¿Qué es un representante de servicio al cliente? ¿Qué hace exactamente el personal de atención al cliente? ¿Cómo debe manejar el personal de atención al cliente la relación con los clientes y la empresa?

El personal de atención al cliente es personal de atención al cliente de tiempo completo responsable de resolver las quejas, problemas y el servicio postventa de los clientes.

Habilidades y cualidades esenciales del personal de atención al cliente

1. La capacidad de adaptarse a las situaciones sin alarmarse

Lo que es muy importante para el personal de atención al cliente es la capacidad de adaptarse a las situaciones sin alarmarse. Como personal de servicio al cliente, tienes que enfrentarte a diferentes clientes todos los días. Muchas veces, los clientes te presentarán desafíos reales. Por ejemplo, el personal de servicio al cliente de primera línea, aquellos que trabajan en hoteles, tiendas minoristas, operadores telefónicos y personal de servicio al cliente telefónico pueden enfrentar algunos entornos desafiantes.

Por ejemplo, un cliente de una tienda minorista viene a quejarse. Es posible que haya bebido un poco de vino y luego haya roto el mostrador al entrar. En este momento, ¿qué debe hacer usted como personal de atención al cliente? ? Algunos miembros del personal de servicio al cliente pueden asustarse y llorar. Nunca antes habían visto algo así. ¿Por qué los clientes son tan irracionales? ¡Llame a la policía rápidamente! ¡Llámanos! Y algún personal de servicio al cliente con mucha experiencia puede manejar este asunto de manera muy segura. Esto requiere un cierto grado de resiliencia. Especialmente cuando se trata de quejas viciosas, se debe mantener la calma.

2. La capacidad de resistir contratiempos

Los vendedores a menudo encuentran algunos contratiempos. ¿Qué tipo de frustraciones es probable que sufra el personal de servicio al cliente? Por ejemplo, ¿los clientes no le entenderán? ¿Estará enojado con el personal de atención al cliente? Debido a que sufrió un gran golpe, necesitaba un canal para desahogarse. Por lo tanto, el personal de atención al cliente debe tener la capacidad de resistir los contratiempos.

3. La capacidad de autocontrolar y regular las emociones

¿Qué significa la capacidad de autocontrolar y regular las emociones? Por ejemplo, si recibes 100 clientes cada día, el primer cliente puede regañarte, haciéndote sentir muy mal y deprimido. Usted tampoco regresa a casa y los 99 clientes detrás de usted todavía lo están esperando. En este momento, ¿transferirá el malestar que le trajo el primer cliente al siguiente? Esto requiere controlar tus emociones y ajustarlas, porque tú siempre eres la primera prioridad para tus clientes. Por eso, la calidad psicológica de un excelente personal de atención al cliente es muy importante.

Cuatro. La capacidad de soportar una carga total de devoción emocional

¿Qué es una carga total de devoción emocional? Es decir, brinda el mejor servicio a cada cliente. No puedes reprimir nada, no puedes decirlo, porque hoy necesitas sonreír a 100 personas, y probablemente no podrás sonreír por tanto tiempo, por lo que tendrás que sonreír menos al principio. ¿Está bien hacer servicio al cliente? No poder. Debe tratar a su primer cliente con el mismo entusiasmo con el que trata al último cliente.

5. La mentalidad de ser proactivo y nunca rendirse

¿Cuál es la buena mentalidad de ser proactivo y nunca rendirse? El personal de servicio al cliente necesita ajustar constantemente sus trabajos.

Las habilidades externas del personal de servicio al cliente deben estar respaldadas por algo interno, y esto interno es la alfabetización. Entonces, ¿qué cualidades debe poseer el personal de atención al cliente?

1. Presta atención a las promesas

"Si no tienes fe, no sabes qué puedes hacer". Nadie quiere tratar con personas deshonestas. ¿Esto es cierto en las interacciones diarias, y mucho menos en el trato con Dios? La promesa es responsabilidad, debes cumplirla cuando la dices.

2. La tolerancia es la belleza

A veces, el personal de atención al cliente puede enfrentarse a algunos clientes "irrazonables" o de mal humor. En este momento, deben poder entenderlo: porque está muy enojado, si yo fuera él, yo. Quizás también estaré muy ansioso; simplemente resuelva el problema y todo estará bien.

