¿Qué es el servicio nocturno?

Propietario, ¿está preguntando sobre el servicio de cobertura? Con respecto al servicio de cobertura en las habitaciones de hotel, ha habido mucha controversia en torno a la necesidad del servicio de cobertura. De hecho, la aparición y desaparición de cualquier tipo de servicio tiene su propia ley natural, porque estamos en una era centrada en el cliente y nos dirán qué quieren y qué les gusta, y qué servicios son redundantes o incluso rechazados. Pero siempre que brindemos un determinado servicio, debemos hacer todo lo posible para que el servicio logre el efecto deseado, haciendo que los huéspedes se sientan cómodos e incluso sorpresas inesperadas, como el servicio de descubierta.

El contenido central del servicio de cobertura del hotel es bajar la cama. Las regulaciones del hotel son diferentes para los diferentes tipos de habitaciones. Entre ellos, lo que a menudo confunde a los empleados es qué cama utilizar en una habitación estándar. En general, el hotel estipula que cuando un huésped se registra por primera vez, sin comprender sus preferencias, la habitación estándar debe tener una cama al lado del baño. La consideración principal es que la ubicación de esta cama brinde mayor privacidad. la puerta se abre desde el exterior, básicamente fuera de la vista. Esto es comprensible, pero no a todos los huéspedes les gusta dormir en esta cama. Por ejemplo, a algunos huéspedes les gusta mirar televisión, y en muchos hoteles el televisor está justo enfrente de la cama junto a la ventana, por lo que a muchos huéspedes les gusta dormir en esta cama. La cama está cerca de la ventana, lo que hace que el servicio de cobertura por el que los empleados han trabajado tan duro se convierta en un trabajo ineficaz.

Según la preferencia del huésped, la opción más esperada del hotel es que si el huésped continúa quedándose al día siguiente, el hotel puede abrir una cama cerca de la ventana según la preferencia del huésped. , muchos huéspedes pueden abandonar el hotel al día siguiente. Fui allí, pero no pude disfrutar del servicio personalizado brindado por el hotel y me quedé con la impresión de que el servicio de cobertura no tenía sentido. Quizás, después de mucho tiempo, el huésped vuelva, pero debido al archivo incompleto del historial de huéspedes del hotel y la falta de comunicación y espíritu de cooperación entre la recepción y la habitación, el servicio ineficaz comienza de nuevo desde cero.

Por supuesto, hay muchos factores que contribuyen a que el servicio de cobertura sea ineficaz. Por ejemplo, el personal de limpieza de las habitaciones del hotel no suele ser personal de cobertura, pero el personal de limpieza conoce mejor las necesidades de los huéspedes. Por ejemplo, se puede saber qué tipo de té les gusta beber observando el consumo de bolsitas de té; lo que queda después de comer la fruta; qué bebidas les gusta tomar a los invitados, qué alimentos comen, si fuman y qué marcas les gustan, etc., todo se puede saber mediante la observación durante el servicio de limpieza. Por supuesto, esto también incluye en qué cama prefiere dormir el huésped. Pero desafortunadamente, los asistentes de limpieza no brindan servicio de cobertura a los huéspedes. La mayoría de los hoteles brindan servicio de cobertura a los huéspedes a tiempo completo, y todos son asistentes de mitad de turno. En este momento, los asistentes de limpieza que trabajan en el turno regular ya lo tienen. fuera del trabajo. . Por lo tanto, si la información de los empleados de limpieza puede recopilarse a tiempo y transmitirse a los empleados relevantes se ha convertido en una cuestión clave.

