Medidas para la Gestión de Reclamaciones de los Consumidores de Seguros
Artículo 2 El término "quejas de consumo de seguros", tal como se menciona en estas Medidas, incluye las quejas de los consumidores de seguros ante las instituciones de seguros y los intermediarios de seguros y las quejas de los consumidores de seguros ante la Comisión Reguladora de Seguros de China (en lo sucesivo, "la Comisión Reguladora de Seguros de China"). Comisión Reguladora de Seguros de China”)) y sus agencias enviadas para quejas de consumo de seguros.
Los consumidores de seguros se quejan ante las instituciones de seguros y los intermediarios de seguros sobre el consumo de seguros, que se refiere a los consumidores de seguros que tienen disputas con las instituciones de seguros, los intermediarios de seguros y los profesionales de seguros durante las actividades de consumo de seguros y se quejan ante las instituciones de seguros e intermediarios de seguros pertinentes. y profesionales de seguros. El intermediario de seguros denunció la situación y solicitó que se resolviera el conflicto.
Los consumidores de seguros se quejan del consumo de seguros ante la Comisión Reguladora de Seguros de China y sus oficinas enviadas cuando los consumidores de seguros creen que las instituciones de seguros, los intermediarios de seguros y los profesionales de seguros han violado las leyes, los reglamentos administrativos y la Comisión Reguladora de Seguros de China durante el proceso de seguro. actividades de consumo, causando daños a sus derechos e intereses legítimos, e informar de la situación a la Comisión Reguladora de Seguros de China y sus agencias enviadas, y solicitarles que cumplan con las obligaciones regulatorias legales.
Artículo 3 La gestión de las quejas de los consumidores de seguros se ajustará a los principios de legalidad, equidad, justicia y conveniencia, mejorará la eficiencia del trabajo y protegerá eficazmente los derechos e intereses legítimos de los consumidores de seguros.
Artículo 4 La Oficina de Protección de los Derechos e Intereses del Consumidor de Seguros de la Comisión Reguladora de Seguros de China es el departamento administrativo responsable de manejar las quejas de consumo de seguros en todo el país, y supervisa y gestiona el manejo de las quejas de consumo de seguros en todo el país.
La oficina enviada por la Comisión Reguladora de Seguros de China designará un departamento administrativo para manejar las quejas de los consumidores de seguros y supervisar y gestionar el manejo de las quejas de los consumidores de seguros dentro de su jurisdicción.
Artículo 5 Las instituciones de seguros y los intermediarios de seguros establecerán o designarán departamentos de gestión y puestos para manejar las quejas de consumo de seguros dentro de sus unidades, y asignarán personal para manejar, contar, analizar y gestionar las quejas de consumo de seguros dentro de sus unidades.
Las compañías de seguros y sus sucursales provinciales, las agencias de seguros profesionales, las compañías de corretaje de seguros y los ajustadores de seguros designarán a los altos directivos responsables de manejar las quejas de los consumidores de seguros como la persona responsable de manejar las quejas de los consumidores de seguros.
Artículo 6 Las compañías de seguros, las agencias de seguros profesionales, las compañías de corretaje de seguros y los ajustadores de seguros fortalecerán la gestión, orientación y evaluación del trabajo de manejo de quejas de los consumidores de seguros de las sucursales, coordinarán y apoyarán a las sucursales para manejar adecuadamente diversas quejas de los consumidores de seguros. .
Artículo 7 La asociación de la industria de seguros establecerá un mecanismo de manejo de quejas de los consumidores de seguros, coordinará activamente e instará a las instituciones de seguros miembros y a los intermediarios de seguros a manejar las quejas de los consumidores de seguros de manera oportuna.
Artículo 8 La oficina enviada por la Comisión Reguladora de Seguros de China guiará el establecimiento y mejora del mecanismo de mediación de disputas de seguros dentro de su jurisdicción y supervisará su funcionamiento estandarizado.
