¿Cómo pueden las empresas servir mejor a los clientes?
Introducción: ¿Cómo pueden las empresas servir mejor a los clientes? Frente a una competencia homogénea, ¿en qué confían para ganar? Creo que, en primer lugar, confiando en los detalles, pueden hacerlo mejor y estar más en el lugar. que otros; en segundo lugar, confiar en el servicio, confiar en un servicio humanizado, sistemático e integral.
1. Construya un sistema de servicio
En términos de servicio, muchas empresas suelen gritar eslóganes fuertes, pero de hecho, el sonido es más fuerte que las gotas de lluvia. En algunos lugares de compras, a menudo podemos ver lemas como "El cliente primero", "El cliente es Dios", "Tratar a los clientes como parientes" en las paredes, pero luego miramos las expresiones gélidas del personal de ventas sin rastro de sonrisa. A primera vista, creemos que el conocimiento o el nivel del servicio no es muy diferente del de algunos departamentos gubernamentales actuales. Pero después de todo, las empresas son diferentes de los departamentos gubernamentales. Los departamentos gubernamentales no necesitan considerar cuestiones de supervivencia, pero las empresas sí. Por lo tanto, las empresas deben implementar verdaderamente estrategias de servicio para mejorar la satisfacción del cliente y lograr un desarrollo a largo plazo.
Para mejorar los servicios, primero debemos construir un sistema de servicios. Es necesario darle un "estado" al departamento de servicio. Deje de mencionar los servicios con tanta timidez como antes, pero en la práctica, el establecimiento de un sistema de servicios debe estar muy comprometido. . la siguiente atención. Además, el departamento de servicio debe ocupar una posición adecuada y debe mencionarse en pie de igualdad con los departamentos de marketing, ventas, administración y otros, para que todos puedan prestar atención al servicio. Al mismo tiempo, también existen responsabilidades departamentales y responsabilidades laborales específicas, etc. Es necesario contratar personal serio, responsable, meticuloso, cauteloso y otro personal adecuado para el trabajo de servicio, y formular procesos y estándares de servicio específicos. Algunas empresas implementan un servicio integral o un sistema de responsabilidad en la primera consulta. Los estándares de servicio estipulan que siempre que un cliente venga a la empresa y se reúna con usted, usted debe ayudarlo, desde presentarle la empresa y los productos hasta la cotización, responder preguntas, etc., y resolver todos los problemas del cliente. Algunas empresas brindan servicios personalizados, estipulando que: proporcionar productos personalizados o soluciones combinadas de acuerdo con los requisitos del cliente y evaluar los resultados. El marketing del futuro ya no se centrará en lo que usted puede producir, sino en lo que los clientes necesitan que usted produzca.
Una vez visité un taller de reparación de Lenovo en Shenzhen y tenía un plan de servicio muy estandarizado para dar la bienvenida a los clientes. desde la puerta hasta echarle agua, ayudarlo a reparar productos o hacer recomendaciones de productos relevantes, tiene un conjunto de procedimientos para que los clientes se sientan cómodos y sin preocupaciones.
2. Establecer un sistema de servicios
Sin un sistema no habrá implementación.
Para que se implementen los servicios, además de sistemas, procesos y estándares, también se necesitan regulaciones y sistemas de soporte relevantes. Que todos sepan cuáles serán los resultados si el sistema de servicio de la empresa se implementa por completo y cuáles serán los resultados si no se siguen los procedimientos y estándares de servicio. Por ejemplo, una tienda de comercio electrónico ha lanzado un servicio de devolución y reemplazo gratuito e incondicional en una semana. Si los empleados no lo implementan bien y provocan quejas de los clientes, el jefe del departamento de servicios corporativos puede realizar las evaluaciones o sanciones correspondientes de acuerdo con las normas. sistema de servicio.
El gigante minorista internacional Wal-Mart ha lanzado el principio de la sonrisa de tres metros: mediante una inspección visual, debes sonreír cuando estás a tres metros de distancia del cliente. Este es también un sistema de servicio.
