¿Qué leíste en esta historia sobre los colchones que se venden en la mueblería "Bosque Azul"?
Una vez llegada la mercancía, el personal de ventas realizó varias llamadas al cliente. Tal vez el cliente no contestó el teléfono porque era un extraño, o el cliente se fue al extranjero y cambió su número. En resumen, era inalcanzable. Más de un mes después, el director general recibió una queja de un cliente de que no se había recibido la mercancía y no había información. No se siente bien. Nadie me explicó por qué no llegué en tanto tiempo. Como empresa comercial, esto no debería suceder.
Mientras hablaba de este caso de servicio y discutía la solución, pensé en una historia sobre un colchón que vi hace muchos años. Lo busqué en Baidu y les pedí a mis colegas que lo publicaran hoy en la cuenta oficial de WeChat.
En muchos casos, en realidad no es necesario hablar demasiado, basta con mirar cómo las excelentes empresas brindan servicios. Una vez leí el cuento "Un colchón" y todavía está fresco en mi memoria. Al escribir la palabra clave "un colchón", Baidu revivió una vez más la "historia de servicio" en mi memoria, lo que muestra cuánto me conmovió en ese entonces. "El nivel más alto de servicio es impresionar a los clientes." Se dice que una historia sobre un colchón conmovió incluso al ex presidente Ronald Reagan.
Esta "queja del cliente" parece deberse a que el cliente no contesta el teléfono. De hecho, todavía se debe a que el servicio no está disponible y el servicio carece de sinceridad. El cliente no contestó el teléfono, ¿envió un mensaje de texto? ¿Tiene el cliente información de contacto adicional? ¿Se puede entregar directamente en la puerta del cliente sin esperar instrucciones? ¿Hay otras soluciones? ¿Hay alguien que está “observando” persistentemente esta “oferta especial”? ¿El personal relevante ha considerado el problema desde la perspectiva del cliente?
Después de leer la historia de los colchones que se venden en la mueblería "Bosque Azul", me emocioné, reflexioné y avancé.
PD:
La historia del colchón
Tom, un estadounidense, planea comprarse un colchón nuevo cuando se mude a una nueva casa. Tom fue a una tienda de muebles llamada "Blue Forest" a comprar un colchón. Tom compró este colchón en Beautiful Factory, una de las fábricas de muebles más famosas de Estados Unidos. La calidad y el precio de los colchones son de primer nivel en Estados Unidos. Tener buena reputación en la sociedad.
El día que Tom compró el colchón, pagó un depósito de 200 yuanes a la tienda de muebles según lo requerido. Después del parto, regresó feliz a su casa. Lo que nadie esperaba era que algo terrible le sucediera a Tom ese día. Tom se topó con la desgracia de camino a casa. Un camión de gasolina que estaba al costado de la carretera explotó repentinamente y el auto de Tom volcó. Cuando lo llevaron al hospital, estaba inconsciente. Días después todavía no estaba fuera de peligro.
En este momento, es hora de que la tienda de muebles le entregue un colchón a Tom. Naturalmente, la tienda de muebles no sabía nada de Tom. Cuando la tienda de muebles entregó el colchón a la casa de Tom, la persona que abrió la puerta parecía confundida. Dijo que nunca pidió colchones. Estaba confundido acerca de regalar un colchón. La dirección que puso el repartidor en el pedido era correcta, era este barrio y este número de casa. Pero el dueño de la casa insistió en que se la entregó a la persona equivocada. El jefe de familia no sabía nada al respecto. No hay ningún Tom aquí.
Las cosas son desconcertantes. La mueblería tuvo que llevar el colchón a la tienda. Espero que Tom regrese y consiga esto. Después de todo, ya había pagado un depósito de 200 yuanes.
Quién hubiera pensado que Tom sería declarado en estado vegetativo por el hospital. Su familia tampoco tenía idea de que Tom había reservado el colchón. En este punto todo se detuvo.
La tienda de muebles "Blue Forest" es una tienda antigua que cumple estrictamente con los contratos y considera a los clientes. En lugar de sentirse tacaño porque nadie recogió el colchón, en realidad se metió en problemas. Pusieron anuncios frente a las tiendas y buscaron a Tom en el periódico local. Espero que alguien con conocimientos pueda dar pistas sobre Tom y quitarle el colchón.
