Discurso sobre las compañías de seguros
El cliente está en mi mente.
El cliente está en mi corazón.
-"Yo y las comunicaciones móviles"
Desde el día en que fui contratado por la empresa de comunicaciones móviles, tengo la convicción de que quiero crecer con China Mobile. Dios me ha dado.
En los últimos cinco años, he dominado muchos conocimientos sobre comunicaciones móviles y han surgido una serie de nuevos negocios uno tras otro, lo cual es deslumbrante. Desde el puesto inicial de gerente de cuentas clave, agente y administrador de archivos del Departamento de Ventas de Laicheng, hasta la Sala de Ventas de Gaozhuang, la Sala de Ventas de la Calle Fengcheng e incluso el actual Departamento de Servicios de Cuentas Claves, el trabajo cambió con frecuencia, lo que me permitió no solo dominar El funcionamiento de la computadora, la velocidad de mecanografía, la promoción de carteles, la planificación del mercado, el marketing y un profundo conocimiento de la complejidad de las relaciones interpersonales y la diversidad de los cambios del mercado me han permitido acumular mucha experiencia laboral y procesos comerciales.
En el trabajo me baso en mi propio trabajo, exigiendo progreso y explorando activamente métodos de trabajo; enderezando las relaciones, liderando con el ejemplo, siendo flexible, proactivo y dispuesto a contribuir; Ante la feroz competencia del mercado, es necesario estabilizar a los antiguos clientes, desarrollar nuevos clientes y realizar investigaciones y análisis de mercado. Frente a varias políticas preferenciales, como los descuentos por limitación de China Unicom y los teléfonos móviles CDMA gratuitos, debemos aprovechar al máximo la carga unidireccional y las políticas de redes inteligentes grupales para proteger la red... Mirando hacia atrás en los largos y lentos años de En el pasado, hemos estado aprendiendo, actualizándonos y progresando. Son las comunicaciones móviles las que nos impulsan y nos templan, y el objetivo final de nuestro progreso es satisfacer a los clientes, permitir que las empresas de telefonía móvil tengan los clientes más leales y brindarles la mejor experiencia. beneficios económicos más estables para las empresas de telefonía móvil. Por lo tanto, nosotros, China Mobile y nuestros clientes hemos construido un hermoso arcoíris.
Como personal clave de servicio al cliente, primero debemos poner a los clientes en primer lugar. Esta es sin duda la máxima prioridad en nuestro trabajo con clientes clave, por lo que mi mayor sentimiento y tema hoy es que los clientes están en mi corazón.
Como dice el refrán, es más importante conocerse que conocerse, lo que significa que en la comunicación entre personas, la comunicación espiritual y la comprensión son lo más preciado, y nuestro concepto de servicio de China Móvil es "La comunicación comienza desde el corazón" "Inicio" también enfatiza la palabra "corazón". Creo que tienen el mismo efecto.
Recibimos negocios llenos de alegría, ira, tristeza y alegría todos los días, y nuestro estado de ánimo a menudo está infectado por la alegría, la ira, la tristeza y la alegría de los usuarios, incluso si violan los principios del trabajo. La gente es ignorante y despiadada, siempre nos regocijamos por su satisfacción y nos preocupamos por su enojo. Nuestro trabajo es comunicarnos con todo tipo de personas, escuchar sus voces y conocer a su gente. Mientras lo experimentes con el corazón, no es difícil entender que la voz con tono claro y conversación elegante siempre recordará a la gente a esos trabajadores administrativos bien vestidos en el edificio de oficinas. Debe ser amable, especialmente; anciano educado y de buen corazón; el tipo de persona que te paga por revisar por teléfono es sin duda una persona muy astuta y cautelosa en la vida; el tipo de persona que te llama con insultos constantes; Definitivamente alguien con un fuerte descontento con las empresas de telefonía móvil. Esto requiere que cambiemos nuestro "entusiasmo" por la "tranquilidad" del usuario y nuestra "paciencia" por la "comodidad" del usuario.
Ante una competencia cada vez más feroz y un entorno de mercado de servicios cada vez más importante, ¿qué tipo de servicios debemos considerar para satisfacer a los clientes?