La Asociación de la Industria de Seguros debe fortalecer la autodisciplina de la industria, coordinar e instar a las instituciones de seguros miembros y a los intermediarios de seguros a resolver las quejas de los consumidores de seguros a través de consultas y mediación, y hacer un buen trabajo en la construcción y gestión de la mediación de disputas de seguros. y promover la normalización del funcionamiento del mecanismo de mediación de conflictos de seguros.
Las compañías de seguros, las agencias de seguros profesionales, las compañías de corretaje de seguros y los ajustadores de seguros deben guiar y apoyar a las sucursales para participar en los mecanismos locales de mediación de disputas de seguros y negociar con los consumidores de seguros para resolver las disputas de consumo de seguros.
Las medidas específicas para el mecanismo de mediación de disputas de seguros serán formuladas por separado por la Comisión Reguladora de Seguros de China. Artículo 9 Las instituciones de seguros son responsables de manejar las siguientes quejas de los consumidores de seguros:
(1) Disputas con la unidad debido a los términos del contrato de seguro
(2) Debido a; ventas de seguros, suscripción, Disputas que surjan de la entrega, preservación, compensación y otros asuntos y unidades de negocio de seguros;
(3) Otras disputas que surjan de actividades y unidades de consumo de seguros.
Artículo 10 Los intermediarios de seguros son responsables de tramitar las quejas de los consumidores de seguros que surjan de disputas entre los servicios de intermediarios de seguros y sus propias unidades.
Cuando los consumidores de seguros se quejan sobre el consumo de seguros a las agencias de seguros, las agencias intermediarias de seguros que brindan servicios de intermediación de seguros pueden ayudarlos a informar la situación o brindarles las comodidades pertinentes para promover la resolución sin problemas de las quejas de los consumidores de seguros.
Artículo 11 La Comisión Reguladora de Seguros de China es responsable de manejar las siguientes quejas de los consumidores de seguros:
(1) Las compañías de seguros violan las leyes, los reglamentos administrativos y las disposiciones de la Comisión Reguladora de Seguros de China. Comisión, perjudicando los derechos e intereses legítimos de los consumidores de seguros Los derechos e intereses de los consumidores de seguros serán manejados por la Comisión Reguladora de Seguros de China de acuerdo con la ley;
(2) Los profesionales de seguros violan las leyes de supervisión de seguros, regulaciones administrativas y las disposiciones de la Comisión Reguladora de Seguros de China y dañan los derechos e intereses legítimos de los consumidores de seguros, y serán manejados por la Comisión Reguladora de Seguros de China de acuerdo con la ley;
(3) Otros. situaciones que deben ser manejadas por la Comisión Reguladora de Seguros de China de acuerdo con la ley.
Artículo 12: Las oficinas enviadas por la Comisión Reguladora de Seguros de China son responsables de manejar las siguientes quejas de los consumidores de seguros:
(1) Las sucursales de las compañías de seguros y los intermediarios de seguros dentro de su jurisdicción violan leyes, reglamentos administrativos y La Comisión Reguladora de Seguros de China estipula que cualquier daño a los derechos e intereses legítimos de los consumidores de seguros será manejado por la oficina enviada por la Comisión Reguladora de Seguros de China de acuerdo con la ley;
( 2) Los profesionales de seguros dentro de la jurisdicción violan las leyes de supervisión de seguros, los reglamentos administrativos y las disposiciones de la Comisión Reguladora de Seguros de China, seguros de daños. Los derechos e intereses legítimos de los consumidores deben ser manejados por las oficinas enviadas por la Comisión Reguladora de Seguros de China de acuerdo con la ley;
(3) Otras situaciones que deben ser manejadas por las oficinas enviadas por la Comisión Reguladora de Seguros de China de acuerdo con la ley. Sección 1 Quejas de los Consumidores de Seguros
Artículo 13 Los consumidores de seguros podrán quejarse del consumo de seguros a través de cartas, faxes, correos electrónicos, llamadas telefónicas, entrevistas, etc.
