¿Qué es una empresa orientada al usuario? El dueño de una tienda de fideos de arroz le dio una lección a Wei Jianjun
Introducción | Esta es una cuestión de vida o muerte.
Che Jujun tiene un amigo que una vez trabajó para una nueva fuerza.
Un día, mientras estábamos charlando, de repente se lamentó: No entendía por qué antes esta nueva fuerza se llamaba "empresa basada en usuarios". ¿Cuál es la diferencia entre esto y el dicho anterior? siglo que “el cliente es Dios”? Más bien un eslogan llamativo.
1. ¿Qué es una empresa orientada al usuario? Una cosa le conmovió mucho. La ubicación del Brand Day anual de la empresa está determinada por los votos de los usuarios. Este es un despertar de la conciencia grupal y permite a cada individuo participante ver los resultados de sus esfuerzos, incluso los partidarios de la ciudad perdedora están convencidos;
Aunque las cooperativas de suministro y comercialización de los años 80 tenían el lema "El cliente es Dios", en realidad eran a menudo menospreciadas por los vendedores. Debido a que este "Dios" no participa en el proceso de toma de decisiones, sólo tiene el llamado poder de decisión para elegir "comprar" o "no comprar". Al igual que la Reina de Inglaterra, tiene que firmar incluso si se enfrenta a una decisión que no le favorece.
Las características más importantes de las empresas orientadas al usuario son su sentido de participación y su influencia en los resultados.
▲Fuente de la imagen: Cheju.com
Así que esta nueva fuerza, bajo la dirección de "empresas orientadas al usuario", ha hecho del servicio una carta de triunfo y los usuarios se han convertido en sus incondicionales. Los fanáticos le devolvieron la vida por un tiempo y se volvieron prósperos. Como resultado, sus altos ejecutivos relacionados con las operaciones de los usuarios fueron cazados furtivamente por empresas rivales con salarios altos.
Pero lo extraño es que las empresas amigas que cazaron furtivamente a estos ejecutivos no se han convertido en “empresas basadas en usuarios”.
Sería un poco sencillo explicarlo así: "Las naranjas nacidas en Huainan son naranjas, y las naranjas nacidas en Huaibei son naranjas". Entonces Che Jujun ha estado pensando, ¿cuál es el problema?
Un fin de semana reciente, mis colegas y yo fuimos a los suburbios de Shanghai para explorar las tiendas. Al caer la noche, quería comer fideos de arroz, así que buscó una tienda de "Fideos de arroz tía Ruan Hunan".
La dueña de la tienda es una tía con una sonrisa y su hija también viene a ayudar. La tienda está limpia, los clientes son atentos y los fideos de arroz saben bien. Pronto nos quedamos con nada más que una pequeña base de sopa.
En ese momento, la tía se acercó y preguntó cómo sabía. ¿Hay algo que necesite mejorar?
Escuché que mi colega también era de Hunan, así que le traje un plato de carne secreta Jinshi y le pedí que evaluara si era auténtica. ¿Tienes curiosidad por saber por qué el jefe valora tanto los comentarios de los clientes?
Entonces se abrió la charla.
La tía Ruan es del condado de Xinhua, provincia de Hunan. Vino a Shanghai para ver a su hija que estaba asistiendo a la universidad. Su hija la convenció para que abriera una tienda de fideos de arroz en Shanghai. Ella pensó que la artesanía en una pequeña ciudad del condado no era adecuada para abrir una tienda en la gran Shanghai. Un día, su hija la llevó a comer a una tienda de fideos de arroz que se decía que era la más popular en el área cercana a la ciudad universitaria de Songjiang. La tienda estaba llena de gente, pero en su opinión el sabor de los fideos era muy normal.
Así que se sintió confiada.
La tía Ruan fue una de las primeras en mudarse a la tienda de Jiuting cuando el desarrollador la acababa de entregar. Durante los últimos cuatro años, ha habido altibajos, y las tiendas a su alrededor abrieron y cerraron, pero ella ha persistido. Ni siquiera durante la epidemia perdimos dinero.
