¿Cuáles son algunos casos de relaciones públicas en crisis corporativas?
Una revisión de los diez principales incidentes de relaciones públicas de crisis corporativas en el primer semestre de 2011, analizando el camino de difusión de la crisis y explorando estrategias de respuesta a la crisis.
Caso 1: Incidente de fraude de precios en Carrefour
Protagonista del incidente: Carrefour
Momento de ocurrencia: enero de 2011
Sector: Servicio minorista industria
Tipo de crisis: Crisis de integridad
Índice de atención: ★★★★★
Proceso del evento:
Enero 2011 En el medio del mes, el programa "Tiantian 315" de Economic Voice informó continuamente que Carrefour estaba jugando una mala pasada con las etiquetas de precios. Marcaba un precio bajo en la etiqueta, pero cobraba un precio alto al momento de pagar, obviamente era un descuento, pero la promoción; el precio era el mismo que el precio original
1 El 26 de marzo, la Comisión Nacional de Desarrollo y Reforma reveló que los consumidores en muchos lugares informaron que "algunos supermercados como Carrefour marcaban precios bajos en las etiquetas y cobraban altos precios al momento de pagar", perjudicando maliciosamente a los consumidores. Se ha comprobado que algunos supermercados de algunas ciudades practican el aumento abusivo de precios. Inmediatamente después, los medios nacionales más importantes, como CCTV, la agencia de noticias Xinhua y Sina.com, condenaron sucesivamente, a gran escala y de forma destacada, a Carrefour. Varios informes de los medios fueron abrumadores, lo que provocó enormes repercusiones sociales.
En respuesta a este incidente, Carrefour emitió un comunicado sobre la cuestión de las etiquetas de precios, diciendo: "Los problemas relevantes son causados por la imperfección del sistema de etiquetas de precios de nuestra empresa. Nos estamos embarcando en una actualización y transformación. En En respuesta a los problemas actuales, la compañía ha fortalecido particularmente su trabajo de supervisión e inspección interna y la frecuencia de las inspecciones, y se comunicará activamente con las autoridades locales de precios y otras autoridades reguladoras, e invitará a profesionales de los departamentos locales de inspección de precios para fortalecer la capacitación de las personas relevantes a cargo. y empleados de nuestra empresa ”
Sin embargo, las encuestas de los medios muestran que el público no acepta las medidas correctivas mencionadas anteriormente. No será fácil para este gigante minorista de propiedad extranjera salvar sus problemas de integridad.
Análisis de caso:
Los dos principales errores de la respuesta de Carrefour a esta crisis son su incapacidad para corregirse cuando defrauda a los consumidores y su falta de sinceridad cuando se ve obligado a disculparse.
La disculpa de Carrefour muestra arrogancia corporativa. La falta de sinceridad y sinceridad en la respuesta impidió que Carrefour recuperara el apoyo y la confianza de los consumidores en su disculpa tras la crisis, y la buena voluntad del público hacia la empresa y la marca se perdió por completo. Carrefour afirmó haber compensado a los consumidores tras este incidente, pero en realidad la aplicación de la ley no fue suficiente.
Lo que es aún más decepcionante es que después de que la Comisión Nacional de Desarrollo y Reforma anunciara la lista de supermercados sospechosos de fraude de precios, los medios realizaron entrevistas in situ con tiendas relevantes en muchas ciudades y aún encontraron algunos supermercados. con precios bajos y liquidaciones altas. Incluso después de que se descubriera el incidente de los precios preferenciales falsos, todavía hay muchas tiendas Carrefour en todo el país que fueron investigadas y sancionadas por fraude y no realizaron mejoras. Las consecuencias de los consumidores superficiales serán graves. Para las empresas, la cuestión de la integridad es la base. Si reflexionamos sobre las frecuentes crisis de confianza de Carrefour en los últimos años, podemos ver que Carrefour no ha encontrado un camino correcto en las relaciones públicas de crisis, de crisis tras crisis.