Si las quejas sobre el consumo de seguros se realizan por correo postal, fax, correo electrónico, etc., el consumidor del seguro deberá enviar los materiales de la queja a la dirección de correspondencia, número de fax y dirección de correo electrónico designados por la unidad de manejo de quejas.
Para reclamar por teléfono el consumo de un seguro, el consumidor del seguro deberá llamar al número de teléfono designado por la unidad de gestión de reclamaciones.
Si los consumidores de seguros presentan quejas a través de entrevistas, éstas se llevarán a cabo en el lugar de recepción designado por la unidad de atención de quejas. Si más de 5 consumidores de seguros pretenden presentar quejas sobre el consumo de seguros a través de entrevistas, se deben seleccionar de 1 a 2 representantes.
Artículo 14 Las quejas de los consumidores de seguros serán presentadas por el propio consumidor de seguros y se deberán proporcionar los siguientes materiales:
(1) Información básica del reclamante, que incluye: nombre del ciudadano, válido número de certificado, número de contacto, dirección de contacto y código postal nombre, dirección y código postal de la persona jurídica u otra organización, nombre y cargo del representante legal o responsable principal;
(2) Información básica; del demandado, incluyendo: el nombre de la institución de seguros o intermediario de seguros que es objeto de la queja información relevante sobre el profesional de seguros que es objeto de la queja y el nombre de la institución de seguros o intermediario de seguros;
(3) Solicitud de denuncia y principales hechos y motivos, y hechos relevantes.
Artículo 15 Si los consumidores de seguros tuvieran dificultades para presentar por su cuenta quejas de consumo de seguros, podrán encomendar a otros que las presenten en su nombre, pero deberán presentar el material de queja y la autorización prevista en el artículo 14 de estos Actuaciones ante la unidad de atención de denuncias. Copia original de la carta y constancia de identidad del fiduciario. El poder deberá especificar las materias encomendadas, facultades y plazo, y deberá ser firmado por el propio consumidor del seguro.
Artículo 16 Si las quejas de los consumidores de seguros se envían por correo electrónico, se pueden enviar materiales escritos al mismo tiempo; el personal de manejo de quejas también puede exigir que el reclamante proporcione los materiales de respaldo pertinentes, según corresponda.
Si los consumidores de seguros presentan quejas a través de entrevistas, pueden presentar los materiales escritos especificados en el artículo 14 de estas Medidas al mismo tiempo, o completar el formulario de material de queja correspondiente. Si el denunciante realmente tiene dificultades para escribir, el personal de tramitación de quejas puede registrar la información básica del denunciante y del demandado, la solicitud de denuncia, los principales hechos y motivos, y el denunciante debe firmar para confirmarlo. El personal de manejo de quejas también puede exigir que el reclamante proporcione materiales de apoyo relevantes, según corresponda.
Cuando las quejas sobre el consumo de seguros se realicen por teléfono, el personal que tramita las quejas deberá registrar la información básica del reclamante y del demandado, las solicitudes de queja, los principales hechos y motivos, y podrá solicitar al reclamante que proporcione información relevante. materiales de apoyo según corresponda.
Los materiales escritos presentados por el denunciante deberán estar firmados por el denunciante. Si una persona jurídica u otra organización se queja sobre el consumo de seguros, los materiales de la queja deberán llevar el sello de la unidad.
Artículo 17 El departamento administrativo de atención de quejas de los consumidores de seguros registrará las quejas de los consumidores de seguros aceptadas.
Si los materiales de la queja están incompletos, se notificará al reclamante para que haga las correcciones dentro de los 5 días hábiles a partir de la fecha de recepción de los materiales.
Cuando los consumidores de seguros se quejen sobre el consumo de seguros ante las instituciones de seguros y los intermediarios de seguros, las instituciones de seguros y los intermediarios de seguros no exigirán a los reclamantes que complementen los materiales que ya están en su poder o que pueden obtenerse a través de los archivos de información pertinentes.
Artículo 18 Los consumidores de seguros deberán presentar quejas sobre el consumo de seguros de manera objetiva y veraz, y ser responsables de la autenticidad de los materiales que proporcionen. No se le permite proporcionar información falsa ni fabricar o distorsionar hechos, y no se le permite acusar o incriminar falsamente a otros.
