumen muy poco, suponen una carga para el equipo de servicio.

Los competidores de su tamaño a menudo le roban el negocio.

El proceso de ventas a menudo sale mal, la tasa de cierre es cada vez más baja y el personal de ventas comienza a quejarse.

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3. ¿Cómo funciona el sistema CRM?

Aunque algunas personas piensan que el CRM es sólo una tecnología, es mucho más que eso. Si se trata sólo de tecnología, por compleja que sea, no podrá desempeñar ningún papel sin una estrategia corporativa que guíe su implementación y aplicación. La estrategia empresarial y la tecnología deben trabajar juntas para lograr iniciativas centradas en el cliente. Echemos un vistazo al papel del CRM en la centralización del cliente, los datos del cliente y la automatización.

1. Respalde una estrategia centrada en el cliente

Los sistemas CRM respaldan una estrategia donde el cliente está en el centro de todo lo que hace. Esta estrategia centrada en el cliente debe basarse en objetivos claros y experiencias significativas del cliente como visión del negocio.

Según el informe "Improving Customer Experience" de Gartner, la valiosa experiencia del cliente es una parte integral del CRM. Siempre que un cliente entra en contacto con una empresa a través de cualquier canal, tiene la oportunidad de formarse su propia opinión, ya sea buena, mala o indiferente. Con el tiempo, la recopilación de estas experiencias de los clientes crea una imagen en la mente del cliente, formando una imagen de los valores de la marca.

"Cómo entender el modelo de gestión centrado en el cliente"

Aquellas empresas que se toman en serio el diseño de CRM y el mantenimiento de una experiencia de cliente de alta calidad siempre reconocerán que una mala experiencia del cliente. el primer paso para perder clientes, y valorar la lealtad del cliente es una regla de hierro en los negocios.

2. Centralice todos los datos de los clientes

El software CRM combina toda la información de ventas, marketing y servicio al cliente en una base de datos central. Las empresas centralizan los datos de los clientes y brindan acceso unificado a todos los datos en una base de datos: el primer paso hacia la centralidad en el cliente. La información del cliente incluye, entre otros, números de teléfono, direcciones y registros de contacto. El CRM también registra el contenido detallado de la comunicación, la próxima fecha de seguimiento y el estado actual del cliente y todos los datos históricos. Esta información se puede utilizar para realizar actividades de marketing, ventas y servicio al cliente relacionadas con el cliente.

En general, una base de datos de CRM proporciona la base para generar lealtad y una mejor experiencia para el cliente. Dado que el sistema CRM centraliza toda la información de cara al cliente, la opacidad de la información del cliente se reduce significativamente. Ventas no puede culpar a marketing por no comunicarse con ellos, marketing no puede culpar a ventas por no implementar sus actividades y servicio al cliente no puede culpar a ventas por no tener un buen traspaso.

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Todo el proceso comercial comienza con la información básica del cliente una vez que los datos del cliente se importan al sistema. , equivale a que el cliente entra en el proceso de venta. CRM asignará clientes a vendedores según reglas y les recordará que llamen a la hora acordada. Cada vez que un vendedor interactúa con un cliente, inicia sesión en el sistema CRM.

En resumen, CRM rastrea todas las acciones relacionadas con el cliente y lo dicho y hecho. Obtiene un rastro de comunicación instantáneo y automatizado antes de que comience una interacción con un cliente. Debido a que la información está en una ubicación central, todos los demás miembros de la empresa pueden ayudarlo a realizar el siguiente contacto.

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3. Automatiza los procesos comerciales orientados al cliente

¿Tiene tu empresa procesos orientados al negocio y orientados al cliente? procesos de afrontamiento. Los procesos orientados al negocio son aquellos que hacen que el negocio funcione de manera más eficiente, como la elaboración de presupuestos y la planificación, mientras que los procesos orientados al cliente incluyen ventas, marketing y servicio al cliente.

Ya sea que esté en ventas, marketing o atención al cliente, un sistema CRM puede ayudarlo a automatizar sus procesos comerciales y personalizar la forma en que cada etapa del proceso funciona entre sí. Sin embargo, no hace falta decir que cada proceso de negocio debe estar bien definido y ser eficiente para que la empresa logre buenos resultados.

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La gestión de procesos de cara al cliente debe tener reglas claras. Estas reglas definen si una solicitud va al departamento A o al departamento B, qué recursos deben usarse para resolver el problema del cliente y cómo impulsar la ejecución del proceso para garantizar que el problema se resuelva. Una vez que se definen los flujos de trabajo y las reglas, un sistema CRM puede automatizar todo el proceso. Al mismo tiempo, CRM también registra automáticamente datos históricos de procesos y procesos de comunicación para que los equipos de servicio al cliente puedan revisar la información para comprender mejor cómo ayudar a los clientes y, en última instancia, mejorar la satisfacción del cliente.

Conclusión

El enfoque en el cliente se ha convertido en una estrategia importante para que la mayoría de las empresas obtengan ganancias. El software CRM es justo lo que parece: ayuda a las empresas a construir mejores relaciones con los clientes. Lo que los clientes realmente quieren es un servicio personalizado y el valor que usted puede brindarles. Los clientes que tienen un sentido del valor de sus productos son clientes satisfechos, y los clientes satisfechos significan el boca a boca y la repetición de negocios, y es por eso que CRM es la razón. importante para el negocio.