El artículo que está leyendo es de "Inventario y análisis de diez importantes eventos de crisis corporativas de relaciones públicas en el primer semestre de 2011" (Lin Jingxin, Zhao Yuzhu/Escrito)
Caso 2: Incidente de Kangzhi Nimesulida
Protagonista del incidente: Kangzhi Pharmaceutical
Hora de ocurrencia: febrero de 2011
Industria: Industria farmacéutica
Tipo de la crisis : Crisis de credibilidad
Índice de atención: ★★★★
Proceso del evento:
El 26 de noviembre de 2010, CCTV News Channel transmitió un artículo sobre " Informe del Foro Internacional sobre el Uso Seguro de Medicamentos en Niños de 2010. El informe decía: “Cuando se usa nimesulida para reducir la fiebre en niños, ocurren con frecuencia casos de daño al sistema nervioso central y al hígado. Según datos del Centro de Monitoreo de Reacciones Adversas a Medicamentos de China, la nimesulida ha tenido varios casos en los seis años transcurridos desde entonces. se lanzó en China y provocó miles de reacciones adversas, incluidas varias muertes”. La nimesulida parece haberse convertido en la melamina de los antipiréticos infantiles. Este rumor y pregunta se originó en el Foro Internacional sobre el Uso Seguro de Medicamentos en Niños en 2010. Fue alimentado por los medios de comunicación y provocó pánico por la seguridad de los medicamentos en China.
Dos meses después, la noticia comenzó a difundirse violentamente en Internet y los medios de comunicación la sacaron a relucir. Se apresuraron a informarla e interpretarla, y señalaron con el dedo a Kangzhi Pharmaceutical, que produce nimesulida.
A mediados o finales de febrero de 2011, los medios informaron que las grandes farmacias en muchos lugares del país habían comenzado a retirar de sus estantes los gránulos de nimesulida y otros medicamentos que contenían nimesulida.
En marzo, la aparición de un correo electrónico anónimo ultrasecreto llamado "Johnson & Johnson Crackdown on Nimesulide" hizo que todo el incidente fuera aún más confuso. El correo electrónico decía que este incidente que desencadenó un terrible susto de seguridad puede haber sido. Una conspiración, una compañía farmacéutica multinacional planeó esta guerra comercial para exprimir a sus oponentes y ayudar a sus medicamentos similares a hacerse con cuota de mercado. Posteriormente, Kangzhi Pharmaceutical emitió un comunicado diciendo que "algunas personas con motivos ocultos difundieron y ampliaron injustificadamente los efectos secundarios de 'Nimesulide Granules' a través de varios medios, logrando así el propósito de difamar maliciosamente la reputación del producto 'Ruizhiqing'". Por este motivo, Kangzhi afirmó haberlo informado a los departamentos pertinentes.
Análisis de caso:
Cuando el incidente del fármaco "Nimesulida" vuelve a estar en el centro de atención, esta petición de Kangzhi Pharmaceutical se parece más a un ejercicio de relaciones públicas para mantener su estrategia.
Bajo la presión de una reacción despiadada del mercado, junto con el contexto de que la industria farmacéutica se encuentra en la etapa inicial de una gran reorganización y reorganización, en la etapa inicial, debido a los principales problemas de calidad del producto, que es un problema fatal para las compañías farmacéuticas. Caer en la línea de salida debido a una lesión definitivamente no es lo que Kangzhi Pharmaceutical quiere ver, por lo que no es incomprensible que Kangzhi Pharmaceutical esté ansioso e incluso enojado.
Sin embargo, la seguridad de los medicamentos infantiles ha atraído una mayor atención por parte de la sociedad. Kangzhi Pharmaceutical no logró dar una respuesta clara y convincente a los informes cuestionadores de los medios y, en cambio, señaló con el dedo a otras compañías farmacéuticas. Si este asunto realmente implica competencia desleal es otra cuestión. Lo que necesitamos saber urgentemente es si la nimesulida es adecuada para niños y cómo se garantizará su seguridad.
Si durante la gestión de la crisis no se desvía la atención del público y de los inversores del incidente lo antes posible, Kangzhi Pharmaceutical sin duda pondrá un clavo en la cabeza psicológicamente y llevará a la empresa a un verdadero callejón sin salida. .
Caso 3: Incidente de Kumho Tire Quality Gate
Protagonista del incidente: Kumho Tire
Hora de ocurrencia: marzo de 2011
Industria: Industria del neumático
Tipo de crisis: Crisis de imagen
Índice de atención: ★★★★★
Proceso del evento:
Este año CCTV's " La fiesta del 15 de marzo lanzó la primera bomba. Kumho Tire, uno de los diez principales fabricantes de neumáticos del mundo, adulteró una gran cantidad de materias primas. Para reducir costes, no mezcló el caucho en proporción y utilizó una gran cantidad de El caucho reciclado, que afectó gravemente la calidad de los neumáticos, conlleva riesgos para la seguridad de los coches que utilizan neumáticos de su marca.