Sin embargo, la condición de Tom deja a su familia sin tiempo para leer ningún periódico. Sus vecinos se sorprendieron aún más de que un Tom tan desafortunado hubiera encargado el colchón antes de esa fecha.
Sin embargo, la tienda de muebles y la empresa que fabricaba el colchón insistieron en esperar a que Tom recogiera el colchón. Esta es una cuestión de credibilidad y honestidad. ¿Cómo hacer negocios sin integridad? A lo largo de los años, tanto la tienda como el fabricante han cumplido estrictamente sus compromisos comerciales.
El colchón que Tom pidió ha estado en la tienda de muebles durante un año. Todavía nadie vino a reclamarlo. El colchón de Tom ha estado en la tienda durante dos años... y dentro de otros dos años, el fabricante ya no lo fabricará. Tom todavía no vino. Zhongbu y el fabricante intercambiaron opiniones sobre este colchón varias veces. Ambas partes acordaron quedarse con el colchón. Aunque es imposible que nadie reclame este colchón.
Pero moralmente, aun así optaron por cumplir sus promesas. Porque son un fabricante y una tienda famosos en Estados Unidos.
De esta manera, el colchón no reclamado fue trasladado por la tienda. Aunque ocupa mucho espacio, nadie critica este enfoque aparentemente estúpido. El compromiso y la honestidad a veces parecen tontos y torpes.
Durante este periodo, la mueblería ha cambiado de propietario en dos ocasiones. Cuando asuma el cargo, su predecesor conducirá a su sucesor hasta este extraño colchón y le explicará lo que pasó hace años. Los sucesores, al igual que sus predecesores, cumplen sus promesas. De vez en cuando sacaban un bolígrafo grueso y repasaban las palabras grandes y borrosas sobre el colchón: "Ordenador, Tom". No esperarán rígidamente a Tom, pero deben recordar que cumplir el contrato es una responsabilidad. Esta es la tienda de muebles "Blue Forest". Torpe y conmovedor.
Quién hubiera pensado que siete años después, ocurrió un milagro y Tom, que se encontraba en estado vegetativo, despertó. Los medios de comunicación informaron que la recuperación de Tom fue un milagro médico. La noticia de la resurrección de Tom se publicó en la televisión y en los periódicos. En ese momento, Tom no podía recordar el pasado. Después de todo, han pasado siete años. Pero lo más parecido a él fue cuando tuvo un accidente al regresar de encargar un colchón hace 7 años.
La mueblería se sorprendió al enterarse de la noticia y corrió al hospital a buscar a Tom. Resultó que hace 7 años, Tom escribió la dirección incorrecta en el pedido, escribiendo Distrito 1 en lugar de Distrito 7. Los distritos 1 y 7 están separados por cinco kilómetros. No es de extrañar que el colchón nunca llegara a la casa de Tom.
Siete años después, la tienda de muebles finalmente entregó el colchón que Tom había pedido en su casa. Después de que Tom se recuperó de su enfermedad, el dueño de la tienda le regaló un colchón. Este incidente causó una fuerte conmoción en los Estados Unidos. La reputación de los fabricantes de colchones y de las tiendas de muebles quedó tan impresionada que persistieron silenciosamente durante siete años sin publicidad. Todo el proceso fue tan normal que hizo llorar a la gente. El día que Tom llegó a casa, muchos ciudadanos salieron corriendo a la calle. Tienen que levantar y tocar este increíble colchón. La gente insiste en que el despertar de Tom debe tener algo que ver con el colchón. No sólo pensaron que el despertar de Tom fue un milagro, también pensaron que era el profundo llamado de la tienda de muebles a Tom durante siete años, ¡sino que Dios se negó a dejar ir a Tom y debía dejarlo dormir en esta cama! Fue este tipo de sinceridad lo que llevó las cosas a una conclusión tan exitosa hoy.
Muchos periódicos han elogiado esta virtud de las mueblerías, sin escatimar espacios y largos reportajes. ¡Todos estuvieron de acuerdo en que fue este colchón el que conmovió a los dioses y permitió a Tom regresar al mundo y renacer después de siete años de espera!
Incluso Ronald Reagan, el entonces presidente de Estados Unidos, leyó el periódico y lo elogió mucho.
Puedo decir con seguridad: ¡La sinceridad seguramente conmoverá a Dios!
Habla del lugar de trabajo con ojos brillantes y habla de la vida con un corazón cálido Tintín ID: dsd555555