"No hagas el pequeño mal, no hagas el pequeño bien". Cuando me dedico al trabajo de servicio, comienzo con los pequeños detalles, veo las cosas más grandes desde lo pequeño y encarno el servicio meticuloso. China es un país de etiqueta. Al interactuar con los demás, presta atención a la cortesía y la reciprocidad. Un pequeño saludo, una pequeña propina, un mensaje de texto y una llamada telefónica pueden sorprender a los clientes. Él está siempre en mi corazón y la comunicación espiritual puede hacer que todo sea hermoso en todas partes. Brindar servicios personalizados, diferenciados, diversificados y familiares de alta calidad para satisfacer las diversas necesidades de los clientes. Las diferencias en los detalles crean ventajas. El funcionamiento de una empresa es ante todo el funcionamiento de sus clientes. Debemos comprender los sentimientos de los clientes, servirles con corazón y mejorar el valor para el cliente con sinceridad, paciencia y detalles. "Todo lo difícil debe ser fácil; las grandes cosas del mundo deben estar en los detalles". Un entorno empresarial limpio y elegante, un personal de servicio amigable y entusiasta, un logotipo corporativo unificado y estandarizado y un contenido de servicio integral y de alta calidad, todo ello puede ser fácil. traer buenas impresiones a los clientes, creando así su confianza y reconocimiento.
El código de conducta más importante seguido por la Academia Militar de los Estados Unidos en West Point durante 200 años es "sin excusas", que describe vívidamente y elimina la pereza humana, la psicología negativa y la exhibición sombría. Miles de palabras, imágenes confesionales y razonamientos refrescantes alimentan poco a poco las almas secas de los lectores. La responsabilidad es el valor de la vida, el honor es el sentido de la vida y la empresa es la suma, manifestación y resultado del valor y sentido de la vida. Los cambios en el mundo siempre se componen de cosas nuevas, por lo que debemos seguir adelante y aprovechar las oportunidades para ganar. Tomar el camino que no tomaron nuestros predecesores, seguir avanzando con la misión, implementar servicios permanentes, implementar el sistema de responsabilidad de primera consulta, implementar servicios "uno a uno" para los principales clientes, implementar la estrategia de "servicio liderazgo, liderazgo empresarial", y lograr el servicio "doble servicio" Cero". Con sólo pensar fuera de temporada y sin mercado fuera de temporada, no podemos ser perfectos, pero debemos hacer nuestra debida diligencia. Frente a la feroz competencia del mercado actual, esperaremos y veremos. ¡Es hora de correr, hacer todo lo posible, retener a cada cliente, esforzarse por completar varios indicadores de tareas y reproducir el estilo de nuestra gente móvil!
Una hermosa pieza musical requiere de la total concentración y el unísono de todos los miembros de la banda; ¡un negocio exitoso también requiere trabajo en equipo y unidad! Quería cosechar una hoja verde, pero me diste un bosque entero; lo que quiero pagarte es tu dedicación desinteresada, ¡y espero que el bosque sea más vigoroso! En el trabajo real, llevemos adelante el espíritu de luchar por llegar a la cima, aprovechar las oportunidades y esforzarnos por lograr el mayor avance en el desarrollo. ¡Persigamos incansablemente nuestros objetivos corporativos y creamos que el futuro de las comunicaciones móviles será mejor con la creencia de que debemos ganar! Mirando hacia el pasado, estamos llenos de orgullo; mirando hacia el futuro, ¡estamos llenos de confianza! Creo que Laiwu Mobile es invencible entre los fuertes, no obedece pasivamente, sino que explora activamente. Hoy en día, todas las empresas piden a alguien que pueda "entregar el mensaje a García". Cada empleado móvil se convertirá en el maestro del cliente, el cliente siempre estará en nuestro corazón y la excelencia siempre estará con usted.
Permíteme terminar con unas conmovedoras palabras de la oficina comercial de Changshao Road:
Cree en ti mismo, cuando todo esto termine, serás el primero;
Cree en ti, te superarás y superarás tus límites;
Cree en ti, tus sueños están en tus manos, este es tu mundo;
Cree en ti, tú vencerá y creará milagros.