Kumho Tire es una de las diez principales empresas de neumáticos del mundo, incluidas Shanghai General Motors, Shanghai Volkswagen, FAW-Volkswagen, Beijing Hyundai, Dongfeng Yueda Kia, DPCA, FAW Car, Chery, BYD, It. Proporciona neumáticos compatibles para 35 modelos de 12 compañías automotrices, incluidas Great Wall Motors, Hafei Motors y Brilliance Automobile, ocupando el primer lugar en participación de mercado nacional de China. El estatus especial de su industria ha provocado que el incidente de Kumho Tire afecte a todo el cuerpo. Muchas empresas de automóviles se han visto arrastradas por el incidente de Kumho Tire. Kumho Tire se enfrenta a una crisis de confianza.
Análisis de caso:
Aunque Kumho Tire no se dirige directamente al mercado de consumo, se ha convertido en una marca muy conocida después de haber sido expuesta por CCTV. Es realmente triste que Kumho Tire haya hecho su primer debut fuerte de esta manera. La respuesta de Kumho Tire después de la crisis también demostró su falta de conciencia en materia de relaciones públicas.
Después de ser expuesta, Kumho Tire primero "se negó a admitir su culpa", diciendo que no había ningún problema de calidad con los neumáticos. Esta actitud primero sorprendió a los consumidores por su imagen de marca, lo que también atrajo una mayor atención de los medios y, en última instancia, generó una mayor opinión pública negativa.
El artículo que leí es de "Inventario y análisis de los diez principales eventos de crisis corporativas de relaciones públicas en el primer semestre de 2011" (Lin Jingxin, Zhao Yuzhu/Text)
Después Debido a la presión de la opinión pública, Kumho Tire Li Hanxie, presidente de China, emitió un comunicado de disculpa pública, negando la afirmación anterior de que "no hay ningún problema de calidad" para ganarse la comprensión de los consumidores. Al mismo tiempo, bajo la presión de la Administración General de Supervisión de Calidad, Inspección y Cuarentena, se embarcó en un largo camino de pruebas y retiradas gratuitas.
Sin embargo, todavía tenemos muchas preguntas que es necesario responder urgentemente, como el alcance del incidente, el meollo del problema, la protección de los derechos de los consumidores, etc. Kumho todavía tendrá que pagar un alto y largo precio por sus deficiencias de calidad.
Caso 4: Incidente del “Clenbuterol” de Shuanghui
Protagonista del incidente: Shuanghui Food
Hora de ocurrencia: marzo de 2011
Industria: Industria procesadora de carne
Tipo de crisis: Crisis de integridad
Índice de atención: ★★★★★
Proceso del evento:
El informe de El programa especial de CCTV de las 3.15 “La verdad sobre los “cerdos construidos corporalmente”” ha arrastrado al Grupo Shuanghui, la empresa procesadora de productos cárnicos más grande de mi país, al torbellino del “clenbuterol”. El informe afirmaba que cerdos venenosos criados con la droga prohibida para animales "clenbuterol" en Mengzhou, Henan y otros lugares llegaron a Jiyuan Shuanghui, una filial del Grupo Shuanghui. Debido a estar involucrada en el escándalo del "clenbuterol", la compañía Jiyuan Shuanghui, actualmente en el ojo de la tormenta, suspendió la producción el 16 de marzo para rectificarla.
La industria de productos cárnicos ha sido nuevamente cuestionada por los consumidores, y también ha aumentado la desconfianza de los residentes chinos hacia la seguridad alimentaria en la industria alimentaria. Los consumidores chinos han pasado por muchas luchas mentales y físicas, y todavía están enojados cuando se ven atrapados entre la leche en polvo nacional y la leche en polvo de marcas extranjeras. Ahora que el escándalo del "clenbuterol" ha regresado, la industria de productos cárnicos de China también se enfrenta a una dura prueba. de supervivencia.