Che Jujun le preguntó el secreto a su tía y ella le dio algunos ejemplos:
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Los fideos de arroz se transportan especialmente desde Hunan. Se han realizado mejoras para los usuarios de Shanghai, como reducir el picante, reducir la sal y agregar aderezos locales. Noté un detalle, los huevos estofados son huevos de tigre fritos, no simples huevos desnudos como en otros restaurantes.
Polvo de manitas de cerdo especialmente desarrollado. Sí, la tía Ruan usó la palabra "investigación y desarrollo". Sólo se eligen las manitas delanteras, que son más limpias y duras a la vez, sólo se eligen las que tienen palillos para asegurar el sabor; A menudo voy al mercado temprano en la mañana para comprar materias primas entre medias y caras, así que me atrevo a fijar el precio alto. Este nuevo producto fue tan popular tan pronto como se lanzó que el canal de comida para llevar se canceló y solo estuvo disponible para cenar.
Otra firma: fideos de huevo rojos occidentales. Al principio, los invitados pensaron que había algo nuevo en esto. ¿Quién no haría esto? El resultado es que el sabor es realmente diferente. Los tomates son tomates pequeños que están maduros naturalmente en Xinjiang, y los fideos son elaborados por un chef profesional al que se le ha confiado especialmente la relación. No son simples fideos hechos a máquina.
Lo más importante es que antes de lanzar nuevos productos, invitará a un grupo de clientes habituales a realizar pruebas internas, probarlos gratis, pedir opiniones repetidamente y realizar revisiones constantemente. No se lanzó oficialmente hasta que la mayoría de la gente dijo que estaba delicioso.
"Es realmente bueno si un antiguo cliente dice que sí", dijo la tía Ruan con severidad.
2. ¿Cómo podemos hablar de una empresa usuaria sin una "investigación de usuarios"?
Che Jujun creía que esta tía de la ciudad del condado nunca había estudiado un MBA ni trabajado en una gran empresa, pero su enfoque era exactamente el "método de investigación de usuarios" comúnmente utilizado por las principales empresas automovilísticas internacionales. .
Es decir, si es tan grande como un auto nuevo que se lanza, necesitamos hacer una Clínica de Autos; si es tan pequeño como un anuncio, necesitamos hacer una Prueba de Copia. El núcleo es la investigación de usuarios, y sólo cuando los usuarios objetivo lo aprueben se lanzarán nuevos modelos y nuevos anuncios. Muchas veces, la investigación de usuarios involucra no solo a sus propios usuarios objetivo, sino también a expertos de la industria e incluso usuarios de productos de la competencia para una evaluación interna.
Si miramos retrospectivamente a Great Wall, se trata de una respetable empresa de automóviles de marca china que también ha logrado resultados brillantes. Pero en octubre de 2022, el Wei 80, el SUV insignia de su marca de alta gama Wei, se convirtió en blanco de críticas públicas tan pronto como apareció en el catálogo de declaraciones del Ministerio de Industria y Tecnología de la Información. Todos comentaron unánimemente: Es tan feo que es inaceptable ponerlo bajo la bandera de Haval, y mucho menos de Wei Brand.
Afortunadamente, Great Wall también escuchó los consejos y anunció un relanzamiento, y luego combinó las opiniones de los internautas, distribuidores, empleados y, por supuesto, usuarios, para relanzar Wei Brand Blue Mountain.
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No se puede decir que el nuevo diseño sea perfecto, pero al menos se ha ganado la aprobación de la mayoría de la gente. Sin embargo, esto también establece un récord para un automóvil rediseñado después de su inclusión en el catálogo, lo que equivale a cambiar el modelo antes de su lanzamiento al mercado. El costo durante este período definitivamente será alto y la pérdida de tiempo y el costo de oportunidad no se pueden medir en dinero.
Entonces, ¿quién toma las decisiones detrás de este tormento? Todos en la industria saben que solo Wei Jianjun puede tomar decisiones tan importantes. En otras palabras, la forma de Wei 80 la decidió el Sr. Wei. Después de recibir la opinión pública en Internet, fue decisión del Sr. Wei revisarlo nuevamente.