El cliente está en mi corazón (discurso)
En la reunión de movilización de reingeniería del proceso BPR, el líder mencionó esta pregunta: ¿Cuál es el producto central de nuestra industria de las comunicaciones? Es servicio. Esto me recuerda una letra que creo que todos conocen: "Por favor, lleva mi canción a tu casa, por favor deja tu sonrisa". En nuestra empresa, el gerente de cuentas canta así: "Por favor, devuelva mi sinceridad a su casa, deje su satisfacción. Este pequeño cambio no es de ninguna manera arbitrario". Es la música que toca el administrador de cuentas desde el corazón y la canción de servicio sincero cantada por el administrador de cuentas.
Como gestor de cuentas de una empresa de telecomunicaciones, tengo suerte. Recuerdo el día después de que regresé a la oficina del condado durante medio año. A las 9 en punto de esa mañana, estaba visitando el IRS en un condado cliente grande. De repente recibí una llamada del director Pan de otra oficina de cliente importante, pidiéndome que solicitara un PHS de inmediato. Esta era una necesidad urgente para un cliente muy importante. Al escuchar las ansiosas palabras del director Pan, supe que era necesario solucionarlo lo antes posible. Rápidamente le expliqué el motivo al cliente, empaqué mi equipaje y corrí a 3D Company.
El director Pan me dijo que quería comprar un modelo de Huawei A616 con descuento. Me dijo repetidamente que quería ese modelo y nada más. Una hora más tarde, fue al salón de negocios a recogerlo. Desafortunadamente, ese modelo de PHS estaba agotado ese día y el centro de marketing no reservó la máquina.
Esto realmente me preocupa. Rápidamente informé de la situación específica al director. El director pidió inmediatamente ayuda al departamento comercial. El departamento comercial tomó medidas inmediatas y llegó a un consenso para encontrar una manera de transferir PHS fuera de Huanggang lo antes posible. La oficina dijo que no había autobús a Huanggang. Ahora un automóvil tarda al menos 2 horas en ir y venir, lo que no puede satisfacer las necesidades del cliente a tiempo. La única forma es volar de regreso desde Huanggang ahora. Después de que el Maestro Lei se enteró de esto, inmediatamente pensó que uno de sus amigos tenía un automóvil para entregar mercancías de Huanggang a Yingshan, e inmediatamente se puso en contacto con él, por lo que la máquina fue entregada una hora después. Cuando llevé la máquina a la sala de negocios, el director Pan ya estaba allí con su cliente.
Cuando corrí hacia el director Pan sudando profusamente y le entregué la máquina, me dijo: ya no quiero esta máquina, quiero cambiarla.
Tan pronto como escuché esto, le dije pacientemente que la máquina ya había sido escrita y no se podía cambiar, sin mencionar que la orden de trabajo ya había sido ingresada en la computadora. El director Pan dijo con gran pesar: Su cliente no entendió en ese momento, pero ahora insiste. Por favor haz algo.
Creo que todos los presentes pueden entender mi estado de ánimo en ese momento. Para ser honesto, esta es la primera vez que me pasa esto. Quería enojarme, pero volví a pensar: ¡Ay! Él es mi cliente. ¡Debe estar muy ansioso! No tuve más remedio que ir a la sala de negocios y solicitar cancelar el pedido. El centro de marketing canceló el número y la sala de informática restableció la fuente del número. Con la cooperación de la sala de negocios, el centro de marketing y la sala de ordenadores controlada por programas, finalmente se devolvió el Huawei A616 y se compró un Starcom 618 PHS para el cliente.
Cuando envié la máquina reescrita al Director Pan, el usuario seguía diciéndome: "¡Gracias, gracias, gracias Xiao Ye!" "Mirando la espalda del cliente, ya eran las 12: 20. En ese momento, de repente sentí dolor en los pies, así que tuve la oportunidad de sentarme y echar un vistazo. Tenía los pies llenos de ampollas, pensé que había estado trabajando duro para solicitar PHS para los clientes por la mañana. Ni siquiera tuve tiempo de sentarme. Una transacción suele tardar hasta 20 minutos.