Los productos Shuanghui han sido retirados de los supermercados en algunas ciudades a gran escala y se han llevado a cabo una serie de medidas correctivas. Sin embargo, la credibilidad de la marca ha sido difícil de restaurar. Los productos Shuanghui han experimentado ventas sin precedentes". Waterloo" en todo el país.
Análisis de caso:
Aunque Shuanghui ha llevado a cabo una serie de relaciones públicas de crisis, su actitud y entusiasmo al tratar con la opinión pública han logrado grandes avances en comparación con Sanlu en ese entonces, y También hemos tomado la iniciativa de comunicarnos con el público, pero está claro que la opinión pública en la sociedad no se ha aliviado.
Como "jefe principal" de la industria cárnica nacional, Shuanghui ha mostrado repetidamente más cuidado y atención a la propia empresa después del incidente, enfatizando las graves pérdidas causadas por el incidente para la salud y los intereses de Shuanghui. Los consumidores rara vez se mencionan y el impacto del incidente se explica simplemente como "preocupado". Esta actitud no tiene en cuenta los intereses y emociones de los consumidores. Esto definitivamente es un tabú en el manejo de incidentes de crisis.
Después de la crisis, lo que Shuanghui debe hacer no solo es revelar abiertamente la verdad del incidente al público, sino más importante aún, cumplir con las responsabilidades sociales de la propia empresa y transformarla en una Empresa responsable, orientada a los derechos del consumidor y orientada a las preocupaciones. Una imagen positiva y saludable puede utilizarse para recuperar el apoyo y la confianza de los consumidores a través de acciones prácticas que demuestren la responsabilidad corporativa. De hecho, sólo respondiendo a la crisis con sinceridad y realizando relaciones públicas con respeto se podrá reparar la marca dañada. Para Shuanghui, que se enfrenta a una crisis, respetar a los consumidores es la mejor relación pública.
Caso 5: Escándalo de exposición “3.15” de Gome
Protagonista del incidente: Electrodomésticos Gome
Hora de ocurrencia: marzo de 2011
Industria de afiliación: Industria de electrodomésticos
Tipo de crisis: Crisis de integridad
Índice de atención: ★★★★★
Proceso del evento:
Cada año, la "Fiesta 3.15" de CCTV expondrá el comportamiento de algunas empresas sin escrúpulos. En la fiesta de 2011, CCTV centró su lente en Gome Electrical Appliances, que ha estado a la vanguardia de los informes de los medios este año y expuso principalmente a los empleados de Gome Electrical Appliances. Aprovechar los días festivos para defraudar a los consumidores con regalos y productos Tarjeta Cash con descuentos.
Además, estos delincuentes también utilizaron la política de intercambio de electrodomésticos para defraudar los fondos de subsidio estatal mediante la compra de electrodomésticos viejos, el robo de información de identidad del consumidor y otros medios. Esta situación existe en muchas tiendas Gome. Se entiende que esta no es la primera vez que Gome utiliza un truco de este tipo.
En la madrugada del 16 de marzo, Gome respondió a este incidente, diciendo que investigaría estrictamente a los operadores ilegales de cada tienda y compensaría a los consumidores que causaran pérdidas al volver a visitarlas.
El 22 de marzo, el portavoz del Ministerio de Comercio acusó a Gome Home Appliances de fraude "viejo por nuevo", que era de muy mala calidad. Los departamentos pertinentes cancelaron la calificación de Gome Electric Appliances. ' tiendas relacionadas en Tianjin para llevar a cabo negocios de permuta. Al mismo tiempo, el departamento de comercio también entrevistó a la persona a cargo de la sede de Gome Electrical Appliances y exigió a Gome Electrical Appliances que realizara una investigación interna, rectificación y sanción.
Análisis de caso:
Esta crisis en Gome es inusual. La empresa no sólo lesionó los derechos e intereses de los consumidores, sino que también fue acusada de "estafar el dinero del país". Es muy común en China. Este es un gran tabú en el entorno especial de la economía de mercado. Después de la crisis, las empresas de Gome pudieron recurrir eficazmente al poder del gobierno, lo que sin duda les ayudó a obtener el doble de resultados con la mitad de esfuerzo. De hecho, entre los grupos de partes interesadas de la empresa, el gobierno sin duda tiene la mayor influencia sobre la empresa. El gobierno puede intervenir directamente en el funcionamiento de la empresa y tener un impacto significativo en el comportamiento regulatorio de la empresa, como los controles aleatorios de la calidad del producto y las finanzas. verificación y otras tareas. Es concebible que si Gome no investiga a fondo el incidente esta vez y presenta una respuesta satisfactoria al país, este se enfrentará a un entorno de vida más severo en el futuro.
