¿Qué es el IVR de audio?
IVR (Respuesta de voz interactiva) significa respuesta de voz interactiva. Solo necesita usar el teléfono para ingresar al centro de servicio y escuchar productos de entretenimiento móvil de acuerdo con las instrucciones de operación. La información relevante se puede reproducir en función de la entrada del usuario. Significa un servicio de valor agregado comercial de voz inalámbrica, que es similar al actualmente conocido servicio de voz de línea fija. Los usuarios de teléfonos móviles pueden marcar números designados para obtener la información requerida o participar en servicios interactivos. Los servicios más habituales son: 1. Solicitud de canciones por voz 2. Chat de voz y amistad 3. Revistas móviles 4. Tarjetas de felicitación electrónicas IVR, o servicio de voz de valor añadido, es un negocio lanzado por los operadores móviles en 2002. El IVR de China Mobile se divide en dos marcas principales: Yinxin Interactive y Yuyin Online. La marca IVR de China Unicom es Unicom Yin. Otra aplicación importante de IVR está en el centro de llamadas, que se divide en front-end y back-end, lo que significa que la voz ingresa al IVR para su procesamiento primero y se transfiere al agente manual solo cuando el problema del cliente no puede resolverse. ser solucionado. IVR postinstalado significa que el IVR y los agentes humanos están en una posición equilibrada. Cuando el agente humano no puede satisfacer los requisitos de llamada del cliente, el agente cambia a IVR, principalmente para retrasar el tiempo o proporcionar servicios de valor agregado. Enrutamiento entre Vlans IVR: Enrutamiento entre Vlans (Enrutamiento entre Vlans, aquí abreviado como IVR) Función IVR 1 IVR proporciona servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana. IVR maneja una gran cantidad de negocios diarios para empresas sin pasar por representantes comerciales. Los clientes pueden ingresar información al host empresarial mediante pulsaciones de teclas o selección de voz, acceder a varias bases de datos empresariales (a través de ODBC) dentro del rango permitido y obtener una variedad de servicios por sí mismos, lo que permite a los representantes comerciales tener más tiempo para atender a los clientes con requisitos especiales. 2. IVR puede manejar múltiples llamadas entrantes al mismo tiempo, junto con el proceso de procesamiento automático cuando está ocupado, reducirá en gran medida la probabilidad de que los clientes escuchen una señal de ocupado o se den por vencidos en el camino, y mejorará la satisfacción del cliente. 3. El sistema IVR puede ejecutar múltiples aplicaciones diferentes al mismo tiempo. Por ejemplo, puede proporcionar aplicaciones de sistemas de información completamente independientes para el personal interno de la empresa o para clientes corporativos al mismo tiempo. Cuando atiende una llamada entrante, puede seleccionar automáticamente qué sistema de aplicación debe iniciarse solicitando información relevante, como ID interna, ID de proveedor, ID de agente, etc. 4 IVR es el precursor del proceso general del centro de llamadas y también puede ser Controlador. Las llamadas de los clientes se pueden transferir libremente entre agentes humanos y el IVR. Por ejemplo, el representante comercial puede pedirle al IVR que verifique la identificación del cliente o reproduzca la información de la consulta y retome el control una vez completada la llamada. Llevar datos del cliente e información relacionada durante el proceso de transferencia 5 El propósito del diseño de IVR es cuidar bien a los clientes entrantes desde todos los aspectos. En términos de distribución de llamadas, se puede asignar automáticamente según el algoritmo óptimo, o las llamadas se pueden procesar según las instrucciones del usuario antes de que la llamada finalmente se transfiera a un agente manual, se encuentra la ruta más adecuada para transferir la llamada; Es decir, se encuentra el negocio más adecuado. Un representante vino a contestar el teléfono. Se puede disponer de personal especial para responder a clientes específicos; se dará prioridad a los clientes importantes y se deberá reducir al máximo su tiempo de espera. En términos de tolerancia a fallas, maneja automáticamente situaciones de ocupado para reducir la intolerancia de los clientes a colgar; emite alarmas automáticamente en caso de falla en la línea, etc. 6 La tecnología de síntesis de texto a voz (Text-to-Speech Synthesis) de IVR utiliza pre- Grabó sonidos claros y suaves como servicio al cliente. El soporte multilingüe de IVR puede reproducir mensajes de voz o información de consulta en diferentes idiomas según los diferentes requisitos. Edite este párrafo. IVR se utiliza en diversas industrias. Los clientes corporativos pueden llamar en cualquier momento para obtener la información que desean. No es necesario esperar hasta el horario laboral ni contactar a un responsable fijo. IVR utiliza tecnología avanzada CTI para hacer del teléfono un puente para contactar con empresas o instituciones. necesidades de estas empresas o instituciones. La creciente necesidad de mejorar la eficiencia operativa.
