¿Qué son los objetivos de rendimiento? ¿Indicadores de desempeño? ¿Estándares de desempeño? ¿Cuáles son las diferencias y conexiones entre ellos?

Estos tres términos generalmente aparecen en la gestión y se pueden aplicar a la evaluación de la gestión del desempeño de departamentos/puestos en empresas e instituciones en el trabajo diario. A continuación se explican conceptos relacionados y se toma como ejemplo a un gerente de servicio al cliente:

Metas de desempeño: también conocidas como metas de trabajo, a menudo son metas escalonadas de tareas integrales, generalmente cualitativas o cuantificables. Los objetivos de desempeño efectivos deben cumplir con los principios SMART.

Uno de los objetivos de desempeño del gerente de servicio al cliente es la "calidad del servicio".

Indicadores de desempeño: también llamados indicadores de evaluación, generalmente se refieren a aspectos del resultado del trabajo que la unidad mide o evalúa en función de departamentos/individuos.

Por ejemplo, el valor detallado del objetivo de desempeño del gerente de servicio al cliente: "el número de quejas es 0".

Estándares de desempeño: también llamados estándares de evaluación, hacen referencia al nivel que debe alcanzar cada indicador de desempeño. Se puede dividir en estándares básicos y estándares excelentes, que son los límites superior e inferior (puntos más/puntos menos) requeridos para la valoración y evaluación.

Por ejemplo, los criterios de evaluación de quejas del gerente de atención al cliente: sumar “sin quejas en el mes + 2 puntos” y restar “0,5 puntos por encontrar una queja”.

Resumen: Primero están las metas de evaluación cualitativas o cuantificables (metas de desempeño), luego las bases de evaluación (indicadores de desempeño) y finalmente los estándares de refinamiento de la evaluación (estándares de desempeño). ¡Espero que la respuesta te sea útil!