Además de la necesidad de comunicarse y coordinarse con el gobierno y el país, Gome puede adoptar un enfoque "beneficioso para los consumidores" para recuperar el favor y la confianza de los consumidores. Después de todo, después de que ocurre una crisis, solo ganándose la confianza y el apoyo de los consumidores una empresa puede continuar implementando sus estrategias y estrategias corporativas en cada paso. La principal crisis de integridad de Gome se produjo en este incidente. Los empleados cometieron fraude y engañaron a los consumidores, lo que tuvo un impacto negativo en la empresa. Reflejó una crisis moral y, lo que es más importante, una crisis del sistema. En este momento, Gome debe tomar ciertas acciones para brindar información positiva a los consumidores y hacerles creer que Gome sigue siendo una buena empresa que está del mismo lado que los consumidores y se preocupa por sus intereses reales.
Caso 6: El incidente del “Fake Foreign Devil” de Carl Denton
Protagonista del incidente: Carl Denton Men’s Wear
Hora de ocurrencia: marzo de 2011
Industria: Industria de la confección
Tipo de crisis: Crisis de imagen
Índice de atención: ★★★★
Proceso del evento:
Se dice que una marca de ropa llamada "Cardenton" se produce en Italia. Se dice que es la marca de ropa masculina más importante de Europa y su diseño se basa principalmente en el estilo italiano. Debido a que es una marca de alta gama, el precio es mucho más alto que el de las marcas comunes. Han pasado 18 años desde que Caldenton se introdujo en China en 1993. Actualmente, tiene cientos de sucursales en todo el país, incluidas más de 30 tiendas en aeropuertos.
El 16 de marzo, un programa de CCTV expuso que la famosa marca nacional italiana "Cardenton" es en realidad una marca puramente nacional, que pretende ser una marca extranjera falsa y pide miles o incluso decenas de miles de yuanes, perjudicando los derechos e intereses legítimos de los consumidores chinos. Según los informes, Caldenton, "la principal marca de ropa masculina de Europa" que actualmente tiene mostradores en muchos aeropuertos nacionales y centros comerciales de alto nivel, en realidad es sólo una marca registrada en Italia. Caldenton es simplemente una marca italiana vacía registrada por un individuo, y su historial de registro en el extranjero más largo es de sólo 13 años. No hay tiendas en el extranjero, Italia es sólo el lugar donde está registrada la marca.
Sin embargo, a partir del 18 de marzo, se pueden encontrar en Internet muchos informes positivos relacionados con Caldenton. De estos informes, lo que podemos leer es el sabor de alta gama y la excelente calidad de la marca Caldenton y, al mismo tiempo, centrarnos en la reputación y la influencia de la marca en la industria.
Análisis de caso:
Si las relaciones públicas se hacen bien, la crisis será invisible. Si las relaciones públicas son inadecuadas o si no se actúa ante la crisis, la empresa que lo haga. Lo que se ha acumulado durante muchos años puede destruirse en un día.
El incidente del "falso diablo extranjero" de Caldenton es otra discusión social sobre un tema candente provocado por noticias negativas. Lo que vemos es que después de la crisis, Caldenton encontró otra manera y optó por adherirse al gusto y la connotación de la marca, seguir fortaleciéndose. la imagen como una marca de "innovación nacional independiente y autosuficiencia". Publicar una gran cantidad de informes de imagen de marca en los principales medios en línea y crear opiniones públicas positivas que contribuyan a la configuración y construcción de la imagen de marca de Cardón a través de informes en los medios.
Caso 7: El incidente del “vino caro” de Sinopec
Protagonista del incidente: Sinopec Guangdong Petroleum Branch
Hora de ocurrencia: abril de 2011
Industria: Industria energética petroquímica
Tipo de crisis: Crisis de imagen
Índice de atención: ★★★★★
Reseña del evento:
El 11 de abril de 2011, apareció en el Foro Tianya una publicación titulada "El impactante despilfarro de enormes fondos públicos por parte del gerente general de Sinopec Guangdong Petroleum, Lu Guangyu", se publicaron en línea cuatro facturas por la compra de vino, con una cantidad total de consumo de aproximadamente. 1,68 millones de yuanes, lo que provocó un debate entre los internautas.
