¿Cómo deben los promotores presentar sus productos? ¿Qué habilidades deberías dominar?
Incentivo paso a paso: Las negociaciones deben ser graduales y se debe resolver un problema a la vez. Las negociaciones no pueden ser rápidas. Las negociaciones deben estar bien planificadas y discutidas.
(1) La negociación es un plan. Antes de negociar con un cliente, un vendedor inteligente enumerará todos los pasos de la negociación y los temas a discutir, los organizará en orden y emitirá juicios preliminares sobre algunos de los temas que el cliente esperará plantear.
En las negociaciones reales, los clientes suelen dejarse llevar por la nariz. La razón principal es que la negociación no está planificada y no tiene ideas propias. Durante el proceso de negociación, si el cliente lo interrumpe, perderá el hilo principal. Después de la conversación, descubrí que había estado luchando con el cliente sobre un tema determinado durante varias horas y no mencioné nada más. ¡Toda la negociación fracasó! Si planifica primero y procede según lo planeado, y el cliente hace preguntas o intenta distraerlo deliberadamente, simplemente responda las preguntas del cliente e inmediatamente regrese a los pasos originales para continuar la negociación.
(2) Las negociaciones no pueden ser rápidas. Algunos vendedores consideran que su negociación está completa tan pronto como terminan de hablar con el cliente. Como resultado, el cliente hizo muchas preguntas, pero ninguna pudo resolverse y no se hizo nada.
El gerente hace arreglos para que el vendedor organice una promoción en la ubicación de un cliente y liquide el saldo. Después de que llegó el vendedor, le contó al cliente el plan de promoción e inmediatamente le preguntó cómo manejar el dinero. Luego, el cliente le hace al vendedor muchas preguntas sobre el mercado, ¡y el vendedor termina tan pronto como las escucha! Ninguno de ellos puede resolverse y el dinero parece imposible.
¿Por qué? ¡Demasiado rápido! ¡Orden equivocado! No reveles tus cartas demasiado rápido sin comprender las necesidades de la otra parte. Reorganizar los pasos de la negociación, paso a paso, marcará una gran diferencia. Primero, comprenda la situación del mercado por parte de los clientes. Los clientes definitivamente le harán muchas preguntas sobre el mercado. Cuando el cliente ha terminado de hablar sobre los problemas del mercado, usted le dice que organice una actividad promocional para aliviar y resolver los problemas del mercado después de una cuidadosa consideración, discute con el cliente el próximo desarrollo del mercado y finalmente le propone lidiar con el dinero. . Podemos pensarlo, somos clientes, ¿nos negaremos a pagar? ¡Si no lo haces, algo no tiene sentido!
(3) La negociación es un proceso de negociación de condiciones. No hables de todos tus problemas, expóngalos uno por uno y discuta las soluciones una por una. No deseche el segundo problema hasta que se resuelva el primero. De lo contrario, tan pronto como surja la segunda pregunta, inmediatamente caerás en una nueva negociación pasiva e infructuosa.
(4) La negociación es un juego de trampas. Deberíamos colocar deliberadamente algunas "trampas" bien intencionadas para atraer a los clientes a la sumisión.
Sé educado y cortés, ni humilde ni prepotente: respeta a los clientes, los principios y la moderación.
Respetar a los clientes es siempre lo correcto. En su discurso, el Sr. Chen Anzhi dio un ejemplo de que "incluso si está de espaldas al cliente, debe tener un respeto de 65.438.000 por él". Un representante de ventas concertó una cita con un cliente para llamarlo a las 22:00 horas. El representante de ventas y su esposa se acostaron a las 8:00 y el despertador sonó a las 9:45. El agente se levanta, se quita el pijama, se pone el traje, termina de arreglarse y llama al cliente puntualmente a las 10:00. La llamada duró cinco minutos. Luego se quitó el traje, se puso el pijama y se fue a la cama. En ese momento, la esposa comenzó a preguntar: "Esposo, ¿qué acabas de hacer?" "Llama al cliente". "Solo tienes 5 minutos de llamada, pero te preparaste para 15 minutos, y mucho menos para jugar en la cama. ¿Estás loca? "¡Esposa, no lo sabes! Respeto a mis clientes cuando duermo. Aunque los clientes no pueden verme, puedo respetarme a mí misma. ¡Los demás son una virtud, sin mencionar que "el cliente es Dios!" ". Necesitamos escuchar las quejas de nuestros clientes y, a veces, debemos actuar como un “cubo de ventilación”. Los clientes suelen querer hablar y encontrar una audiencia.
