Pensamiento sobre seguros 18 conferencias sobre usuarios (3) ¿Por qué dice Luo Pang que los seguros continúan ganándose el respeto de los clientes?
Hola, bienvenido a "18 conferencias sobre pensamiento en seguros". Esta es la lección 14 y la última lección del módulo de usuario. En la conferencia anterior "Pensamiento de los usuarios de seguros (2) Comprar una póliza es un dominio privado pago", mencionamos que el maestro Luo Zhenyu contó la historia de cómo compró un seguro y recibió servicios durante 20 años. Sigamos con esta lección.
"Los seguros ponen a prueba la capacidad de ganarse continuamente el respeto de los clientes"
Sí, esta frase también la dijo "Luo Fat". Esta oración incluye tanto la operación de tráfico de dominio privado mencionada en la conferencia anterior como la probabilidad de interés compuesto continuo para combatir las fluctuaciones a corto plazo que mencionamos en "La probabilidad del pensamiento seguro (4) El valor del interés compuesto es combatir el Probabilidad de errores". También existe la capacidad de utilizar la interacción mencionada en el pensamiento de producto del Sr. Liang Ning para profundizar la relación con los usuarios a través de la conexión y la iteración, brindando así a los usuarios una dependencia determinista.
? En lo que todos nos centramos en la frase anterior es en ganarnos el respeto de los clientes, pero el punto clave más difícil, la "continuidad", suele ser el más fácil de ignorar. Continuidad significa continuación sin interrupción, un ciclo largo y una alta inversión. Luo Pang mencionó un fenómeno interesante. Su agente de seguros a menudo respalda la aplicación en su círculo de amigos. Tiene la misma actitud hacia todos sus clientes. Es quien habla con más entusiasmo de cualquier empresa o vivienda que merezca la pena dar a conocer en su círculo de amigos. Le dijo a Luo Fat: "Presentar a sus clientes para crear cooperación con ellos es una tarea muy importante que se ha propuesto. ¿Le pregunté por qué? Ella dijo que era la razón que mencionaste. Claramente se dio cuenta de que su futuro no está en ser". responsable del negocio asegurador, sino de ser responsable ante el grupo de personas que creen en ella".
? Esto aún no ha terminado. Durante la próxima víspera de Año Nuevo de 2021, simplemente respaldó a un agente de seguros directamente debido al patrocinio de una compañía de seguros. Dijo directamente algo llamado "Ventas de seguros". Es un servicio para toda la vida y una sensación de solidez para toda la vida". No negamos que el respaldo del Sr. Luo a los seguros no se refiere simplemente a qué tan bueno es el seguro, sino a su interpretación de cómo los seguros continúan sirviendo a los clientes, a la que podemos referirnos.
¿Aprender de los usuarios, expresar conexiones e iterar?
Aquí me gustaría explicar primero que en la teoría general del marketing, satisfacer las necesidades de los usuarios parece haberse convertido en la regla de oro. De lo que estoy hablando aquí es de aprender de los usuarios. ¿Qué diferencias hay? En mi opinión, las necesidades de los usuarios se malinterpretan fácilmente. La premisa principal del lema "satisfacer las necesidades de los usuarios" es: ¿la empresa realmente comprende las necesidades reales de los usuarios? En otras palabras, ¿el feedback que nos dan los usuarios es realmente lo que quieren? La respuesta no es necesariamente. Por ejemplo, un gerente de producto de Ford preguntó una vez a los usuarios: ¿Qué más queréis? Usuario: Quiero un caballo más rápido. Gerente de producto de Ford: ¿Por qué querrías un caballo más rápido? Usuario: Porque quiero ahorrar tiempo más rápido. Gerente de Producto de Ford: Construí algo llamado automóvil. Es mucho más rápido que un caballo.
Mencionamos que las compañías de seguros prefieren el riesgo de demora debido a los riesgos operativos. Esto significa que los productos de seguros no atienden ciegamente a las necesidades de los clientes. Dado que el seguro necesita abarcar un gran número de riesgos homogéneos, las condiciones de seguro proporcionadas por los productos de seguro suelen ser fijas, incluso hasta el punto de hacer que la gente se sienta rígida. Es posible que usted no cubra las cosas que no están cubiertas por su rango de exención si paga más primas (algunas cláusulas de exclusión de deducible resuelven este problema, como la cláusula de exclusión del seguro de automóvil).