Caso: ¿Disneyland? Sólo diversión, no negocios
Si has estado en Disneyland, encontrarás que los servicios de Disneyland son muy buenos. En primer lugar, respeta a los clientes. Si lleva a sus hijos a Disneylandia, cuando sus empleados se comuniquen con sus hijos, deben agacharse para hablar con sus hijos y comunicarse con ellos en pie de igualdad. levanta la cabeza y habla con él. En segundo lugar, todos los pasillos de carga de Disney están construidos bajo tierra para no molestar a los clientes y, al mismo tiempo, son muy seguros. De hecho, ya sea agacharse para comunicarse con los niños o si todos los pasajes de carga están construidos bajo tierra, demuestra que Disneyland respeta plenamente a sus clientes. Entiende que los clientes deben empezar desde cero y siempre deben prestar atención a cultivar a sus futuros clientes potenciales.
3. El servicio debe ser continuo
Sólo el servicio continuo puede ser competitivo, pero muchas empresas muchas veces no hacen un buen trabajo en este sentido. Por ejemplo, cuando un cliente llega por primera vez y dice que quiere ser agente o comprar un producto, el especialista en marketing se verá brillante, muy entusiasta y muy amigable, pero cuando el cliente dice que lo considerará nuevamente cuando regrese, el cliente se volverá loco. El comercializador cambiará inmediatamente de opinión. Se ha convertido en una cara fría, lo que significa que el servicio no es continuo, comienza a terminar y carece de un buen comienzo y final. De hecho, no pensó profundamente. Si el cliente no compra esta vez, no significa que no comprará la próxima vez. Si no compra, no significa que no comprará. No recomendará a familiares ni amigos. Si no compra, puede suspenderse debido a un servicio discontinuo. Una fuente futura de riqueza.
4. Servicio completo
El servicio no es una cuestión de un departamento, sino de todos los departamentos de la empresa, o de todos. ¿Las ventas son solo una cuestión del departamento de marketing? No, una vez generado un pedido, una empresa también necesita la cooperación y el apoyo de los departamentos de facturación, producción, logística, servicio al cliente e incluso tecnología. construir su verdadera competitividad central.
5. El servicio debe estar implementado.
Para el servicio, no sólo tenemos que hacerlo, sino que también debemos trabajar duro para hacerlo. Para muchas cosas, no se trata de si lo has hecho o no, sino de si lo has hecho bien y lo has hecho bien.
Un año, celebré mi cumpleaños y de repente recibí dos mensajes de texto de bendición de cumpleaños, uno. del cual era de CITIC El banco me lo envió y el contenido es:
Estimado Sr. Cui, gracias por su continua atención y apoyo a mi iCard. Según la información que proporcionó, lo haremos. ayudarte en este día tan especial. Te mando un sincero saludo y un feliz cumpleaños. ?
El otro mensaje me lo envió Shenzhen Airlines. El contenido es:
?Estimado Sr. Cui Zisan: Shenzhen Airlines se enteró de que hoy es su cumpleaños y lo utilizaremos. El avión para transportar a los afortunados y afortunados pasajeros. Mis mejores deseos. Le envío expresamente bendiciones. Le deseo un feliz cumpleaños, buena salud y una familia feliz que espera disfrutar de su viaje aéreo. contigo otra vez!?
Después de ver estos dos En comparación, ¿cuál crees que es más preciso?
No podemos decir que los mensajes de texto enviados por CITIC Bank no sean buenos, porque en comparación con los cuatro principales bancos estatales (nunca he recibido mensajes de texto de bendición), le ha ido bastante bien. Pero en comparación con Shenzhen Airlines, creo que Shenzhen Airlines es mejor.
En primer lugar, China CITIC Bank no mencionó mi nombre, solo el Sr. Cui, pero Shenzhen Airlines mencionó al Sr. Cui Zisan. El nombre Cui Zisan es único en el mundo y puede ser recordado. El nombre es el mayor respeto por una persona.
En segundo lugar, China CITIC Bank tiene una frase: "Según la información que proporcionó", que parece un poco abrupta y contundente, mientras que la frase de Shenzhen Airlines es "Shenzhen Airlines se enteró de que hoy es su cumpleaños". lo que da a las personas alivio y paz.
Finalmente, el mensaje de texto de Shenzhen Airlines es cálido y está estrechamente integrado con la industria: Usamos el avión para expresarle suerte y bendiciones. ¡Shenzhen Airlines espera volver a disfrutar del viaje aéreo con usted! p>
Por lo tanto, el trabajo de servicio no sólo debe hacerse, sino también hacerse bien, meticulosamente, al grano, ¡y hacer lo que otros no han hecho!