Pero lo que quiero decir aquí es: respetar a los clientes debe ser respeto en principio y respeto apropiado.
En las ventas reales, algunos vendedores son completamente halagadores para los clientes y no se atreven a decir "no".
¡Esto se llama "demasiado no es suficiente" y "demasiado no es suficiente"! Una vez cené con un representante de la industria y un cliente. Durante tres horas, todos los representantes de la industria halagaron a este cliente, diciendo: "¡Eres genial!" "¡Hiciste un gran negocio!" "Eres una buena persona, todos te elogian". ¡Facilidad!” “¡Eres un modelo a seguir del que podemos aprender!”… Los clientes también son así, halo, cuéntanos sobre tu historia empresarial. Pasaron así tres horas sin hablar de nada.
También hay algunos clientes a los que a menudo les gusta darse aires deliberadamente delante de los vendedores y poner las cosas difíciles a los representantes de ventas. Al encontrarse con clientes así, no se puede hacer negocios con un respeto ciego.
Me he encontrado con un cliente así. Hizo un gran negocio y fue nuestro cliente de segunda clase. Siempre quiso ser un cliente de primera. Mucha gente vino a la empresa y, después de la inspección, sentí que no era posible por el momento. Fui a visitarlo. Tan pronto como me presenté, me reprendieron: "¡La gente de tu empresa es un montón de basura! Schroeder. Schroeder. ¿Qué sigues haciendo?". No sabía qué decir, así que repitió lo que acababa de decir. ¡No hay manera! ¡Por el bien de la imagen de la empresa y de la dignidad personal, tengo la obligación de restablecer aquí la imagen del personal de la empresa a partir de hoy! Le dije con calma y contundencia: "Gerente * *, sé que tiene algunos malentendidos sobre nuestra empresa. Estoy de visita por cortesía, así que no debe tratarme así. Incluso si nos encontramos por casualidad en la calle, no lo hará. trata a un extraño así." Gente. Es más, ¡todavía quieres fabricar nuestros productos y aún así ganas dinero! No deberías hablar si tienes problemas. Los tiempos han cambiado y la situación ha cambiado. Sólo entonces podremos resolver ¡El problema!" Vio que este joven era diferente. ¡Me contó todas sus quejas y motivos y se ofreció a disculparse! Más tarde, el negocio se cerró y ¡nos hicimos buenos amigos!
En el proceso de negociación también existen conflictos entre emociones y principios. Muchos vendedores han desarrollado buenas relaciones con sus clientes. Ante algunas regulaciones institucionalizadas y estandarizadas en el trabajo, no se atreven a explicarlas directamente a los clientes por temor a que su amistad se destruya. Lo que les dicen a los clientes sobre algunas cuestiones de política también es muy duro y los malinterpreta. Al final del período de asentamiento, surgieron conflictos y ¡terminaron infelices! Aquí me gustaría enfatizar algunos puntos:
1. No hacer políticas en un solo paso;
b. No tomar decisiones sin autorización;
c. Las quejas de los clientes deben tomarse en serio. Escuche;
d. No sea vago sobre los temas sexuales, explíquelos cuidadosamente.
◆ Actúe en el momento adecuado: sea bueno identificando y aprovechando oportunidades comerciales y cerrando acuerdos.
(1) Descubra oportunidades de transacción
¿Cuáles son las oportunidades de logro? Por ejemplo, después de preguntar sobre el rendimiento, las características y la calidad, el cliente preguntó sobre el precio del producto sin expresar ninguna duda y luego habló sobre algunas cuestiones sobre el servicio postventa. En este momento, aparece la oportunidad comercial. Si responde a todas las solicitudes de servicio posventa del cliente, ¡la transacción se realizará de forma natural!