Los consumidores de seguros deben cumplir con las leyes, los reglamentos administrativos y los reglamentos nacionales pertinentes durante el proceso de queja de consumo de seguro, y mantener el orden público y el orden de la oficina de la unidad de manejo de quejas.
Sección 2 Aceptación de quejas de los consumidores de seguros
Artículo 19 El departamento administrativo para manejar las quejas de los consumidores de seguros es la agencia de trabajo de la unidad para aceptar quejas de los consumidores de seguros.
Artículo 20: Después de recibir los materiales de queja completos, el departamento administrativo que acepta quejas de los consumidores de seguros deberá revisarlos de manera oportuna y manejarlos de acuerdo con las siguientes circunstancias:
(1 ) De acuerdo con lo dispuesto en estas Medidas, se aceptarán las quejas de los consumidores de seguros manejadas por esta unidad;
(2) Las quejas de los consumidores de seguros estipuladas en estas Medidas, pero no son manejadas por esta unidad, no serán aceptadas y podrán ser transferidas a la unidad correspondiente para su procesamiento;
(3) Las quejas de los consumidores de seguros que no estén dentro de las disposiciones de estas Medidas pero que deban ser manejadas por otros departamentos de la unidad. ser transferido a los departamentos pertinentes para su manejo de acuerdo con las regulaciones pertinentes;
(4) No se aceptarán quejas de consumidores de seguros que no estén bajo estas regulaciones y no sean manejadas por otros departamentos de la unidad;
(5) No se admitirá alguna de las circunstancias especificadas en el apartado 1 del artículo 21 de las presentes Medidas.
Artículo 21 Si un consumidor de seguros presenta una queja en cualquiera de las siguientes circunstancias, el departamento de gestión de reclamos no la aceptará:
(1) La queja no la presenta el consumidor de seguros él mismo o la compañía de seguros Planteada por el administrador del consumidor;
(2) La unidad ha aceptado la queja y el consumidor de seguros no tiene nuevos hechos y razones para presentar la misma queja nuevamente dentro del período de procesamiento;
( 3) La unidad ha tomado la decisión de manejar la queja y el consumidor del seguro no tiene nuevos hechos ni razones para presentar la misma queja nuevamente.
Si un consumidor de seguros vuelve a presentar la misma queja dentro del período de procesamiento, pero hay nuevos hechos y razones que deben verificarse, el departamento de gestión de reclamos puede manejarlos juntos y el período de procesamiento comienza desde la fecha de recepción de los nuevos materiales de queja.
Artículo 22 El departamento administrativo que se ocupa de las quejas de los consumidores de seguros informará al reclamante dentro de los 10 días hábiles a partir de la fecha de recepción de los materiales completos de la queja si la queja es aceptada y los motivos. expresarse.
Sección 3 Decisiones sobre el manejo de las quejas de los consumidores de seguros
Artículo 23 Las instituciones de seguros y los intermediarios de seguros organizarán rápidamente investigaciones y verificaciones de las quejas de los consumidores de seguros aceptadas, y con base en las quejas en diferentes casos de solicitudes, se tomarán las siguientes decisiones respectivamente:
(1) De acuerdo con las leyes, los reglamentos administrativos, las regulaciones nacionales pertinentes y los contratos de seguro, las obligaciones se cumplirán de conformidad con la ley
(2) Incumplimiento Si las leyes, reglamentos administrativos, reglamentos nacionales pertinentes y contratos de seguro no están claramente estipulados, el reclamante deberá hacer un buen trabajo al explicarlos;
(3) Si las leyes, los reglamentos administrativos Las regulaciones, las regulaciones nacionales pertinentes y los contratos de seguro no están claramente estipulados, o el contrato de seguro no está claramente estipulado, solicitar las opiniones del reclamante de acuerdo con el principio de equidad y razonabilidad;
(4) Si el consumidor del seguro la queja no es presentada por el propio consumidor de seguros o por el cliente del consumidor de seguros, el manejo de la queja del consumidor de seguros se cancelará e informará al demandante;
(5) Si el demandante retira la queja de consumo de seguro antes de que se tome la decisión , se dará por terminado el trabajo de tramitación de reclamaciones de consumo del seguro y se notificará al reclamante.