En respuesta a esto, el enfoque correcto es que al limpiar las habitaciones, el personal de limpieza no solo debe limpiar pasivamente las habitaciones, sino que debe comprender los pasatiempos y necesidades de los huéspedes a través de sus propias observaciones, e incorporar Algunos pasatiempos y necesidades especiales se registran de manera oportuna para que otros empleados puedan consultarlos. Por lo tanto, al diseñar el "Informe del día de trabajo del limpiador", los gerentes deben dejar suficiente espacio detrás de cada habitación, además de registrar el número de habitación, el estado de la habitación de los huéspedes, la hora de entrada a la habitación, la hora de salida de la habitación, los artículos de alquiler y los suplementos en En la habitación, además de los consumibles diarios y las telas de algodón de repuesto, también debería haber una columna de comentarios sobre las preferencias especiales de los invitados. Por ejemplo, podemos distinguir las dos camas de la habitación. La cama que está cerca del baño se llama cama A y la cama que está cerca de la ventana se llama cama B. Cuando el limpiador está limpiando, descubre que se ha utilizado la cama A, por lo que escribe A en la columna de comentarios. Cuando descubre que se ha utilizado la cama B, escribe B en la columna de comentarios. Cuando el personal de limpieza salga del trabajo, deberá enviar el "Informe de jornada laboral del personal de limpieza" al centro de habitaciones o al lugar especificado por el hotel para almacenamiento centralizado.

Cuando la habitación responsable del servicio de cobertura realiza el servicio de cobertura para el asistente de huéspedes, este debe ir primero al centro de habitaciones o al lugar designado para verificar las preferencias personalizadas de todos los huéspedes relevantes en el "Servicio de limpieza". Informe de la Jornada", incluyendo ¿En qué cama te gusta dormir? Y extráigalo a la columna de comentarios del "Informe del día de trabajo del camarero" y brinde servicios personalizados a los huéspedes de acuerdo con sus preferencias. Por ejemplo, si al huésped le gusta la cama A, se le proporcionará la cama A si al huésped le gusta la cama. B, se proporcionará la cama B. Deje que el trabajo ineficaz se convierta realmente en un trabajo eficaz que haga que los huéspedes se sientan cómodos y considerados.

El servicio personalizado no termina aquí. Muchos hoteles pueden brindar los buenos servicios anteriores cuando los huéspedes se quedan por un tiempo prolongado. Sin embargo, cuando los huéspedes se van y regresan después de un tiempo, descubrirá que el proceso anterior comienza. Desde no conocer la preferencia del huésped para abrir la cama A hasta considerar la preferencia del huésped para abrir la cama en la que le gusta dormir, siempre es imposible permitir que el huésped disfrute del servicio personalizado del hotel el primer día de. su estancia. La clave radica en la falta de comunicación efectiva del hotel sobre los archivos históricos de los huéspedes.

Muchos hoteles tienen archivos de historial de huéspedes. Sin embargo, los archivos de historial de huéspedes son utilizados principalmente por la oficina principal y solo se utilizan para confirmar si el huésped es un huésped habitual del hotel. Rara vez se utilizan en el servicio. Una característica importante de los hoteles más destacados del mundo, como los del Ritz-Carlton Hotel Group, es que cuentan con archivos históricos de huéspedes extremadamente detallados y una comunicación extremadamente rápida entre departamentos. Como resultado, han creado muchos milagros de personalización. servicio, que hacen que los huéspedes se sientan deliciosos de boca en boca.

De hecho, el uso de archivos de historial de invitados no es complicado. Lo que más se necesita es el espíritu de cooperación entre los empleados del departamento.

Por ejemplo, cuando un huésped sale del hotel para recibir el servicio de cobertura, el encargado de la habitación debe transferir toda la información relacionada con los servicios personalizados del huésped desde el centro de habitaciones al departamento de recepción e ingresar el archivo de historial de huéspedes configurado por la recepción. personal para el huésped. Cuando un huésped regresa después de un período de tiempo, el personal de la recepción abrirá el archivo del historial del huésped, no solo para saber si el huésped es un huésped habitual, sino también para confirmar la información de registro del huésped, de modo que el huésped pueda ingresar al habitación con la llave solo firmando, y hacer los preparativos de antemano, el servicio personalizado en el lobby, y la información del huésped debe devolverse al centro de habitaciones de manera oportuna, y el centro de habitaciones se encargará de brindar un servicio personalizado al huésped. Por ejemplo, el primer día se puede ofrecer al huésped el servicio de cobertura que prefiera, haciendo el servicio más cómodo, eficaz y personalizado, esta es la dirección de los servicios futuros.