2 Los bancos consultan varios tipos de tarjetas para la activación de cuentas de depositante, certificación de crédito, consulta de fondos, consulta de tasas de interés, transferencia de cambio de nombre/dirección, 3 Las compañías de seguros consultan las reclamaciones/certificación de calificación de los asegurados, información de seguros ***Igual que la información de compensación, información de beneficiarios, solicitud de tarjeta de identificación, solicitud de póliza, consulta de salud 4 Proporcionar a los agentes de seguros orientación sobre promoción de cobertura y estrategia de ventas, términos de consulta de comisiones, información sobre recompensas y castigos, archivo comercial y consulta sobre renovación de seguros 5 Proporcionar reclamaciones de certificación de calificación de instituciones médicas e información de compensación 6 Solicite información regular del cliente y reservas para horarios de salida/llegada de vuelos de aerolíneas Información Procesamiento inteligente de llamadas Reserva Boleto aéreo Confirmación de asiento Cancelación automática Notificación de ruta Emisión del folleto de supervisión de carga 7 Solicitud de envío y confirmación de peso para la compañía de carga Seguimiento de envío Consulta de fecha de llegada Horario de empleado/conductor Ubicación Consulta 8 Compañía de valores Acciones Comercio telefónico Consulta de valoración 9 Telecomunicaciones Consulta de tarifas de servicios de telecomunicaciones especiales Cambio de nombre/dirección Consulta de establecimiento comercial 10 Agencias gubernamentales 11 Servicios de subcontratación 12 Educación superior y otras instituciones gubernamentales/públicas como el gobierno municipal, el suministro de agua, la construcción urbana, el gas , seguridad pública, etc. Edite este párrafo Tecnología y aplicaciones IVR (Respuesta de voz interactiva) es una respuesta de voz interactiva que puede mejorar la calidad de los servicios de llamadas y ahorrar costos. IVR es un potente sistema de servicio telefónico automatizado. Para los usuarios, sólo comprendiendo esto podrán comprender verdaderamente el valor del sistema IVR; y para los proveedores de productos, sólo comprendiendo esto podrán aclarar verdaderamente el alcance de la aplicación y los objetivos de diseño del producto, de forma integrada. plataforma de centro de llamadas, IVR es, en primer lugar, un subsistema que colabora con otros subsistemas para realizar las funciones estándar de una plataforma de centro de llamadas; en segundo lugar, es un sistema independiente que puede operarse, mantenerse y actualizarse de forma independiente, y puede usarse; solo cuando se requiere IVR. 1. Por qué utilizar IVR: el uso de IVR puede permitir a los usuarios obtener servicios de información en cualquier momento las 24 horas del día, mejorar la calidad del servicio y coordinar los procesos operativos del usuario. Si se instala un sistema IVR en un centro de llamadas, la mayoría de las llamadas se automatizarán, lo que puede ahorrar un 60% del costo original. Al mismo tiempo, también puede reducir la carga de los agentes, de modo que solo puedan atender llamadas. que realmente requieren procesamiento manual. Además, el sistema IVR permite a los usuarios acceder a él en cualquier momento y en cualquier lugar, por lo que los usuarios generalmente lo reconocen. Actualmente, muchas empresas apuestan por utilizar esta ventaja del IVR para captar usuarios. 2. Descripción general del mercado El concepto de centro de llamadas se introdujo en China a mediados y finales de los años noventa. Antes de 1998, la industria de los centros de llamadas de China se concentraba principalmente en algunas áreas de servicios de la industria de las telecomunicaciones. Después de 1998, con el crecimiento del negocio de las telecomunicaciones, los centros de llamadas han seguido atrayendo la atención de los departamentos operativos como un medio importante para mejorar la calidad del servicio al cliente. En muchas ciudades también se han establecido otras áreas de servicio en la industria de las telecomunicaciones, como 1.000 centros de atención al cliente de línea fija y 1.860 centros de atención al cliente de telefonía móvil. Al mismo tiempo, las industrias orientadas al mercado con un alto grado de aplicación de la informatización e impulsadas por la orientación al servicio, como la banca, los valores, los seguros, la TI, los electrodomésticos, las compras remotas, etc., también han comenzado a aplicar los servicios proporcionados por centros de llamadas en diversos grados. Después de su introducción en China, el centro de llamadas ha mostrado un fuerte impulso de desarrollo en sólo tres o cuatro años y ha sido aceptado y aplicado por cada vez más industrias y usuarios empresariales. Debido a factores como el rápido crecimiento de la economía china, la mejora de la competencia empresarial y la conciencia de los servicios, el aumento año tras año de la penetración telefónica, la reducción de las tarifas de las telecomunicaciones, la rápida popularización de Internet y el impacto de unirse Según la OMC, el tamaño total del mercado de la industria de centros de llamadas de China aumentó de 1998 a 2001. Durante el año, creció a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) de 40. Actualmente, la industria de los centros de llamadas de China se encuentra en un período de rápido desarrollo. En 2001, el número total de plazas en centros de llamadas en China alcanzó los 96.200 y el tamaño del mercado alcanzó los 10.638 millones de yuanes, un aumento de 51,6 y 55,2 respectivamente en comparación con el mismo período del año anterior en 2001, la distribución de llamadas en China. El tamaño del mercado central en varias industrias se muestra en la tabla.