Artículo 24 Después de aceptar las quejas de los consumidores de seguros, las instituciones de seguros y los intermediarios de seguros tomarán una decisión dentro de los siguientes plazos:
(1) Cuando los hechos sean claros y la disputa sea simple Las quejas de los consumidores de seguros se manejarán dentro de los 10 días hábiles a partir de la fecha de aceptación;
(2) Las quejas de los consumidores de seguros distintas a las especificadas en el punto (1) se manejarán dentro de los 30 días hábiles a partir de la fecha de aceptación. Se tomará una decisión en unos días.
Si la situación es complicada, el plazo de tramitación podrá ampliarse con la aprobación del responsable de tramitar las reclamaciones de los consumidores de seguros, pero el plazo de ampliación no podrá exceder de 30 días, debiendo informarse al reclamante los motivos de la ampliación.
Artículo 25 Dentro de los 5 días hábiles siguientes a la fecha de la decisión, las instituciones de seguros y los intermediarios de seguros deberán notificar al denunciante. El contenido del aviso debe incluir:
(1) Si la solicitud de queja cumple con las leyes, regulaciones administrativas, regulaciones nacionales relevantes y contratos de seguro;
(2) Manejo de opiniones;
(3) Si el reclamante tiene objeciones a la decisión de tramitación, podrá solicitar verificación de conformidad con lo dispuesto en el artículo 26 de estas Medidas, o podrá resolver el asunto a través del mecanismo de mediación de disputas de seguros o litigio o arbitraje.
Artículo 26 Si un reclamante no está satisfecho con la decisión de manejo de una sucursal de una compañía de seguros, una sucursal de una agencia de seguros, una sucursal de una compañía de corretaje de seguros o una sucursal de una agencia de ajuste de seguros, puede presentar una queja después de recibir la decisión de manejo. Dentro de los 30 días siguientes a la fecha de solicitud, solicite por escrito a la agencia de nivel superior para su verificación.
La agencia de verificación verificará el proceso de manejo, el límite de tiempo de procesamiento y los resultados de las quejas de los consumidores de seguros, y tomará una decisión de verificación dentro de los 30 días a partir de la fecha de recepción de la solicitud de verificación. Dentro de los 5 días hábiles siguientes a la fecha de tomar la decisión de verificación, la agencia de verificación notificará al denunciante.
Artículo 27 La Comisión Reguladora de Seguros de China y sus agencias enviadas organizarán rápidamente la investigación y verificación de las quejas de los consumidores de seguros aceptadas, y tomarán una decisión sobre el manejo dentro de los 60 días a partir de la fecha de aceptación de la queja, si la situación; es complicado, después de Con la aprobación del responsable de la unidad, se podrá ampliar el plazo de tramitación, pero el plazo de prórroga no podrá exceder de 30 días, y se informará al denunciante los motivos de la prórroga. Si las leyes, reglamentos y normas administrativas dispusieran lo contrario, prevalecerán tales disposiciones.
Si el reclamante retira la reclamación de consumo de seguro antes de que se tome una decisión, o si la Comisión Reguladora de Seguros de China y su agencia enviada descubren que la reclamación de consumo de seguro no fue presentada por el propio consumidor de seguro o por el consumidor de seguro. cliente, se dará por terminada la reclamación de consumo del seguro y se informará al reclamante. De acuerdo con las regulaciones pertinentes, si otros departamentos de la unidad son responsables del manejo, el asunto se transferirá a los departamentos correspondientes para su manejo.