? Los seguros no “lamerán” a los usuarios desde la perspectiva del producto, pero esto no significa que los seguros no innoven. Si presta atención a los productos de seguro médico, encontrará fácilmente que casi todos los años, cuando las compañías de seguros renuevan su seguro, dejarán a los usuarios elegir entre renovar el plan original o el nuevo plan. ¿Cuál es la diferencia entre el nuevo plan y el nuevo? ¿plan? Cobertura más precisa, como agregar más de una docena de tipos de enfermedades que originalmente no estaban en la lista; más cláusulas de protección adicionales, como tratamientos médicos especiales, protección de iones pesados, etc., derechos e intereses más ricos, como canales verdes para tratamiento médico, cita con expertos, acompañamiento clínico, etc. Estos se reflejan en la continua actualización e iteración de los seguros.
? Ejemplos similares a los anteriores están surgiendo en la era de Internet y el big data para innovar productos aseguradores en un sinfín de escenarios. Hemos estado citando los casos de seguro de envío de devolución y seguro de retraso de aviación. ¿Es esto lo que los clientes necesitan como seguro? Obviamente no. Lo que los clientes realmente quieren es que no haya reembolsos ni demoras. Los seguros no pueden hacer nada para satisfacer las necesidades de los clientes antes mencionadas, pero a través de los datos de Internet, los seguros han cambiado su forma de existir. La persona que paga la factura no es necesariamente el propio cliente, sino que también puede ser un comerciante, una aerolínea, una agencia de billetes de avión, o incluso un emisor de tarjetas de crédito, etc. Esto se remonta a lo que se dijo anteriormente: "Profundizar la relación con los usuarios en la conexión y la iteración, brindando así a los usuarios una dependencia determinista".
De la descripción anterior, podemos ver que, en circunstancias normales, es difícil para los clientes decir que necesito un seguro. Incluso si es necesario, la compañía de seguros tiene que ponerse el cinturón rápidamente. y considere: ¿Si hay algún problema, por favor aprovecheme? Sin embargo, el seguro también está estudiando las necesidades de los usuarios. Si no estás satisfecho con lo que compras, no es tu responsabilidad y quieres devolverlo, pero tienes que asumir el coste del envío urgente. ¿qué hacer? Póngase en contacto con el comerciante y pídale que le proporcione un seguro de envío de devolución. Si la lana proviene del cerdo, ¡puede considerarse un resultado beneficioso para todos! ¿Cómo puede una compañía de seguros asegurarse de no perder dinero? ¿Qué debo hacer si alguien hace trampa maliciosamente en mi póliza de seguro? Conéctese a la plataforma y ajuste dinámicamente el nivel premium de cada comerciante en función del monitoreo que realiza la plataforma de los datos de los pedidos y los datos de contracargo de cada comerciante. De esta forma, no sólo la compañía de seguros no perderá dinero, sino que cada comerciante también debe prestar atención a controlar la calidad de sus productos y los niveles de servicio, reduciendo así la tasa de contracargo de sus clientes. En cuanto a las tiendas con seguro de transporte bajo, ¡la confianza de los clientes aumentará! A través de una conexión e iteración constantes, la relación con los usuarios se vuelve cada vez más profunda y sostenible.
Bien, en esta conferencia compartiré con ustedes cómo el pensamiento de seguros continúa ganándose el respeto y la confianza de los clientes. De esto se trata el módulo User Mind. La pregunta interactiva en esta conferencia es: ¿Cuál es la marca comercial que ha utilizado por más tiempo (tenga en cuenta que no es una marca de servicios públicos como State Grid o Sinopec)? ¿Cuál es el motivo que os hace elegir utilizarla en lugar de otras marcas de la competencia? Eres bienvenido a interactuar conmigo en el área de mensajes.
"18 Lectures on Insurance Thinking" es una producción de Weiran Workshop.
Un caballero está preparado para prevenir los desastres antes de que sucedan.
¡Utilicemos el pensamiento de seguros con usted para aceptar la incertidumbre del futuro!
Bienvenido a seguir las cuentas de Zhihu, Toutiao y Xueqiu con el mismo nombre.
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