Según expertos de la industria cercanos a la Gran Muralla, Wei 80 apareció en el catálogo del Ministerio de Industria y Tecnología de la Información el 13 de octubre, y el presidente Wei dio instrucciones para rediseñarlo el día 17. En sólo 4 días se decidieron cambios radicales en un modelo emblemático.
Se puede decir que la Gran Muralla o Wei Jianjun corrigieron sus errores cuando sabían que estaban equivocados, siguieron la opinión pública y finalmente convirtieron la crisis en oportunidad. Pero, por otro lado, también se puede decir que existen enormes riesgos e irracionalidad en este mecanismo de toma de decisiones.
Debido a que el Sr. Wei cree que no importa qué tan bueno sea el diseño, los usuarios finalmente pagarán por él, si el Sr. Wei piensa que se ve bien y todos piensan que no se ve bien, entonces esto es así; una decisión ineficaz, o incluso una decisión peligrosa.
Como generación posterior a los 60, el Sr. Wei es incapaz de comprender la estética de la generación posterior a los 90, lo cual es un evento de alta probabilidad.
Entonces, ¿por qué tantos diseñadores, repatriados y empleados de alto nivel dentro de la Gran Muralla no lograron detener la decisión de diseño de Wei 80 antes de que fuera expuesta? Sólo hay una respuesta. Great Wall es una empresa Wei, no una empresa usuaria.
En este momento veréis las buenas intenciones de la nueva fuerza que recalca que es una “empresa usuaria” al principio del artículo.
De la gente, por la gente, para la gente.
Las "empresas basadas en usuarios" resuelven el problema de Of, y luego el paso a paso será algo natural. "Wei Enterprises" no puede dejar de lado el tema de Of, entonces con el tiempo se convertirá en una charla vacía. No importa cuántos expertos orientados al usuario sean invitados a hacerse cargo, no habrá ningún cambio fundamental.
Entonces, Wei Jianjun necesita aprender de la tía Ruan.
3. ¿Cómo podemos hablar de una empresa orientada al usuario sin "servicio"? Además del producto en sí, la tía Ruan también concede gran importancia al servicio.
Por ejemplo, es fácil salpicar sopa en la ropa al pasar los fideos, por eso preparó un spray quitamanchas especial. Una vez que engañaron a una belleza de cuello blanco, inmediatamente lo roció y obtuvo resultados inmediatos. La niña dijo emocionada que debía escribir una reseña positiva de más de 100 palabras.
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Dije, ¿no es lo mismo que un automóvil? Una nueva marca de energía presta especial atención al servicio. Una vez que los usuarios se conmueven, hacen correr la voz. Incluso si el producto no es perfecto, todos mantienen la marca como un culto religioso.
La razón es simple, si tú eres bueno conmigo, yo seré mejor contigo.
Pero muchas empresas simplemente no pueden entender esta simple lógica. Cuando los usuarios se encuentran con quejas, pueden responder al menos a una respuesta o, en el peor de los casos, emitir una carta de abogado o incluso presentar una demanda ante los tribunales. ¿Por qué molestarse? ¿Por qué molestarse?
Great Wall es bastante benevolente en este sentido y no intimida ni intimida a los usuarios como sus competidores. El único problema es que es demasiado indiferente a los usuarios. ¿Qué tan indiferente es? Como propietario de un VV5, Che Jujun nunca ha recibido un saludo de una tienda 4S ni una invitación a un evento para usuarios en más de cuatro años, y no tiene sensación de presencia.
Las marcas de alta gama no hacen esto. Lengyan se utiliza en el lugar equivocado.
El toque humano es lo que las marcas chinas hacen mejor, con la menor inversión y los mejores resultados, pero desafortunadamente es a menudo lo más fácil de ignorar.
La tía Ruan no es así. Recuerda a todos los usuarios importantes, incluido un compañero de Hunan, que tomaba el metro durante más de una hora cada semana para ir a su tienda a comerse abanicos, sólo para charlar sobre la vida diaria, los problemas de la vida y el anhelo por el futuro. También son muchos los vecinos que ven este lugar como una plataforma de comunicación.
¿No es un poco como Tongfu Inn en "Wulin Gaiden"?