Artículo 28 Dentro de los 5 días hábiles siguientes a la fecha de la decisión, la Comisión Reguladora de Seguros de China y su agencia enviada notificarán al reclamante. El contenido de la notificación deberá incluir:
(1) Si el demandado ha violado o es sospechoso de violar leyes, reglamentos administrativos y los reglamentos de supervisión de seguros pertinentes de la Comisión Reguladora de Seguros de China;
(2) Manejo de opiniones;
(3) Si el denunciante tiene objeciones a la decisión de manejo, podrá solicitar verificación de conformidad con el artículo 29 de estas Medidas.
Artículo 29 Si el reclamante no está satisfecho con la decisión de la agencia enviada por la Comisión Reguladora de Seguros de China para manejar las quejas de consumo de seguros, puede solicitar por escrito a la Comisión Reguladora de Seguros de China una verificación dentro de los 30 días a partir de la fecha. de la recepción de la decisión.
La Comisión Reguladora de Seguros de China verificará el proceso de manejo, el límite de tiempo y los resultados de las quejas de los consumidores de seguros, y tomará una decisión de verificación dentro de los 30 días a partir de la fecha de recepción de la solicitud de verificación. Dentro de los 5 días hábiles a partir de la fecha de toma de la decisión de verificación, la Comisión Reguladora de Seguros de China notificará al reclamante.
Sección 4 Sistema de gestión de quejas de los consumidores de seguros
Artículo 30 Las instituciones de seguros y los intermediarios de seguros publicarán el número de teléfono, fax, dirección postal y lugar de recepción de las quejas de los consumidores de seguros. Dirección y dirección de correo electrónico. y mostrar el proceso de gestión de quejas de los consumidores de seguros en el sitio web oficial y en las instalaciones comerciales.
La Comisión Reguladora de Seguros de China y sus agencias enviadas deben establecer y mejorar la línea directa de quejas de los consumidores de seguros, publicar el número de teléfono, el número de fax, la dirección postal, la dirección del lugar de recepción y la dirección de correo electrónico para las quejas de los consumidores de seguros, y publicar ellos en el sitio web oficial y en la oficina. El lugar muestra los procedimientos de manejo de quejas de los consumidores de seguros.
Artículo 31 Las instituciones de seguros, los intermediarios de seguros, la Comisión Reguladora de Seguros de China y sus oficinas enviadas establecerán un sistema de registro de quejas de los consumidores de seguros y un sistema de gestión de archivos de quejas de los consumidores de seguros, y recopilarán periódicamente datos de quejas para su análisis e investigación. .
Artículo 32 Las instituciones de seguros, los intermediarios de seguros, la Comisión Reguladora de Seguros de China y sus oficinas enviadas mejorarán su propio sistema de manejo de quejas de consumo de seguros, su sistema de evaluación de quejas y su sistema de investigación de responsabilidad.
Artículo 33 Las instituciones de seguros, los intermediarios de seguros, la Comisión Reguladora de Seguros de China y sus oficinas enviadas deberán, de acuerdo con las regulaciones nacionales pertinentes, formular planes de respuesta de emergencia para quejas de consumo de seguros importantes y grupales, y hacer un buen trabajo. en el manejo de quejas de seguros mayores y grupales. Prevención, notificación y respuesta de emergencia de quejas de los consumidores.
Las instituciones de seguros, los intermediarios de seguros y las oficinas despachadas de la Comisión Reguladora de Seguros de China deberán informar las quejas sobre el consumo de seguros que involucren a un grupo de más de cinco personas o que tengan un impacto importante de acuerdo con las disposiciones pertinentes de la Comisión Reguladora de Seguros de China. Comisión.
Artículo 34 Los miembros del personal responsable de atender las quejas de consumo de seguros deberán cumplir con las siguientes disposiciones:
(1) Se adherirán a la búsqueda de la verdad de los hechos, actuarán de acuerdo con la ley y deberán no eludir, ser superficial o demorar;
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(2) Escuchar de manera integral y atenta los hechos y razones del denunciante, manejarlos adecuadamente y evitar la intensificación de los conflictos
( 3) Si existe interés directo en la denuncia por parte de un consumidor de seguros o del denunciante, deberá recusarse;
(4) Cumplir con las normas de confidencialidad pertinentes. Artículo 35 Cuando una institución de seguros o agencia intermediaria de seguros maneja una queja de consumo de seguros transferida por la Comisión Reguladora de Seguros de China o su agencia enviada, deberá informar la siguiente información por escrito de acuerdo con los requisitos de la unidad transferida:
(1) Si se aceptan Reclamaciones, y si no se aceptan, se deben indicar los motivos;
(2) Proceso de manejo de quejas, plazo y opiniones;
( 3) Si el denunciante acepta el resultado del manejo.
