Excelentes casos de servicio
La calidad del servicio no sólo se refleja en el funcionamiento de las operaciones comerciales, sino también en la actitud comunicativa hacia los consumidores, clientes y personal de servicio, es decir, la capacidad de respetar los factores que afectan los sentimientos subjetivos de los destinatarios del servicio. , como género y personalidad, estatus social, formación académica, identidad, ocupación, costumbres culturales, etc.
Casos de servicio excelentes
Li Beibei, un asistente de habitación que trabajaba en el turno de noche, estaba limpiando el salón A de la sala de ajedrez y naipes. Un invitado en el salón B pidió cambiar de habitación. pero de acuerdo con las regulaciones del hotel, tuvo que solicitar una tarifa adicional. Después de pagar la tarifa, el huésped canceló inmediatamente su plan de cambiar de habitación.
Es posible que el invitado no esté de buen humor porque no lo trasladaron al Salón A. Durante el servicio posterior, siguió haciendo varias solicitudes, Li Beibei, quien originalmente estaba ocupado trabajando en el turno de noche, agregó agua. Después de unos minutos y abrió la ventana después de unos minutos, la ventana se cerró después de unos minutos, la máquina de mahjong se rompió después de unos minutos, etc. (pero cuando la revisó, la máquina de mahjong estaba normal), Li Beibei todavía sirvió. ellos pacientemente con una sonrisa.
Al final, el invitado dijo en tono de disculpa: "Lamento molestarte toda la noche". Así es como Li Beibei utilizó una paciencia extraordinaria para hacer que el invitado se sintiera satisfecho.
Análisis: Las salas de ajedrez y cartas tendrán diferentes precios dependiendo de su tamaño, instalaciones, etc., pero los huéspedes pueden solicitar cambiar de habitación porque no conocen el precio o no están dispuestos a cobrar más. Si no cambia de habitación, pueden surgir algunos malentendidos. En tales circunstancias, ¿cómo podemos utilizar un servicio sincero y paciente para eliminar los malentendidos de los huéspedes?
Información ampliada
Los servicios de calidad se pueden subdividir de menor a mayor en servicios de satisfacción, servicios de comodidad y servicios de comodidad según las diferencias en la experiencia y los requisitos del servicio. Los diferentes niveles de servicios tienen diferentes requisitos de servicio. Gu Zhengyi dividió y resumió claramente este método de clasificación en 2005.
1 El servicio de satisfacción
requiere que pueda cumplir con los requisitos de los objetos del servicio y basarse en requisitos razonables. de los objetos de servicio. Los requisitos se cumplen básicamente y no se generan ni añaden nuevas emociones negativas como requisitos básicos.
2. Servicio de confort
Sobre la base de cumplir con los requisitos de los objetos de servicio, mejoraremos el servicio desde muchos aspectos para minimizar las emociones negativas de los objetos de servicio y obtener el objetos de servicio Ciertos elogios son un requisito básico.
3. Servicio confortable
Partiendo de la perspectiva y los intereses del objeto del servicio, no solo satisface las necesidades de servicio del cliente, sino que también considera las necesidades actuales que el cliente no ha considerado. de manera reflexiva y detallada y las necesidades futuras, y brindar los servicios correspondientes de manera previsible. El requisito es ganarse la confianza, la lealtad y los grandes elogios de los destinatarios del servicio.