¿Cuáles son los cinco métodos principales del mercado de repuestos para automóviles?
Una de las cinco reglas básicas: Implementar estrictamente las regulaciones básicas de gestión de servicios.
Gestión de ejecución de servicios básicos para miembros 3 100%
100% de descuento para no miembros: Los no miembros tienen estrictamente prohibido recibir descuentos (a menos que se aprueben específicamente) y no pueden disfrutar de servicios prioritarios y Recepción VIP; de lo contrario, no se mostrará el estado VIP del miembro.
Los miembros prometen un 100% de cumplimiento del servicio: los contenidos estipulados en diversas políticas de servicio prometidas a los miembros deben cumplirse, incluso si el desempeño no cumple con las expectativas. De lo contrario, afectará directamente las dudas de los miembros sobre sus servicios de membresía. Especialmente algunos descuentos básicos, puntos, servicios gratuitos, servicios prioritarios y servicios de agencia.
Los miembros disfrutan de servicios con valor de registro del 100 %: algunos servicios valiosos que los miembros disfrutan en la tienda deben registrarse (como servicios gratuitos, servicios de agencia, actividades preferenciales para miembros, etc.) para poder calcular posteriormente el valor del registro. el valor del servicio de los miembros. Prepárese para actualizaciones y mejoras posteriores en los proyectos de servicio.
1. Porque muchos otros departamentos son responsables de la ejecución de los servicios a los miembros, así como de la ejecución de los servicios y su evaluación del desempeño.
No está directamente relacionado, pero también puede afectar algunos efectos a corto plazo de su departamento (departamento de servicio posventa especial)
2. pero los miembros Los requisitos de servicio son mayores, pero la comisión no ha cambiado, lo que afecta su entusiasmo por realizar los servicios y dificulta probar el efecto.
Herramientas de gestión de diseño científico
Formulario de especificación de ejecución de servicio, formulario de manejo de quejas de miembros
El segundo de los cinco métodos principales: estandarizar cinco puntos de contacto con el cliente.
Cinco puntos de contacto con el cliente: recepción de mantenimiento, recepción de descanso, recepción de tienda, recepción de liquidación y mantenimiento de no llegada.
1. Permitir que los miembros sientan y disfruten del respeto y valor de los miembros cada vez que vienen a la tienda hasta que se van.
2. Permitir que los clientes sientan el desarrollo y la atención de los diversos servicios para miembros de la tienda franquiciada cuando no estén en la tienda.
Normas de recepción de clientes mantenidas en la tienda
1. Al recoger el coche: 1. Se requiere que SA sea rápido y entusiasta. Lo mejor es configurar un miembro receptor especial SA. 2. Si promete utilizar la tarjeta de prioridad frente a los miembros cuando el automóvil ingrese al taller de mantenimiento. Estamos comprometidos con el canal verde y hacemos todo lo posible para permitir que los miembros utilicen el canal verde para recoger sus automóviles.
2. Valoración: Al cotizar a los socios se debe mencionar el precio total y el precio descontado. Si el precio de descuento específico no se puede indicar en la valoración, es necesario explicárselo al miembro.
3. Orientación en el área de descanso VIP: después de recoger los vehículos de los miembros de regreso a la fábrica, se debe guiar activamente a los miembros para que descansen en el área VIP.
Objetivo: En la medida de lo posible, los miembros pueden sentir la dignidad de los miembros tan pronto como regresan a la fábrica.
1. El equipamiento de barra y bebidas es completo y la distribución está estandarizada.
2. Publicación: Formulario estándar de gestión de salas para miembros, incluido el buzón de gestión de quejas y el cuestionario para miembros.
3. Hay diversos accesos a Internet, TV (películas), revistas, equipos de entretenimiento, etc.
4. Hay un tablero de anuncios de actividades para miembros y una columna para compartir actividades.
1. Tome la iniciativa de saludar, pregunte sobre las necesidades de bebidas y refrigerios de los miembros y proporciónelos lo antes posible.