3. Factores que impulsan el mercado 3.1. Rápido crecimiento del mercado de las telecomunicaciones El mercado de las telecomunicaciones de China ha mostrado un rápido crecimiento en los últimos años. En 2001, la red fija de China se convirtió en la segunda red más grande del mundo y la demanda de teléfonos fijos de los usuarios chinos se encuentra en un período de rápido crecimiento. En 2001, el número de usuarios de líneas fijas había alcanzado los 179 millones y la tasa de penetración telefónica era de 13,8. Se estima que de 2001 a 2005, la demanda de usuarios de redes fijas mantendrá una rápida tasa de crecimiento anual compuesta del 17%. En junio de 2001, la red móvil se había convertido en la segunda red más grande del mundo y el número de usuarios ocupaba el primer lugar en el mundo. En 2001, el número de usuarios había alcanzado los 145 millones y la tasa de penetración telefónica era de 11,2. . De 2001 a 2005, la demanda de usuarios de redes móviles mantendrá un rápido crecimiento a una tasa de crecimiento promedio anual compuesta de 30, y los usuarios de buscapersonas inalámbricas alcanzarán los 361 millones. Además, Internet se ha desarrollado rápidamente. En 2001, el número de usuarios de Internet había alcanzado los 337 millones. Con la continua popularización de las computadoras y la creciente demanda de acceso a Internet, se espera que Internet mantenga un rápido crecimiento en los próximos cinco años. Una base de usuarios tan fuerte y su tendencia de crecimiento han promovido el establecimiento y desarrollo de centros de llamadas en la industria de las telecomunicaciones. Se espera que en los próximos cinco años, los centros de llamadas de la industria de las telecomunicaciones sigan siendo el principal segmento de mercado de los centros de llamadas de China. 3.2 La intensificación de la competencia impulsa la mejora de la calidad del servicio al cliente Hoy en día, cuando los productos y los precios son cada vez más similares, la calidad del servicio, la diversificación y la diferenciación del servicio se han vuelto particularmente importantes. Con el desarrollo de la economía y la mejora de la informatización social, los consumidores han planteado requisitos cada vez más altos para la calidad del servicio de las empresas. Para competir por los recursos de los clientes, las empresas deben captar con precisión las necesidades de los consumidores y responder lo más rápido posible. Además, unirse a la OMC no sólo debilitará las políticas protectoras locales, sino que también obligará a las empresas a unirse a la competencia internacional. La feroz competencia obliga a las empresas a prestar más atención a las necesidades de servicios de los consumidores. Obviamente, aquellas empresas que operan y prestan servicios de manera tradicional ya no pueden satisfacer las necesidades de los consumidores y obtener una ventaja en esta competencia por los recursos de los clientes. Por esta razón, muchas empresas han comenzado a confiar en la aplicación de tecnología de la información y a utilizar centros de llamadas basados en tecnología de interacción telefónica de centros de cómputo para mejorar los servicios. 4. Funciones de IVR 4.1 IVR brinda servicios las 24 horas del día, los 7 días de la semana. IVR maneja una gran cantidad de negocios diarios para empresas sin pasar por representantes comerciales. Los clientes pueden ingresar información al host empresarial mediante pulsaciones de teclas o selección de voz, acceder a varias bases de datos empresariales (a través de ODBC) dentro del rango permitido y obtener una variedad de servicios por sí mismos, lo que permite a los representantes comerciales tener más tiempo para atender a los clientes con requisitos especiales. 4.2 IVR puede manejar múltiples llamadas entrantes al mismo tiempo, junto con el proceso de procesamiento automático cuando está ocupado, reducirá en gran medida la probabilidad de que los clientes escuchen una señal de ocupado o se den por vencidos en el camino, y mejorará la satisfacción del cliente. 