El servicio personalizado no es en absoluto un eslogan, requiere tiempo y energía para diseñarlo. Sólo cuando los gerentes puedan centrarse en el diseño específico de los productos y servicios proporcionados por el hotel y hacerlo científico y razonable, los servicios personalizados y el diseño humanizado podrán realmente traer beneficios al hotel y permitirle competir en la feroz competencia. ventaja comparativa en la competencia.

Espero que mi respuesta te pueda ser útil. Proceso 1. Preparación

1. Prepara herramientas de limpieza, vehículos de trabajo, tarjetas de acceso, walkie-talkies, etc.

2. Prepara flores y pequeños obsequios si es necesario.

2. Bajar la cama

Entrar en la habitación según el procedimiento de tocar la puerta:

1. Tocar la puerta o tocar el timbre. : Utilice el dedo índice o medio. Los nudillos golpean tres veces la superficie de la puerta, tres veces cada vez. El camarero sonríe y se sitúa frente al espejo de la puerta para facilitar la observación de los invitados.

2. Toque la puerta por primera vez y diga: "Housekeeping, ¿servicio de cobertura? (Ama de llaves, ¿puede rechazar el servicio?)" y espere a que responda el huésped. Si ningún invitado responde, espere 5 segundos y luego toque una segunda vez.

3. El segundo golpe en la puerta es igual que el primero. Si ningún huésped responde, saca la llave y abre suavemente la puerta, empuja la puerta solo 15 centímetros. y mete la llave. Guárdala en tu bolsillo.

4. Después de llamar a la puerta por tercera vez, diciendo también: "Servicio de limpieza, servicio de cobertura?", si nadie responde, abra la puerta. Tenga cuidado de no empujar la puerta violentamente y luego inserte la placa de alimentación en la placa de alimentación.

3. Ordenar el dormitorio

Abrir la cama según el número de personas que se muestra en la mesa de apertura de cama:

1. habitación doble, se abrirá la cama donde ha dormido el huésped o A partir de la mesilla de noche se abrirá una cama al lado del baño

2. Para una habitación doble donde vivan dos personas, se abrirá cada cama. en el lado cercano a la mesita de noche.

3. La cama de matrimonio tiene capacidad para dos personas, pero se pueden abrir ambos lados.

4. Con la mesita de noche como centro, doble las esquinas de la colcha 45 grados, alinee los bordes con la línea central de la cama y coloque la cama.

5. Coloca las almohadas. La almohada debe ser mullida, firme en las esquinas, alineada con la costura central y colocada en el medio de la cama.

6 Coloque regalos, flores o almohadas en el medio de la esquina de la colcha doblada.

7. Coloca las pantuflas en el medio del costado de la cama abatible y colócalas ordenadamente.

4. Ordenar el baño

1. Coloque la basura y los escombros de la habitación en el bote de basura, use un trapo para limpiar el polvo flotante en la encimera y la mesa, reponga. Suministros para invitados y colóquelos ordenadamente.

2. Limpiar vasos de agua y ceniceros usados.

3. Coloca el formulario de opinión de los huéspedes, el control remoto de la tarjeta de desayuno y la lista de programas de TV en la mesita de noche.

4. Enciende la lámpara del techo y la lámpara de noche cerca del baño, apaga las demás luces y mantén la luz tenue.

5. Cerrar las ventanas y correr las cortinas de gasa para evitar la penetración de la luz.

6. Limpiar los lavabos e inodoros utilizados por los huéspedes, y colocar ordenadamente todo tipo de toallas.

7. Seca las manchas de agua en las encimeras y pisos, y repone los suministros para invitados.

8. Coloque la toalla del suelo en el suelo fuera del cuarto de ducha.

9. Si hay una cama supletoria, añade un artículo de huésped y apaga las luces. Cierra la puerta del baño a 45 grados.

5. Inspección

1. Recorra la habitación en el sentido de las agujas del reloj o en el sentido contrario a las agujas del reloj para comprobar si se ha completado según los requisitos anteriores.

2. Si hay mantenimiento, repórtalo a la oficina.

3. Cierra suavemente la puerta con la mano y registra el tiempo en el libro de registro de cobertura.