El día 13, la sucursal de Guangdong declaró en una entrevista con los medios que la compra de vino de alta gama era cierta, pero que la compra de vino no tenía nada que ver con Lu Guangyu, y que el vino era Se utiliza principalmente para "negocios no petroleros" y no se le informó. Los medios dicen la verdad. Posteriormente, Sinopec Group Company creó un equipo de investigación y fue a Guangdong para investigar.
Desde entonces, muchos medios han informado sobre el incidente del "vino caro" de Sinopec. El patrón de comunicación de los "medios en línea y los medios tradicionales" ha acelerado la difusión del incidente, convirtiendo todo el evento de crisis. como una “ruptura nuclear” A medida que el desarrollo continuó intensificándose, los medios de comunicación se convirtieron en el centro de la opinión pública. Durante un tiempo, las dudas y acusaciones contra Sinopec se convirtieron en el centro de los informes.
El 15 de abril, el equipo de investigación anunció la decisión del Grupo del Partido Sinopec: Lu Guangyu, director general de la sucursal de Guangdong, fue suspendido para cooperar con la investigación, y Xia Yufei, subdirector general de la sucursal de Guangdong. La División de Ventas de Productos Petrolíferos de Sinopec se hizo cargo temporalmente de la Sucursal de Guangdong.
El 25 de abril, el Comité del Partido del Grupo Sinopec celebró una sesión informativa para responder al incidente del altísimo precio del licor de Maotai y decidió destituir a Lu Guangyu del puesto de gerente general de la sucursal de petróleo de Guangdong. , degradarlo y imponerle a Lu Guangyu sanciones financieras. El incidente del "precio altísimo del vino" que desató una gran discusión en la sociedad ha llegado a su fin por el momento.
Análisis de caso:
El incidente del vino con precios altísimos es una pérdida para el propio Lu Guangyu y, más importante aún, para el monopolio estatal representado por Sinopec; No se puede dejar de decir que las sucesivas crisis en el estilo de trabajo de las empresas son un duro golpe para la imagen de toda la industria empresarial estatal. Ante una crisis de imagen de este tipo, todas las empresas deben tener una actitud clara para afrontarla. Especialmente las empresas centrales como Sinopec, deben prestar más atención a la prevención y el manejo de las crisis, empezando por el establecimiento de una conciencia de crisis y el establecimiento de medidas. mecanismos de respuesta y la implementación de responsabilidades sociales Implementar esfuerzos multipartidistas para eliminar las causas profundas de la crisis.
El artículo que está leyendo es de "Inventario y análisis de los diez principales eventos de crisis corporativas de relaciones públicas en el primer semestre de 2011" (Lin Jingxin, Zhao Yuzhu/Texto)
Caso 8: Incidente de plastificantes en Taiwán
Protagonista del incidente: industria alimentaria de Taiwán
Hora de ocurrencia: mayo de 2011
Industria: industria de producción de alimentos
Tipo de crisis: Crisis de calidad
Índice de atención: ★★★★★
Reseña del evento:
El 24 de mayo de 2011, los medios taiwaneses declararon Ese 23 de mayo fue el colapso de la seguridad alimentaria en Taiwán. Además de otros problemas de seguridad alimentaria, han surgido bebidas plastificantes. Decenas de miles de toneladas métricas de "agentes enturbiadores cancerígenos" fluyeron hacia más de 30 fabricantes intermedios, produciendo diversas bebidas y jaleas, lo que afectó la producción y las ventas de alimentos en todo Taiwán.
La razón por la cual el incidente atrajo gran atención de todas las partes es que el agente enturbiador es originalmente un aditivo alimentario legal que puede promover la emulsificación de los alimentos y se usa comúnmente en jugos, bebidas, gelatinas y yogur en polvo.
Sin embargo, para reducir costos, algunos fabricantes usan DEHP en lugar de agentes enturbiadores. El DEHP es una hormona ambiental que puede dañar la capacidad reproductiva masculina y promover la pubertad prematura en las mujeres. Taiwán la ha clasificado como una sustancia química tóxica de Clase IV y no se puede agregar. a la comida.