Así que su tienda ya no es una simple tienda de fideos de arroz, sino una estación espiritual donde los usuarios pueden comunicarse honestamente.
Del mismo modo, el coche ya no es un medio de transporte ordinario, sino un gran dispositivo portátil con funciones sociales para el usuario.
Si no puedes entender el cambio en esta definición, caerás en el dilema de "Obviamente soy muy sincero al apilar materiales, ¿por qué los usuarios todavía no lo aprecian?" ¿Estás seguro de que todos los materiales que apilas son ergonómicos? ¿Existe un alto grado de coherencia? ¿Podrán todos alcanzar el punto óptimo del usuario? ¿Tienen todos ellos altas funciones estéticas y sociales?
Y, ¿estás seguro de que tu servicio puede cumplir con las expectativas del usuario?
En marzo de este año, Che Jujun participó en la "Conferencia de productos secos" celebrada por Great Wall en Baoding. Antes de la reunión, el personal conducirá a los medios de comunicación al vestíbulo del primer piso, como de costumbre, donde se encuentran todos los modelos principales de las marcas Great Wall, así como varias nuevas tecnologías, desde baterías sin cobalto hasta energía de hidrógeno, desde DHT. hasta faros integrados...
Efectivamente, había mucha información útil, tanto es así que a Che Jujun se le secó un poco la boca y quiso tomar una taza de café antes de asistir a la conferencia.
Porque hay un Luckin Coffee en el centro del vestíbulo del primer piso. ¿Quién dijo que en la Gran Muralla no hay cultura del café?
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Desafortunadamente, la realidad me abofeteó nuevamente. El empleado dijo: Cerraremos a las 7 p.m. Miré el reloj, las 6:50. La niña dijo: Tenemos que limpiar el equipo con anticipación.
Che Jujun y varios profesores de medios que viajaban con él expresaron su pesar. Una oportunidad tan buena para "promover la cultura del café de la Gran Muralla" y "demostrar la conciencia del servicio al usuario de la Gran Muralla" se desperdició fácilmente. Cuando Che Jujun quiso tomar una foto y publicarla en WeChat Moments o Weibo, y quiso elogiar "la Gran Muralla está muy de moda", la niña dijo:
"¡Aquí no se permiten fotografías!"
El festival de productos secos de ese día estuvo realmente seco. Especialmente la declaración final de relaciones públicas es genial, pero ¿dónde está la percepción de valor de los usuarios? ¿Se mostrará esto a los usuarios o a sus compañeros?
Puede que la Gran Muralla no entienda el verdadero significado del café.
A finales de marzo, mis colegas y yo fuimos a Anji para probar el Blue Mountain y regresamos a Shanghai. Pasé por el área de servicio y compré una botella de Starbucks. Cuando le pregunté a mi colega cuánto valía, dijo 12 yuanes, pero en realidad eran 25 yuanes. En una tienda Starbucks, cuesta 30 yuanes.
¿Por qué crees que la misma marca de café cuesta 30 RMB en una tienda pero parece demasiado cara cuando cuesta 25 RMB en un supermercado?
Porque el café de la tienda no es sólo café, sino también servicio, ambiente y experiencia. En los supermercados, la mayoría de productos similares en los estantes de bebidas cuestan entre 3 y 15 yuanes. Por supuesto, si los vendes por 25 yuanes, es caro. Por eso, nuevas fuerzas acuden a los grandes centros comerciales del centro de la ciudad para abrir tiendas, porque ese ambiente hace que la gente se sienta más valiosa.
Entonces, cuando la cafetería en la sede de Great Wall tenga la misma atmósfera, servicio y experiencia que Starbucks, además de productos de café estandarizados, tal vez pueda entender cómo brindar servicios de alta gama a usuarios.
De lo contrario, lo más probable es que el precio de Blue Mountain sea criticado por ser demasiado caro.
4. Los amigos también son una especie de "usuarios internos". Afortunadamente, se dice que el Sr. Wei ya no participa en las reuniones de estilismo semanales, para que los jóvenes diseñadores puedan tener más espacio para explorar la estética del usuario. .