Ha pasado más de un año, pero hoy... no, quiero decirles a todos los presentes: no lo hago. No me siento cansado en absoluto. Cada vez que me duelen los pies de nuevo, no puedo evitar pensar en lo que me dijo el usuario ese día: “¡Tu servicio de telecomunicaciones actual es tan bueno! "Sí, es una frase tan simple, una sonrisa tan sincera, una esperanza tan profunda. ¡También es un gran estímulo para cada uno de nuestros empleados de telecomunicaciones!
A menudo decimos que el cliente es Dios. Quizás La gente pensará que Dios es ilusorio y está lejos de nosotros. De hecho, los usuarios son personas reales y necesitan sentimientos reales, y este sentimiento proviene de un saludo amable y un manejo reflexivo de los obstáculos. e incluso cruel Cómo atraer usuarios, retener clientes y cultivar la lealtad de los clientes es un problema urgente que todo gerente de cuentas debe resolver frente a una competencia de mercado cada vez más feroz, las demandas cambiantes del mercado y la base de clientes en rápida expansión y la importancia del servicio. convertirse en la base de la supervivencia, la fuente de la eficiencia y la fuerza del desarrollo de las empresas de telecomunicaciones.
En ese momento, la rueda giró hacia un nuevo punto de partida y la era avanzó. De repente descubrimos que los operadores de telecomunicaciones y las empresas de redes están en todas partes. La sociedad ha cambiado, el "estado" de China Telecom ha cambiado y las opciones de los usuarios también han cambiado. ¿Cómo podemos hacer que los usuarios favorezcan a China Telecom frente a muchas opciones? ¿Y ganar usuarios? Para lograr verdaderamente "el cliente primero, servir con corazón", estas ocho palabras aparentemente simples en realidad contienen mucho contenido, trabajo duro y dedicación, interpretan y practican estas ocho palabras simples. > También somos un grupo de gerentes de cuentas que interpretan la profunda connotación de dedicación y dedicación con sus palabras y hechos de escrupulosidad, diligencia, pionero e innovación, y aceleran el desarrollo, establecen una nueva imagen de "amor y dedicación" para unir a las personas. corazones, y usamos la juventud y la vida para interpretar la historia de amor y dedicación día tras día.
Recibimos el amanecer por la mañana y vemos la puesta de sol por la tarde, en este mundo donde los pájaros cantan y cantan. Las flores son fragantes, estamos ocupados aquí y esta gente común de las telecomunicaciones que nos rodea es como un manantial claro en las montañas y una luna brillante en el cielo, que trae a la gente una especie de frescura, brillo y brillo. hermosa patria con un alto grado de profesionalismo y dedicación.
¡Enlazados, somos un rayo y un manojo de cuerdas!
¡Juntos somos todo el sol y todo el cielo estrellado!
¡Permaneciendo en un solo lugar, somos el muro inquebrantable de la fe formado en nuestros corazones!
¡Unamos nuestras manos y construyamos el alma inmortal de China Telecom con la pasión de la juventud!
“¡El servicio es el tema eterno!” “¡El servicio es el salvavidas para la supervivencia y el desarrollo de las empresas!” Estas palabras familiares han estado profundamente grabadas durante mucho tiempo en los corazones del personal de servicio de China Unicom, y también en Lin Ling. los practica con sus propias palabras y hechos prestando el juramento de "el cliente está en mi corazón".
Lin Ling es el director del equipo de la sala de atención al cliente del Centro Regional de Tianhe. En los dos años transcurridos desde que Lin Ling se unió a China Unicom, ha brindado a los clientes servicios meticulosos y de alta calidad con un conocimiento comercial integral y una excelente conciencia de servicio, y se ha ganado una buena reputación entre los usuarios.
“¡La actitud de servicio de China Unicom es tan buena!”