El Ministerio de Salud de Taiwán declaró el 30 de mayo que se han distribuido en Hong Kong, China continental y el sudeste asiático alimentos relacionados con agentes enturbiantes problemáticos que contienen el plastificante cancerígeno DEHP.
En junio, la parte continental comenzó a lanzar una acalorada discusión social sobre el incidente de los plastificantes en Taiwán. En particular, la atención de los internautas en Weibo y otras plataformas en línea causó pánico sobre los plastificantes en la parte continental. Posteriormente, los principales medios tradicionales también informaron en tiempo real y el incidente de los plastificantes se convirtió en un tema candente de preocupación para toda la sociedad.
Análisis de caso:
En comparación con casos de crisis como el de la leche en polvo contaminada de Sanlu, la debilidad fatal del incidente de los plastificantes de Taiwán es que se extendió a toda la industria alimentaria desde el principio. y grandes industrias como Uni-President Lao son aún más famosas en la lista negra, lo que ha obstaculizado seriamente la producción y las ventas de la industria alimentaria de Taiwán.
En este incidente, tanto los funcionarios taiwaneses como las empresas involucradas respondieron activamente a la crisis, cooperaron con la investigación y divulgaron avances y resultados relevantes de manera oportuna. Se puede decir que es más oportuno en la gestión de crisis. Sin embargo, tenemos que ver que la gestión de crisis debe basarse en la calidad del producto y las normas regulatorias legales de la industria. Las relaciones públicas de crisis sólo pueden basarse en hechos y orientar los informes de los medios, la opinión pública y los acontecimientos relacionados hacia un desarrollo positivo. No deben evitar los graves problemas del producto en sí y encubrir los fallos.
Caso 9: Incidente del "agente blanqueador fluorescente" del detergente para ropa Blue Moon
Protagonista del incidente: Guangzhou Blue Moon Company
Hora de ocurrencia: junio de 2011< / p>
Industria: Industria química diaria
Tipo de crisis: Crisis de integridad
Índice de atención: ★★★★
Reseña del evento:
El 20 de junio de 2011, Wang Hai, conocido como "el antifalsificador número uno de China", señaló en su Weibo personal que se detectó que el detergente para ropa Blue Moon (aclarador y abrillantador) respaldado por Yang Lan contenía carcinógeno fluorescente. agente blanqueador y emitió informes de prueba relevantes, lo que despertó la atención generalizada de muchos internautas y de todas las partes de la sociedad.
Blue Moon Company rápidamente refutó esto. Su subdirector general, Deng Gang, explicó a los medios que los estándares de la industria nacional permiten la adición de dos tipos de agentes blanqueadores fluorescentes en los detergentes, y muchos países permiten la adición de fluorescentes. Agentes blanqueadores de la ropa. Se utilizan en detergentes. Al mismo tiempo, la Asociación de la Industria de Productos Detergentes de China emitió una declaración especial sobre este asunto, afirmando que los blanqueadores ópticos estipulados en los estándares de la industria son seguros y confiables, no causarán efectos negativos en el cuerpo humano ni en el medio ambiente, y pueden mejorar y mejorar el efecto de lavado.
Desde entonces, Blue Moon Company ha publicado artículos en su sitio web oficial y en Weibo oficial explicando específicamente el conocimiento básico y las regulaciones de uso de los "agentes blanqueadores fluorescentes" involucrados en sus productos, sin dejar de enfatizar que el uso de "agentes blanqueadores fluorescentes" en sus productos detergentes para ropa cumple con las leyes y regulaciones nacionales, y la empresa no dejará de usarlos.
El artículo que está leyendo es de "Análisis de inventario de los diez principales eventos de crisis corporativas de relaciones públicas en el primer semestre de 2011" (Lin Jingxin, Zhao Yuzhu/Escrito)
Análisis de caso :
El incidente de que el detergente para ropa Blue Moon puede causar cáncer está estrechamente relacionado con Weibo. La advertencia que nos han dado en la gestión de crisis también está relacionada con la atmósfera de supervisión de la opinión pública en línea representada por Weibo y los nervios sensibles de Weibo. consumidores en la realidad.
Sin embargo, el grado de divulgación de información y el efecto de la comunicación efectiva a la audiencia aún no son optimistas en el proceso de gestión de crisis, la divulgación oportuna de información está lejos de ser suficiente. Qué tipo de información se debe obtener y, al mismo tiempo, considerar cómo transmitir esta información de manera efectiva y precisa a los consumidores a través de diferentes plataformas.