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Chejujun todavía extraña la belleza del diseño de primera generación de la marca Wei (entonces llamada WEY), ya sea VV7 o VV5, hay una especie de Potente y hermoso, tiene la apariencia de un Jaguar pero no revela ningún signo de plagio. Del mismo modo, el Havaldog de primera generación es lindo y alerta, rinde homenaje a los clásicos y al mismo tiempo tiene una personalidad independiente, lo que lo hace inolvidable. Pero para el diseño posterior, es un poco duro decir que la cola del perro continúa el visón, pero una generación no es tan buena como la otra. Este es el sentido común de muchos usuarios antiguos, incluido Che Jujun (propietario del VV5).
Pierre Leclerc y Phil Simmons son indispensables. ¿Dónde están?
El nombre de WEY es muy bueno, se puede asociar con: Decimos Sí, estamos en camino. Es simple y fresco, brillante y significativo. Aquí podemos entendernos como expertos y usuarios llegando a un acuerdo. Después de cambiar su nombre a "Weipai", se volvió más localizado y más rústico. También marcó la regresión de una "empresa orientada al usuario" a una "Wei Enterprise".
Por lo tanto, además de respetar plenamente los sentimientos de cada usuario, las empresas orientadas al usuario también deben respetar los conocimientos de los socios internos.
"Los empleados son una especie de clientes internos" es un cliché en los libros de texto de MBA, pero el Sr. Wei todavía no parece entenderlo. El diseñador internacional de la Gran Muralla, Nothing Remains, es un ejemplo de ello.
No se trata de cuán poderosos sean los diseñadores extranjeros, sino de si los líderes de la empresa tienen suficiente ambición y estructura.
Si una o dos personas se van, es normal; si se va un enjambre de personas, ¿debería el líder reflexionar sobre ello? Incluso si realmente deberían irse, ¿por qué los reclutaron en primer lugar? Si los empleados internos clave no pueden comunicarse armoniosamente, ¿cómo se puede imaginar que se comuniquen de manera efectiva con los usuarios externos?
No se hablará de la salida de Wang Fengying.
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Mira la nueva fuerza al principio, también tiene dos almas, pero esto no obstaculiza la autoridad del primer líder y la agilidad. del segundo líder. Las empresas modernas no aplican necesariamente la idea feudal de "un país sin dos reyes".
El origen de la tienda de la tía Ruan es el apoyo de su hija durante la operación, su hija también ayuda y utiliza su tiempo libre para ayudar de vez en cuando. Cuando Che Jujun compartía casos de marketing, ella y su hija escuchaban atentamente como hermanas y participaban en discusiones de vez en cuando para recordarse y afirmarse mutuamente. Esa escena fue muy armoniosa.
Todo será próspero si la familia es armoniosa, tengas la edad que tengas.
Resumen de Che Jujun
Como aficionado a los automóviles que se ha mostrado optimista sobre la Gran Muralla desde 2007, Che Jujun está un poco triste por la situación actual de la Gran Muralla.
¿He estado luchando entre ser franco o amable? Pero parece que la situación se está volviendo cada vez más crítica ahora. Si no hay nadie que actúe como el niño, el emperador pensará que la ropa nueva le quedará perfecta. Pero se acerca el invierno y estar desnudo puede matar a la gente.
La comida de fideos de arroz del fin de semana hizo que Che Jujun se diera cuenta: incluso una tía del condado sabe cómo administrar una "empresa de usuarios": investigación de usuarios, servicios especiales y tratar bien a los socios Wei Jianjun. Un alto magnate del automóvil, dijo, no debería saberlo.
Tal vez lo sé, pero no puedo salvar las apariencias.
"Great Wall Motors: Una especulación sobre la vida y la muerte", así es un grupo organizado por Great Wall Motors en julio de 2020.
El evento en ese momento estuvo acompañado por un afectuoso comercial, que mostraba el pensamiento del Sr. Wei en tiempos de paz. Mirando hacia atrás, fue una especie de espectáculo.
Ahora es el momento en que la Gran Muralla es verdaderamente una cuestión de vida o muerte. Deja a un lado la llamada cara y abraza a los usuarios.
La tía Ruan puede sobrevivir, al igual que el tipo duro Wei Jianjun.
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