4.3 El sistema IVR puede ejecutar múltiples aplicaciones diferentes al mismo tiempo. Por ejemplo, puede proporcionar aplicaciones de sistemas de información completamente independientes para el personal interno de la empresa o para clientes corporativos al mismo tiempo. Cuando atiende una llamada entrante, puede elegir automáticamente qué sistema de aplicación debe iniciarse solicitando información relevante, como la identificación interna, la identificación del proveedor, la identificación del agente, etc. 4.4 IVR es el precursor del proceso general del centro de llamadas, y también puede ser Controlador. Las llamadas de los clientes se pueden transferir libremente entre agentes humanos y el IVR. Por ejemplo, el representante comercial puede pedirle al IVR que verifique la identificación del cliente o reproduzca la información de la consulta y retome el control una vez completada la llamada. Llevar datos del cliente e información relacionada durante el proceso de transferencia 4.5 El propósito del diseño de IVR es cuidar bien a los clientes entrantes desde todos los aspectos. En términos de distribución de llamadas, se puede asignar automáticamente según el algoritmo óptimo, o las llamadas se pueden procesar según las instrucciones del usuario antes de que la llamada finalmente se transfiera a un agente manual, se encuentra la ruta más adecuada para transferir la llamada; Es decir, se encuentra el negocio más adecuado. Un representante vino a contestar el teléfono. Se puede disponer de personal especial para responder a clientes específicos; se dará prioridad a los clientes importantes y se deberá reducir al máximo su tiempo de espera.
En términos de tolerancia a fallas, el procesamiento automático se realiza cuando está ocupado para reducir la intolerancia de los clientes a colgar; se emiten alarmas automáticas en caso de fallas en la línea 4.6 La tecnología de síntesis de texto a voz (Text-to-speech Synthesis) de IVR utiliza pre. -Voces claras y suaves grabadas como servicio al cliente. El soporte multilingüe de IVR puede reproducir indicaciones de voz o información de consulta en diferentes idiomas según los diferentes requisitos 5. Aplicaciones de IVR en diversas industrias 5.1 IVR se puede aplicar a muchas industrias. Los clientes corporativos pueden llamar en cualquier momento para obtener la información que desean. No es necesario esperar hasta el horario laboral ni contactar a un responsable fijo. IVR utiliza tecnología avanzada CTI para hacer del teléfono un puente para contactar con empresas o instituciones. necesidades de estas empresas o instituciones. La creciente necesidad de mejorar la eficiencia operativa. 5.2 Los bancos consultan varios tipos de tarjetas para cuentas de depositantes, activan certificaciones de crédito, consultas de fondos, consultas de tasas de interés, cambios de nombre/dirección, transferencias. 5.3 Las compañías de seguros consultan reclamaciones/certificaciones de calificación de los asegurados, información de seguros ***Igual que información de compensación, información del beneficiario, solicitud de tarjeta de identificación, solicitud de póliza, consulta de salud 5.4 Proporcionar a los agentes de seguros orientación sobre promoción de cobertura y estrategia de ventas, términos de consulta de comisiones, información sobre recompensas y castigos, archivo comercial y consulta sobre renovación de seguros 5.5 Información sobre reclamos y compensaciones para la certificación de calificación de instituciones médicas 5.6 Consulta de información regular del cliente y reserva de hora de salida/llegada del vuelo de la aerolínea Información Procesamiento inteligente de llamadas Reserva Boleto aéreo Confirmación de asiento Cancelación automática Notificación de ruta Emisión del folleto de supervisión de carga 5.7 Solicitud de envío y confirmación de peso para la compañía de carga Seguimiento de envío Consulta de fecha de llegada Horario de empleado/conductor Ubicación Consulta 5.8 Compañía de valores Acciones Negociación telefónica Consulta de valoración 5.9 Telecomunicaciones Consulta de tarifas de servicios especiales de telecomunicaciones Cambio de nombre/dirección Consulta de establecimiento comercial 5.10 Agencias gubernamentales 5.11 Servicios de subcontratación 5.12 Educación superior y otras instituciones gubernamentales/públicas como el gobierno municipal, agua potable, construcción urbana, gas , seguridad pública, etc.