Como uno de los principales fabricantes de la industria, Blue Moon debe tener un profundo conocimiento de las reglas tácitas de esta industria. Esto a veces se convierte en un punto clave en el estallido de crisis, por lo que las empresas deben formalizarlas. propias reglas en la industria, analizar el daño que pueden causar a la imagen y la integridad corporativa y evitar convertirse en el portador de la crisis que "mata al primer pájaro" entre sus pares.
Caso 10: Guo Meimei mostrando su riqueza en Weibo
Protagonista del incidente: Cruz Roja de China
Hora de ocurrencia: junio de 2011
Industria: Organización de bienestar social
Tipo de crisis: Crisis de credibilidad
Índice de atención: ★★★★★
Reseña del evento:
El 21 de junio de 2011, el usuario de Sina Weibo "Guo Meimei Baby" atrajo mucha atención de los internautas. Esta chica de 20 años que afirmaba "vivir en una gran villa y conducir un Maserati" fue certificada como "Comercial". Directora de la Cruz Roja de China". Gerente", los internautas también están especulando sobre su verdadera identidad. Algunos internautas creen que es la hija de Guo Changjiang, vicepresidente de la Cruz Roja de China, lo que ha provocado acaloradas discusiones entre. internautas sobre la Sociedad de la Cruz Roja de China.
En la mañana del 21 de junio, una cuenta de Weibo no certificada llamada "Guo Changjiang RC-" y "Guo Meimei" aparecieron en Sina Weibo, una tras otra. Las tres publicaciones que publicó en Weibo, menos de dos horas después de su publicación, atrajeron la atención de muchos internautas. Muchos internautas creyeron que se trataba del Weibo de Guo Changjiang, vicepresidente de la Cruz Roja de China. Algunos internautas todavía dicen sarcásticamente: "La saliva mata a la gente, su hija tiene un perfil demasiado alto".
El 22 de junio, la Cruz Roja de China dijo que "Guo Meimei" no tenía nada que ver con el. La Cruz Roja y Sina también dijeron: Pedimos disculpas por el error en la autenticación del nombre real.
El 29 de junio, Tianya y Maopu eliminaron sucesivamente las publicaciones que originalmente revelaban el incidente de Guo Meimei mostrando su riqueza. La policía de Beijing también presentó formalmente un caso contra Guo Meimei. El informe encontró que Guo Meimei y su madre no tenían conexión directa con la Cruz Roja de China, y su identidad certificada como "Directora General Comercial de la Cruz Roja de China". fue fabricado por su cuenta.
El informe final de la policía parece haber distanciado completamente el incidente de Guo Meimei de la Cruz Roja de China. Sin embargo, la ola de opinión pública ya está fuera de control y la Cruz Roja se encuentra en una situación difícil. profunda crisis de credibilidad.
Análisis de caso:
La Cruz Roja, que debería ser la más solidaria, se ha convertido en un malvado representante del lujo despilfarrador.
La crisis de credibilidad de la Cruz Roja China no es casualidad. Guo Meimei es, sin duda, sólo un detonante, detonando factores latentes acumulados durante un largo período de tiempo. Como organización de bienestar público, la Cruz Roja siempre ha mantenido en secreto su información financiera. El público dona dinero y materiales para demostrar su amor, pero nunca saben dónde ha acabado su amor. Se puede decir que la crisis de credibilidad de la Cruz Roja de China se debe a su gestión opaca a largo plazo y a sus cerrados canales de información internos y externos. Hasta cierto punto, también ha llevado al cuestionamiento público del sistema de organización de bienestar público de China. .
Desde la perspectiva de la comunicación de crisis, Weibo sin duda se ha convertido en el medio central de este incidente. En el contexto de todos los medios, las plataformas SNS como Weibo han asumido el papel de medios socialmente responsables. Por lo tanto, las empresas u organizaciones industriales deberían prestar más atención a la configuración de las imágenes en línea y, por un lado, saber cómo utilizar Weibo. promover su propia buena imagen, por otro lado, deben captar rápidamente la tendencia de la opinión pública en línea y prevenir crisis desde el comienzo de la comunicación en Weibo.