3. Sé humilde y honesto

Sé humilde ante Dios. Para ser honesto, esto es fácil de entender. Relativamente hablando, la honestidad es más importante. La mentira de una persona puede sobrevivir, pero su negocio no es sólo suyo. La mentira quedará expuesta tarde o temprano, lo que sólo enojará a sus clientes. Es lo que es, y una comunicación sincera con los clientes en el proceso de resolución de problemas puede retener mejor a los clientes para su empresa.

Cuatro. Sea empático

Todos hemos oído hablar de la compasión, pero la empatía es aún más importante en el proceso de servicio. ¿Qué es la empatía? Significa pensar en el problema desde la perspectiva del cliente, para que podamos comprender verdaderamente sus pensamientos y su situación. Esto es empatía.

5. Sea positivo y entusiasta

Se transmitirá una actitud positiva y entusiasta a todos los que le rodean, creando una atmósfera cálida y armoniosa, y los clientes también se sentirán bien con usted. Nadie quiere interactuar con personas que lloran todos los días. El personal de servicio al cliente debe recordar que a los clientes siempre les gusta asociarse con personas que pueden brindarles felicidad.

6. Estar orientado al servicio

La orientación al servicio es la voluntad de ayudar a los demás, que no está directamente relacionada con el trabajo.

Atar.

En general, las mujeres están más orientadas al servicio que los hombres, y las que se han convertido en madres están más orientadas al servicio que las mujeres que nunca han tenido hijos. Esto se debe a que, aunque la madre ha pagado mucho. , se siente muy feliz - - Verá crecer a sus hijos gracias a su esfuerzo, y este crecimiento le trae una alegría sincera.

Algunas personas no están orientadas al servicio o la orientación al servicio no es lo suficientemente fuerte. Una vez que eligen la carrera de servicio al cliente, se sentirán muy miserables porque no tienen la voluntad activa de ayudar a los demás y lo estarán. decepcionados cada vez que brindan servicios a los clientes, algunos pueden sentirse muy incómodos. Por el contrario, si eres una persona con una fuerte orientación al servicio, descubrirás que el servicio es algo muy feliz, porque puedes sentirte feliz ayudando a los demás en todo momento y considerarás la felicidad de los demás como tu propia felicidad. , considera la eliminación de los problemas de otras personas como la mayor felicidad propia.

Entre las cualidades del carácter del personal de atención al cliente, la calidad orientada al servicio es la más importante. Si una persona no tiene la voluntad de ayudar a los demás, entonces es concebible que no pueda hablar de compromiso, ni de tolerancia, ni de humildad, de empatía y de entusiasmo.

Mi propia mentalidad. No te rindas fácilmente cuando encuentres dificultades o diversos contratiempos.

En primer lugar, se recomienda partir de los siguientes aspectos:

1. ¿Te gusta el puesto de atención al cliente?

2. Con su comprensión de los aspectos técnicos de esta industria, ¿puede brindar un mejor servicio al cliente?

3. ¿Es usted paciente, confiado, accesible, prefiere el servicio al cliente y le gusta tratar con los demás?

¿Cuál es la diferencia entre un servicio al cliente de alta calidad y un servicio al cliente deficiente? Para convertirse en un excelente gerente de servicio al cliente, debe tener los siguientes requisitos de calidad:

1. y cualidades Requisitos:

1. Buenas habilidades de expresión lingüística y habilidades de expresión del lenguaje corporal elegante.

Las buenas habilidades de expresión del lenguaje son habilidades y técnicas necesarias para lograr la comunicación con el cliente. Dominar las habilidades de expresión del lenguaje corporal elegante puede reflejar la calidad profesional del personal de servicio al cliente. La forma en que te comportas, tu forma de hablar y tu sonrisa demuestran si eres una persona profesional de servicio al cliente.

2. Amplio conocimiento y experiencia en la industria, habilidades profesionales calificadas.

Las habilidades profesionales calificadas son un curso obligatorio para el personal de servicio al cliente. Quizás, en un sentido amplio, el personal de servicio al cliente sólo necesita poseer la etiqueta y las habilidades básicas de la industria de servicios para hacer frente al trabajo en cuestión. Sin embargo, frente a la economía cada vez más desarrollada de hoy, los requisitos de los clientes son infinitos, lo que requiere. nuestro personal de servicio al cliente para estar familiarizado con esta industria conocimiento profesional para satisfacer los requisitos del cliente de manera oportuna. El departamento de atención al cliente y el personal de servicio al cliente de cada empresa necesitan aprender una variedad de habilidades profesionales.