2. Después de proporcionar bebidas y refrigerios, tome la iniciativa de presentar brevemente información sobre las actividades recientes de los miembros o este día festivo.
Hay instalaciones de entretenimiento en el salón. Espero que todos los miembros puedan participar o aprender más al respecto. Si el cliente está interesado, se debe presentar en detalle.
3. Tiempo (generalmente pregunte a los clientes cada 15-20 minutos si desean agregar bebidas y refrigerios)
4. Mantenga limpia el área de descanso y limpie la mesa dentro de los 3 minutos posteriores al cliente. hojas.
1. Permitir a los clientes disfrutar de unos servicios de recepción muy cómodos y distinguidos mientras descansan.
2. Los clientes pueden conocer las actividades del club a través de diversas consultas, y pueden participar, compartir y pasar felices su tiempo de descanso.
Mostrar el diseño estándar de la tienda para aumentar la confianza de los clientes en los servicios de membresía de la tienda;
La estandarización del diseño de la tienda puede mostrar la normalización y humanización de las operaciones del club;
Con precisión Transmitir la información de marca de los productos de tarjetas de membresía a los miembros mediante el uso de una serie de materiales promocionales estandarizados.
Notificación de liquidación: notifique a los miembros de la liquidación a través de la sala telefónica o SMS para notificar a los miembros de la liquidación.
Cuestiones de liquidación: Los socios presentan sus tarjetas de socio durante la liquidación y son informados directamente de los descuentos y puntos que reciben por esta compra. Si al cliente actualmente le quedan muchos puntos, se recomienda que participe en las promociones de canje de puntos lanzadas por la tienda franquiciada.
Después de la liquidación, se deben entregar los documentos pertinentes al miembro y las columnas de descuentos y puntos deben estar claramente marcadas (encerradas en un círculo). (Si es posible, enviar mensajes de texto de consumo automáticamente)
Prioridad de liquidación: si se prometen servicios de liquidación prioritarios, se deben formular los procesos o medidas correspondientes, lo que dificultará la implementación, especialmente en muchos casos.
Objetivo: utilizar el consumo de cada cliente para inculcar el valor de sus servicios de membresía.
No se cumplieron los estándares de mantenimiento y administración
Mantenimiento de SMS
1 Saludos navideños importantes
2 Actividades de marketing o actividades de membresía importantes.
3. Eventos comerciales para miembros: bienvenida para miembros, recordatorio comercial de vehículos para miembros, saludos de cumpleaños para miembros, recordatorio de renovación, recordatorio de uso de servicios para miembros, etc.
Mantenimiento del teléfono
1. Algunas cosas importantes requieren notificaciones telefónicas además de mensajes de texto, como renovaciones de conferencias, recordatorios de uso del servicio, etc.
2. Establezca una línea directa exclusiva para quejas de miembros o una línea directa para quejas de gerentes.
3. Realizar visitas mensuales de muestreo de servicio y varias visitas de satisfacción.
Mantenimiento de la red
1. El contenido del sitio web específico del cliente se actualiza y mantiene periódicamente, y alguna información de actividad nueva o información de servicio de valor agregado se notifica en el sitio web de forma periódica. manera oportuna.
2. Las solicitudes comerciales presentadas por los miembros a través del sitio web deben procesarse dentro de las 24 horas.
3. Utilizar y desarrollar razonablemente canales de intercambio de información como QQ y foros en línea para que los utilicen los miembros en línea.
El tercero de los cinco métodos principales: construir una plataforma de actividades y servicios de valor añadido
Significado, modelo, costo, implementación, frecuencia, KPI
Importancia de actividades
La necesidad de la vida en el automóvil
El concepto de la vida en el automóvil se ha arraigado profundamente en los corazones de la gente y se han popularizado varios clubes de viajes por carretera;
La necesidad de desarrollar la marca del club
Las actividades de los miembros pueden crear la atmósfera cultural del club, unir a los miembros y brindarles una plataforma para la comunicación y la vida;
Modo de actividad
Actividades en la tienda: diversas conferencias (como uso de automóviles nuevos, seguro social), diversas promociones de productos (productos finos, productos de belleza, artículos para el cuidado de la piel, etc.), pequeñas actividades de entretenimiento (cumpleaños fiestas, fiestas divertidas).