Artículo 36: Si una institución de seguros o agencia intermediaria de seguros encuentra cualquiera de las siguientes circunstancias al manejar quejas de consumidores de seguros, la Comisión Reguladora de Seguros de China y sus agencias enviadas podrán presentar de inmediato requisitos de mejora y supervisar la queja. unidades de manejo Rectificación dentro de un plazo:
(1) No aceptar el caso de conformidad con lo establecido en estas Medidas;
(2) No informar al denunciante si el el caso se acepta de conformidad con las disposiciones de estas Medidas;
(3) No tomar una decisión de conformidad con las disposiciones de estas Medidas;
(4) No informar al reclamante de la decisión de manejo de acuerdo con las disposiciones de estas Medidas;
(5) No informar al reclamante de la decisión Si tiene alguna objeción a las decisiones de manejo estipuladas en las Medidas, puede solicitar verificación;
(6) Otras situaciones en las que se violan las disposiciones de estas Medidas durante la tramitación de quejas, perjudicando los derechos e intereses legítimos de los consumidores de seguros y requiriendo rectificación.
La unidad de gestión de reclamaciones que reciba la solicitud de rectificación deberá informar por escrito de la situación de la rectificación en el plazo de 30 días.
Artículo 37 La Comisión Reguladora de Seguros de China y sus oficinas enviadas podrán, según las necesidades laborales, realizar visitas de seguimiento a las instituciones de seguros y a los intermediarios de seguros sobre cómo manejan las quejas de los consumidores de seguros y escuchar las opiniones de los reclamantes sobre las decisiones de manejo.
Artículo 38 Una compañía de seguros deberá, de acuerdo con los requisitos de la Comisión Reguladora de Seguros de China, informar sobre su propio sistema de manejo de quejas de consumidores de seguros, sistema de evaluación de quejas, sistema de investigación de responsabilidad y lista de personas responsables de manejar seguros. quejas de los consumidores, y los asuntos anteriores cambian.
Las sucursales provinciales de las compañías de seguros y los intermediarios de seguros deberán, de acuerdo con los requisitos de las oficinas locales enviadas por el CIRC, informar el sistema de manejo de quejas de los consumidores de seguros, el sistema de evaluación de quejas, el sistema de investigación de responsabilidad y la lista de personas. responsable de atender las quejas de los consumidores de seguros y los cambios en los asuntos anteriores.
Artículo 39 Una compañía de seguros deberá, dentro de los 65.438,00 días hábiles después del final de cada trimestre, presentar un informe escrito sobre el manejo de las quejas de consumo de seguros por parte de la institución de seguros durante el trimestre actual a la Comisión Reguladora de Seguros de China. .
Las sucursales de compañías de seguros y los intermediarios de seguros deberán presentar un informe escrito sobre el manejo de las quejas de los consumidores de seguros a la oficina local enviada por CIRC dentro de los 7 días hábiles posteriores al final de cada trimestre.
Artículo 40 Las instituciones de seguros y los intermediarios de seguros realizarán autoexámenes sobre su manejo de las quejas de los consumidores de seguros cada año y presentarán un autoexamen por escrito a la Comisión Reguladora de Seguros de China o a la oficina local enviada antes del 1 de marzo. del año siguiente.
El informe de autoexamen debe explicar los sistemas relevantes de la unidad para manejar las quejas de los consumidores de seguros y su implementación, los problemas existentes y las medidas de mejora.