3. Tener buenas habilidades de comunicación interpersonal.

El personal de servicio al cliente tiene buenas habilidades de comunicación interpersonal y sus interacciones con los clientes serán más fluidas. 0?1 Buena capacidad de escucha, que inevitablemente se convertirá en una importante garantía para la comunicación con los clientes. 0?1 Tener habilidades profesionales para responder llamadas de servicio al cliente

Las habilidades profesionales para responder llamadas de servicio al cliente son otra habilidad importante para el personal de servicio al cliente que debe dominar cómo responder llamadas de servicio al cliente y cómo hacer preguntas. 0?1 Tener conocimiento de las actividades psicológicas de los clientes

Ser rápido a la hora de pensar y tener conocimiento de las actividades psicológicas de los clientes son la clave para un buen servicio al cliente. Conocer a los clientes y sus actividades psicológicas es el requisito mínimo para las habilidades y la calidad del personal de servicio al cliente.

2. Requisitos de calidad psicológica

1. Capacidad de regulación y autocontrol emocional.

Algunos empleados de servicio en línea en los centros de atención al cliente son específicamente responsables de responder las llamadas de quejas de los clientes. Manejan casi cien quejas y consultas al día, lo que les exige mantener el mismo entusiasmo por cada cliente. ¿fácil? Mientras haya un error en un enlace y haya una pelea desagradable con un cliente, será difícil enfrentarse al siguiente cliente con una actitud positiva. Por lo tanto, la capacidad de control emocional del personal de servicio al cliente es particularmente importante.

2. La capacidad de resistir los contratiempos.

Muchos miembros del personal de atención al cliente se enfrentan cada día a malentendidos e incluso insultos por parte de varios clientes. Hay que ser capaz de soportar esto.

Es más, los clientes se quejan directamente ante sus supervisores, sin pasar por el personal de atención al cliente. Algunas quejas pueden ser exageradas. Al principio, el personal de atención al cliente no lo hizo tan mal, pero cuando el cliente lo escuchó, se puso tan mal que debería ser despedido de inmediato. Por lo tanto, el personal de atención al cliente debe ser capaz de soportar los contratiempos.

3. La capacidad de adaptarse a los cambios sin pánico.

La llamada resiliencia es el manejo eficaz de algunas emergencias. Como personal de servicio al cliente, usted se enfrenta a diferentes clientes todos los días. Muchas veces los clientes le traerán desafíos reales, especialmente cuando se trata de quejas viciosas, debe estar tranquilo y calmado.

4. Capacidad de apoyar con pleno compromiso emocional

Brindar el mejor servicio a cada cliente sin reservas. No puedo decirlo, porque hoy necesito sonreír a 100 personas y supongo que no podré sonreír por tanto tiempo, así que tengo que sonreír menos al principio. El cliente no sabe que usted ha respondido 200 llamadas antes. Sólo sabe que está respondiendo a mi llamada ahora y no comprende que está cansado.

5. Una buena mentalidad de ser proactivo y nunca darse por vencido

El personal de atención al cliente necesita ajustar constantemente su mentalidad en su trabajo. No te rindas fácilmente cuando encuentres dificultades o diversos contratiempos. Esto requiere una actitud positiva que nunca se rinda.

3. Requisitos de calidad integrales

1. El concepto de servicio de "cliente primero"

El concepto de servicio de cliente primero siempre debe estar presente en el trabajo de servicio al cliente. Por lo tanto, es necesario tener un concepto de servicio de cliente primero y un concepto de servicio general.

2． La capacidad de manejar el trabajo de forma independiente

Un excelente personal de servicio al cliente debe poder trabajar de forma independiente y tener la capacidad de manejar el trabajo de forma independiente. En otras palabras, usted debe poder manejar muchos problemas difíciles de servicio al cliente.

3. Capacidad para analizar y resolver diversos problemas.

Un excelente personal de servicio al cliente no solo debe poder realizar el trabajo de servicio al cliente, sino también ser bueno pensando, presentar sugerencias razonables de trabajo, tener la capacidad de analizar y resolver problemas y poder ayudar a los clientes a analizar y resolver algunos problemas prácticos.

4. Habilidades de coordinación interpersonal

Un excelente personal de servicio al cliente no solo debe ser capaz de hacer un buen trabajo en el servicio al cliente, sino también ser bueno coordinando la relación entre colegas para lograr el propósito de mejorar la eficiencia en el trabajo. La capacidad de coordinación interpersonal se refiere a cómo coordinar las relaciones con sus propios empleados y colegas en el departamento de servicio al cliente. En ocasiones, la relación entre compañeros es tensa e infeliz, lo que afectará directamente a la eficacia del servicio al cliente