Actividades al aire libre: viajes por carretera; actividades de consumo en lugares fijos; actividades interactivas experienciales (juegos deportivos, películas de coches, fiestas de agradecimiento al aire libre, etc.
Frecuencia de las actividades
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Frecuencia de las actividades
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Factores que afectan la frecuencia de las actividades
Número de miembros; presupuesto anual para las actividades de los miembros; p>Requisitos básicos para el establecimiento de frecuencia
Básico Se requiere que haya al menos una actividad de membresía en febrero de cada año (si el número de miembros es pequeño, se recomienda realizar algunas actividades compuestas e invitar otros no miembros puedan participar, pero se deben resaltar las ventajas de las actividades de membresía).
Membresía al menos 2 o 3 veces al año Actividades influyentes con amplia cobertura (como juegos deportivos, grandes fiestas de agradecimiento , etc.); las promociones en la tienda y algunas boutiques, descuentos de mantenimiento y otras actividades se pueden realizar de manera adecuada cada trimestre.
Costos de actividad
Composición de costos: ①Honorarios de clientes (honorarios del lugar, gastos de viajes de negocios, etc.), ②Costos y gastos de personal y vehículos oficiales, ③Gastos de promoción en los medios, ④Costos de obsequios y materiales .
Fuentes de gastos: Las partidas 2, 3 y 4 son las partes que debe soportar la tienda franquiciada durante la actividad, y se asignan razonablemente en cada trimestre de acuerdo con el presupuesto de funcionamiento del club para el año. A medida que se desarrolla el negocio del club, 1 los clientes pueden compartir gradualmente los costos.
Implementación de actividades
Establecimiento de objetivos de actividad e invitación
Cada actividad debe identificar claramente los grupos a los que está dirigida principalmente (como pérdida de membresía, social vencimiento de la seguridad, pago alto o las características de ciertas actividades (como viajar por la carretera y amar la diversión)
Las actividades pequeñas son invitadas por expertos miembros, y las actividades a gran escala pueden requerir la cooperación de SA, CA o el Departamento de Información.
División del trabajo
El club es responsable de determinar el tema del evento, invitar a los socios y controlar completamente el evento para otros trabajos, debe; Movilizar activamente la cooperación de otros departamentos relevantes, especialmente los departamentos que se benefician directamente del evento.
Inversión de recursos
Cada actividad debe combinarse con el tema y dejar que otros departamentos proporcionen algunos recursos publicitarios para lograr el efecto de la actividad.
Y puede resaltar mejor las diferencias entre los miembros en la actividad.
KPI de actividad
KPI de actividad individual: satisfacción de la actividad, KPI de consecución de ventas de cada negocio (como seguros o ventas de boutique, pedidos, número de unidades devueltas, etc.), reflejando membresía Contribución a las actividades.
KPI de actividad a largo plazo: Establezca la cobertura de actividad como indicador y podrá establecer indicadores de cobertura según diferentes tipos de miembros. Por ejemplo, algunos miembros de alto nivel deben poder participar en un evento.
Cuatro núcleos y cinco métodos: aspectos destacados del fortalecimiento del servicio
1. Compromiso de servicio con tiempo de mantenimiento limitado
2 Sala VIP de alto nivel
3. Servicios de cajero bancario en la tienda
4. Recorrido especial sin conductor
5. Puntos de pérdidas de seguros y agencias de liquidación de reclamos
6. modificación
7. Servicio gratuito de scooter
8. Negocio de reemplazo sin pago inicial
Cinco métodos principales: establecer una gestión y seguimiento de KPI razonables
1. Ventas Premium de producto único
2. El producto único se divide en cantidades de condimento premium
3. Tasa de participación
4.
5. Tasa de actualización
6. Ratio de miembros inactivos
7. Ratio de compensación
Establecer estándares y excelentes indicadores, y establecer el ciclo de evaluación.