Una vez, un usuario de repente no pudo marcar un número en su teléfono móvil y pensó en el gerente de servicio al cliente, Lin Ling. Tan pronto como entró por la puerta, se llenó de malas palabras y maldiciones. Frente a usuarios tan enojados, Lin Ling sonrió y les pidió que se sentaran, escuchó pacientemente las quejas de los usuarios y luego revisó cuidadosamente el teléfono móvil del usuario y descubrió que se debía a un funcionamiento incorrecto del teléfono móvil del usuario. Lin Ling explicó pacientemente sus dudas al usuario, desbloqueó el teléfono y le proporcionó una factura detallada. En este caso, el usuario se avergüenza de su actitud grosera y se marcha con un "gracias". Después de un tiempo, el usuario trajo una caja de manzanas y melón para disculparse. Después de ser rechazado por el personal de servicio al cliente, el usuario dijo con sinceridad: "Fui muy malo contigo hace un momento y lo siento mucho. También me recibiste calurosamente y me explicaste pacientemente mi malentendido". ¡La actitud de servicio de China Unicom es realmente buena! "
Debido a que tenía que explicar a los clientes una y otra vez en el trabajo, la garganta de Lin Ling se inflamó y no pudo ni beber agua durante varios días; incluso sacaba la aguja de la infusión y mantiene la fiebre en 39 grados. Viene a la empresa desde el hospital para ayudar a los clientes a resolver problemas; es común trabajar horas extras en la oficina hasta las 9 de la noche con el estómago vacío. Varias veces, a pesar de haber hecho todo lo posible para atender a los clientes, Lin Ling solo pudo secarse las lágrimas en secreto y saludar al siguiente cliente con una sonrisa. cliente primero", Lin Ling encontró su propio valor en las sonrisas de satisfacción y la sincera gratitud de los clientes. , estableció firmemente el concepto de servicio de "la alta calidad y el servicio satisfactorio es nuestra búsqueda eterna"
Lograr siempre "cuatro "Siempre lo correcto" se ha convertido en el código de conducta consciente de Lin Ling. Para un personal profesional de servicio al cliente, un servicio integral y de alta calidad no es solo un trabajo, sino también un arte que requiere inversión y concentración.
Lin Ling sirve como servicio personalizado para 1.800 usuarios de alto nivel en el Centro de Marketing Regional de Tianhe. Se enfrenta a una gran cantidad de usuarios de diferentes niveles todos los días. , escucha las necesidades y quejas de los clientes y responde a decenas de llamadas al día en promedio. En el mismo trabajo, resuelve quejas ocasionales con tolerancia y vierte su pasión y pasión en su puesto de servicio al cliente "No se puede comunicar cara a cara, pero. debes comunicarte con tu corazón". No importa lo ocupado que estés, siempre debes lograr "cuatro llegadas" en el trabajo de servicio. , "Cuatro llegadas", es decir, "boca a boca, oídos a boca, ojos a boca"; "de día o de noche, ocupado o inactivo, de buen o mal humor, diferentes clientes. Mientras hacemos un buen trabajo en el servicio al cliente, también brindamos a los usuarios un servicio más "humano".
Una estrella". El cliente tuvo la idea de cambiar de red porque la mayoría de sus unidades eran usuarios de otras compañías de telefonía móvil. Cuando se ocupaba del negocio de transferencia de red en la sala de negocios, recordó que llamó a Lin Ling, el gerente de servicio al cliente de China Unicom, que había sido. Llamó a Lin Ling para despedirse y le agradeció por su amable servicio. Inesperadamente, Lin Ling llegó al salón de negocios después de una conversación sincera. El cliente quedó profundamente conmovido e inmediatamente decidió continuar siendo el cliente estrella de China Unicom. disfrute de los servicios de alta calidad de China Unicom.
El personal de servicio al cliente son los oídos de China Unicom: escuchan las voces de los clientes; son los ojos de China Unicom; son la boca de China Unicom: brindan información de la empresa a los clientes. la nariz de China Unicom, que detecta las necesidades de los clientes; es el sistema nervioso de China Unicom, que transmite información a los responsables de la toma de decisiones y los departamentos pertinentes; somos las manos de China Unicom, que captan nuevos clientes y antiguos clientes, que son las piernas de China Unicom, que ejecutan la decisión de la empresa; haciendo, ¡gane con servicio! De esta manera, Lin Ling regó y cultivó las brillantes flores de la civilización con su entusiasmo juvenil y su arduo trabajo, se ganó los elogios sinceros de los usuarios, construyó un puente colorido entre China Unicom y los clientes y compuso el movimiento juvenil más glorioso.
Lectura ampliada: Cómo contratar un seguro, cuál es mejor y enseñarte cómo evitar estos "escollos" de los seguros.