Artículo 41 La Comisión Reguladora de Seguros de China establecerá un sistema de evaluación para el manejo de las quejas de los consumidores de seguros por parte de las instituciones de seguros y los intermediarios de seguros, seleccionará indicadores razonables y evaluará de manera integral y científica el manejo de las quejas por parte de las instituciones de seguros y Condición de intermediarios de seguros.
Artículo 42 Si una institución de seguros o un intermediario de seguros viola las disposiciones de estas Medidas y tiene alguna de las siguientes circunstancias, la Comisión Reguladora de Seguros de China y sus oficinas enviadas podrán, según las circunstancias específicas, enumerarlas como objetos clave de supervisión y castigarlos. Sus altos directivos realizan entrevistas de supervisión o toman otras medidas de supervisión de acuerdo con la ley:
(1) No establecer un sistema relevante de manejo de quejas de los consumidores de seguros de acuerdo con las disposiciones de estos Medidas;
(2) No publicar información relevante sobre el manejo de quejas de los consumidores de seguros de acuerdo con las disposiciones de estas Medidas;
(3) No informar verazmente el manejo de quejas de los consumidores de seguros dentro del plazo especificado en estas Medidas;
(4) Violación de las disposiciones del artículo 36 y no realizar las correcciones necesarias, las circunstancias son graves;
( 5) Otras violaciones a las disposiciones de estas Medidas, que tengan consecuencias graves. Artículo 43 El término "actividades de consumo de seguros", tal como se menciona en estas Medidas, se refiere a la compra de productos de seguros y la recepción de servicios de seguros relacionados dentro del territorio de la República Popular de China.
Los consumidores de seguros mencionados en estas Medidas incluyen a los tomadores de pólizas, asegurados y beneficiarios.
El término “profesionales de seguros”, tal como se menciona en estas Medidas, se refiere al personal de las instituciones de seguros, los empleados de los intermediarios de seguros y otros profesionales de ventas de seguros que venden productos de seguros para las instituciones de seguros.
Artículo 44 El término “instituciones de seguros” mencionado en estas Medidas se refiere a las compañías de seguros y sus sucursales.
El término “intermediarios de seguros” mencionado en estas Medidas se refiere a las agencias de seguros profesionales y sus sucursales, las compañías de corretaje de seguros y sus sucursales, y las agencias de ajuste de seguros y sus sucursales.
Artículo 45 Los consumidores de seguros creen que los derechos e intereses legítimos de las agencias de seguros concurrentes y sus empleados han sido perjudicados debido a violaciones de las leyes, regulaciones administrativas y las disposiciones de la Comisión Reguladora de Seguros de China durante las actividades de consumo de seguros. e informará a Si la Comisión Reguladora de Seguros de China y sus oficinas enviadas informan de la situación, se remitirán a estas Medidas.
Artículo 46 El departamento administrativo que atiende las quejas de los consumidores de seguros informará al reclamante de los asuntos relevantes de conformidad con las disposiciones de estas Medidas, excepto cuando no se pueda contactar al reclamante.
De conformidad con lo dispuesto en estas Medidas, informar al reclamante que no se aceptará la reclamación de consumo del seguro o informarle la decisión de tramitar la reclamación de consumo del seguro se hará por escrito con; Con el consentimiento del denunciante, también podrá realizarse por teléfono, correo electrónico, etc. y conservar grabaciones escritas o de audio de las notificaciones pertinentes.
Si se notifica por escrito, los documentos escritos pertinentes se enviarán dentro del período de notificación estipulado en estas Medidas; si se notifica por teléfono, se llamará al denunciante dentro del período de notificación estipulado en estas Medidas si se notifica por correo electrónico; , Los documentos electrónicos pertinentes se emitirán dentro del período de notificación especificado en estas Medidas.
Artículo 47 En las presentes Medidas se hace referencia al término “capital invertido”.
Artículo 48 La Comisión Reguladora de Seguros de China es responsable de la interpretación de estas Medidas.
Artículo 49: Las presentes Medidas entrarán en vigor el 65 de octubre de 2013.