Cuando los clientes sólo hablan de precio y no preguntan sobre nada más, surgen oportunidades comerciales. En este momento, el vendedor solo necesita explicarle al cliente "relación calidad-precio, relación calidad-precio" para disipar las dudas del cliente sobre el precio, y la transacción se completará de inmediato. O después de varias rondas de negociación, renunciar a una pequeña ganancia y decirle al cliente que este es mi resultado final. No pierdas la oportunidad.
(2) Haz amistad con palabras inteligentes y seducción.
Existe una estadística de este tipo en "Retail Science": el 20% de los clientes han planeado comprar un determinado producto con anticipación y el 80% de los clientes tienen un deseo temporal de comprar y tomar una decisión de compra. Se puede decir que la mayoría de los clientes compran al azar y están muy influenciados por el vendedor. La presentación y el servicio del vendedor son una base importante para sus decisiones de compra. Los vendedores influyen en los clientes principalmente a través de palabras, conversaciones y preguntas. Del estudio de algunos casos se desprende claramente que no hay acuerdos: no hay oportunidad de identificar acuerdos y no se utilizan habilidades de conversación y cuestionamiento para facilitar los acuerdos. Entonces, a veces, también diremos: "No hay trato, porque no dijiste que sí ni saludaste".
La técnica de conversación más utilizada: la conversación de "dos puntos", esa. es decir, solo le da al cliente dos opciones de oferta, sin importar cuál, obliga a la otra parte a llegar a un acuerdo.
Ejemplo 1: Pregúntale al cliente
a, "¿Quieres una bolsa o un producto?"
b, "¿Quieres uno o dos productos?" ?" producto?"
Ejemplo 2: Cuando el cliente preguntó "¿Tienes productos rojos ahora?"
El vendedor respondió: "No" (respuesta incorrecta)
El vendedor respondió: "Hay dos colores, amarillo y azul. Ambos quedan bien".
Además, trate de utilizar un tono positivo al hacer preguntas.
Ejemplo 1: "¿Tiene un número de contacto?" (incorrecto)
"¿Cuál es su número de contacto?" (correcto)
Ejemplo 2: "¿Quieres ** productos?" (incorrecto)
"¿Cuántos ** productos quieres?" (correcto)
b. >
A veces es útil citar inteligentemente citas de terceros para decirles a los clientes lo que piensan de su producto.
Ejemplo 1: A veces la promoción está estancada. En ese momento, un cliente entra y dice: "He usado ** productos y el efecto es bueno. La situación cambia de repente".
Ejemplo 2: Al trabajar como terminal, utilizar las acciones y comentarios de tiendas grandes y conocidas para impresionar y convencer a los clientes.
7. Habilidades en el manejo de los detalles posventa
El manejo de los detalles posventa es una parte importante del proceso de ventas y está relacionado con si las ventas y compras secundarias se realizan realmente. Involucrando contratos, pagos, seguimiento postventa, operaciones de mercado, etc. Aquí hablo principalmente sobre cómo construir amistad con los clientes a través de detalles posventa. Convertir a los clientes en amigos y socios.
"Consultar" atención al cliente y seguir la evolución del cliente.
(1) ¿Ha recomendado varias revistas de marketing y de negocios a sus clientes?
(2) ¿Ha informado a sus clientes de las tendencias de desarrollo del negocio?
(3) ¿Recuerdas los cumpleaños de todos tus clientes y los llamas para desearles lo mejor?
(4) ¿Alguna vez ha llevado a los clientes al sitio web externo de la empresa para buscar información sobre la industria?
(5) En ferias y ferias gastronómicas y vinícolas, ¿le indicarás a tus clientes cómo elegir nuevos productos?
(6) ¿Has hablado con tu cliente cuál será su próximo negocio?
(7) ¿Recomiendas a los clientes cómo gestionar al personal de ventas?
(8) ¿Aconseja a los clientes sobre cómo construir sus propias marcas?
Pregúntate mentalmente ¿qué has hecho para “consultar” al servicio de atención al cliente? ¿Por qué algunos vendedores piensan que lograr un alto rendimiento es fácil? ¿Algunos tienen malas notas y todavía están muy cansados? Esto se debe principalmente a la diferencia en el servicio al cliente. Después de completar su manejo comercial normal, el manejo de quejas de los clientes y la gestión de clientes, intente responder algunas de las preguntas anteriores y luego impleméntelas por completo. Te esperan sorpresas.