¿Qué ventajas competitivas aporta la tecnología de la información a UPS Express?
Ots Nelson, entonces presidente de UPS, era un visionario y creía que la inversión en tecnología de la información era imperativa. UPS debe invertir en tecnología de la información a toda costa y esforzarse por superar a sus oponentes para poder convertirse en un líder tecnológico y mantener su posición de liderazgo en la industria mundial de entrega de paquetes. Por orden suya, Frank Erbrick, entonces presidente de Tecnología de la Información, comenzó a reclutar tropas y prepararse para un ataque a gran escala contra la Tecnología de la Información. UPS nombró inmediatamente a 12 administradores de sistemas, cada uno de ellos responsable de diferentes proyectos de innovación en tecnología de la información.
El equipo de tecnología de la información de UPS ha crecido rápidamente. Desde 1998, el personal de tecnología de la información de UPS ha aumentado a 4.000 personas. Desde principios de la década de 1980, UPS ha invertido más de 10 mil millones de dólares en su infraestructura de tecnología de la información. Actualmente, UPS todavía invierte mil millones de dólares en tecnología de la información cada año, gasta 100 millones de dólares en soluciones de autoservicio para el cliente y gasta 250 millones de dólares en telecomunicaciones. Desde 1995, UPS ha invertido 14 millones de dólares en proyectos de aplicaciones de Internet de sus clientes, creando un sitio web de respuesta rápida que puede manejar 700.000 solicitudes de consultas de seguimiento cada día.
¿Qué ha aportado a UPS el vigoroso desarrollo de la industria de la tecnología de la información? Genera enormes beneficios. Dado que las consultas en línea de UPS solo cuestan 10 centavos, mientras que las consultas telefónicas cuestan 2 dólares. Si 1/3 de los clientes que consultan sobre envíos en línea utilizan el teléfono para consultar, entonces el costo diario de esta parte será de 450 000 dólares. Por lo tanto, la consulta de red de UPS puede ahorrar 450.000 dólares cada día y, al mismo tiempo, ofrecer a los clientes servicios de alta calidad. Sin embargo, ya en 1985, las llamadas telefónicas eran la única forma que tenían los clientes de realizar consultas. Hoy en día, al utilizar las herramientas de la red de UPS, los clientes no sólo pueden elegir el método de envío con el que están satisfechos, sino también realizar un seguimiento del estado del envío en cualquier momento, lo que hace que los clientes prefieran UPS.
Después de seguir con éxito el desarrollo del negocio de paquetería de transporte terrestre nacional, UPS comenzó a invertir en negocios de transporte internacional de alto rendimiento. El sistema de procesamiento de carga internacional que desarrollaron puede rastrear envíos al extranjero. A través del escaneo inteligente del sistema, puede conocer el estado actual y el futuro del envío en cualquier momento y comprender si el envío se está enviando en la dirección correcta, proporcionando así. información precisa sobre el envío y servicios de seguimiento. A través del sistema de declaración previa aduanera, se acelera el despacho de aduanas, garantizando así la entrega oportuna a los hogares de todo el mundo.
La estrategia de “cuatro pasos” de la nueva tecnología
En 1989, UPS pudo proporcionar a los clientes información aérea urgente al día siguiente o a los dos días. Se han sentado unas buenas bases. la feroz competencia. Para ganar el mercado, UPS decidió entrar de lleno en el negocio del transporte aéreo internacional de alto rendimiento, la entrega al día siguiente y el transporte aéreo en dos días, mientras continuaba realizando negocios de transporte terrestre de baja eficiencia. Debido a que la eficiencia de los servicios de entrega de paquetes terrestres es muy baja y el costo de adoptar nuevas tecnologías es alto, junto con la mano de obra requerida para el procesamiento de datos, es posible que UPS no pueda afrontar este gran gasto. Con este fin, UPS lanzó una vez más un intenso debate dentro de la empresa. Al final, UPS adoptó un plan de "cuatro pasos" para nuevas tecnologías.
El primer paso dado por UPS es transformar y actualizar 60 centros de llamadas de atención al cliente. El objetivo es permitir que los 7.000 representantes de atención al cliente de UPS obtengan información sobre el envío antes de las 8 a.m. UPS hizo a medida el escaneo y la lectura, el hardware y el software de imágenes. Cuando se recibe una consulta de un cliente, el representante de servicio al cliente puede buscar el registro de envío en línea y luego enviar el certificado de entrega al cliente.
Evidentemente, leer simplemente el registro de entrega de un paquete no es definitivamente la solución más eficaz. UPS ha explorado e innovado repetidamente el proceso de entrega, es decir, utilizando medios electrónicos para capturar las firmas de los clientes cuando se entrega el paquete. En 1989, UPS desarrolló con éxito el primer lote de dispositivos inalámbricos portátiles, que podían equipar a más de 60.000 repartidores. UPS es la primera empresa de paquetería en digitalizar la firma del destinatario.
Los clientes comerciales que hayan establecido una conexión segura con UPS electrónicamente pueden leer la firma digital de UPS en línea y enviarla a los clientes que tengan consultas como evidencia de entrega electrónica. Este es el segundo paso.
Basado en el uso de tecnología electrónica para capturar datos de envío, el tercer paso del trabajo de UPS se centra en brindar servicios convenientes a los clientes. Al lanzar un conjunto completo de soluciones de servicios en línea, UPS y los negocios de los clientes se realizan en automatización. de transacciones. Este conjunto de soluciones incluye: solución de autoservicio en línea de UPS, solución de servicio profesional en línea de UPS, solución de oficina en línea de UPS y plataforma de servicio telefónico de UPS.
En 1997, UPS desarrolló una nueva función de escaneo, que marcó el cuarto paso en la implementación de nuevas tecnologías por parte de UPS. Esta tecnología de escaneo no solo puede escanear paquetes, sino también marcar y escanear camiones, paletas y contenedores. Los paquetes se escanean automáticamente a medida que se mueven bajo escáneres superiores. Si la condición de un paquete cambia, el escáner emite un pitido para alertar a los cargadores sobre el paquete. Esta tecnología de seguimiento permite a los transportistas saber dónde están sus paquetes en todo momento. Además de los escáneres aéreos, UPS también equipa a su personal de transporte con 17.000 escáneres portátiles. Toda la información sobre cada paquete se almacena en el sistema host de UPS y la información se actualiza cada vez que el paquete se mueve.
UPS utiliza la estrategia de "Cuatro Pasos" de aplicación de nueva tecnología para superar a sus competidores que solo rastrean el estado de recolección y entrega de los paquetes. UPS puede rastrear cada enlace por el que pasa un paquete. Esto satisface en gran medida las necesidades. de sus clientes y así mantiene su ventaja competitiva en el mercado general de seguimiento de paquetes.