¿Cómo pueden las empresas mejorar la experiencia del consumidor y aumentar la fidelidad del cliente?

¿Cómo pueden las empresas mejorar la experiencia del consumidor para mejorar la fidelidad del cliente?

Este es un tema relativamente amplio. En primer lugar, la empresa debe proporcionar bien sus propios servicios para que los consumidores puedan dejar una buena impresión durante la experiencia y hacer que la gente esté dispuesta a volver la próxima vez. Cómo mejorar la satisfacción del consumidor con las empresas

Se debe mejorar continuamente la satisfacción del cliente y aumentar la tasa de clientes completamente satisfechos, para que el número de clientes leales pueda seguir aumentando. No obstante, la teoría de la informática no exige que las empresas busquen absolutamente maximizar la satisfacción del cliente. Las razones se encuentran principalmente en tres aspectos:

Primero, existen otras formas para que las empresas aumenten sus ganancias, como mejorar los procesos de fabricación y mejorar los productos a través de la investigación y el desarrollo.

En segundo lugar, en Además de los clientes, las empresas hay muchas partes interesadas, incluidos empleados, proveedores y accionistas. Un mayor gasto en mejorar la satisfacción del cliente significa que se gasta menos dinero en mejorar otras partes interesadas, lo que puede provocar la insatisfacción de estas partes interesadas;

En tercer lugar, si la empresa busca únicamente maximizar la satisfacción del cliente, la empresa puede adoptar el enfoque de reducir el precio de venta o aumentar la cantidad de suministros. El aumento de costos causado por esto puede compensar o incluso superar las ganancias generadas por una alta satisfacción. en una disminución de los beneficios globales. Por lo tanto, lo que realmente crea la CS es que dentro de un cierto límite de recursos totales, la empresa se esfuerza por brindar un alto nivel de satisfacción al cliente con la premisa de garantizar que el nivel de satisfacción sea al menos aceptable para otras partes interesadas.

Muchas veces, las empresas quieren obtener la satisfacción del cliente. La forma más tradicional es realizar un cuestionario de satisfacción del cliente. El proceso de encuesta de satisfacción del cliente puede ser el siguiente:

1. Crear un. Plantilla de satisfacción del cliente. Puede elegir la plantilla proporcionada por Daodao o puede crearla de forma independiente. Admite una variedad de tipos de preguntas;

2 Cree cuestionarios basados ​​en plantillas. Se pueden crear varios cuestionarios con la misma plantilla y se pueden comparar y analizar múltiples evaluaciones.

3 Muestras de clientes. se puede importar. Para la difusión por correo electrónico, también puede generar códigos de llamada e implementar sitios web

4. Genere índice de satisfacción, análisis de brechas, análisis de plantillas, puntaje promedio y otros informes, y puede exportar a Excel, PDF, word y otros formatos

5. Realizar múltiples evaluaciones, generar informes de análisis comparativos y captar los cambios. Cómo las empresas ofrecen precios a los consumidores

El precio suele ser un factor importante que afecta el éxito o el fracaso de una transacción, y también es el factor más difícil de determinar en la mezcla de marketing. El objetivo de la fijación de precios empresariales es promover las ventas y obtener ganancias. Esto requiere que las empresas consideren no sólo la compensación de costos, sino también la capacidad de los consumidores para aceptar los precios, de modo que la estrategia de fijación de precios tenga las características de una toma de decisiones bidireccional entre compradores y vendedores. Además, el precio es también el factor más flexible en la mezcla de marketing, que puede responder con sensibilidad al mercado.

(1) Estrategia de precios skimming

El llamado precio skimming se refiere a fijar el precio del producto muy alto en la etapa inicial del ciclo de vida del producto con el fin de maximizar las ganancias. .

Condiciones para la fijación de precios:

(1) Hay suficientes compradores en el mercado y su demanda es inelástica Incluso si el precio se fija muy alto, la demanda del mercado no lo será. grande.

(2) Los precios altos reducen la demanda, pero no compensan los beneficios que aportan los precios altos.

(3) En caso de precios elevados, seguimos operando exclusivamente y no tenemos competidores. El elevado precio da la impresión de que el producto es de alta gama.

(2) Estrategia de precios de penetración

El llamado precio de penetración significa que las empresas fijan los precios de sus productos innovadores a precios relativamente bajos para atraer a un gran número de clientes y aumentar la cuota de mercado.

Condiciones para la fijación de precios de penetración:

(1) La demanda del mercado es extremadamente sensible al precio, y los precios bajos provocarán un rápido crecimiento de la demanda del mercado.

(2) El costo de producción y los gastos operativos de una empresa disminuirán con el aumento de la experiencia de producción y operación.

(3) Los precios bajos no provocarán competencia real o potencial.

(3) Estrategia de precios satisfactoria

La estrategia de precios satisfactoria es una estrategia de precios entre la estrategia de precios desnatada y la estrategia de precios de penetración. El precio que fija es inferior al precio de skimming y superior al precio de penetración, que es un precio intermedio.

Esta estrategia de precios recibe su nombre por su capacidad para satisfacer tanto a los productores como a los clientes. A veces se le llama "precio de caballero" o "precio moderado".

7. Estrategia de precios de la cartera de productos

1. Precios de las principales categorías de producción

2. Precios de productos opcionales

3. Obligatorio Seleccionar precio de producto

4. Precio de producto adicional

5. Precio de paquete de producto

8. Estrategia de ajuste de precio

1. Descuentos y Precios de subsidio

2. Precios escalonados

3. Precios psicológicos

4. Precios promocionales

5. Precios regionales

6. Precios internacionales

9. *** Estrategia de precios

1. Precios estilo subasta

2. Precios de compra grupal

4. Precios urgentes

5. Precios de retorno continuo vinculados al crecimiento futuro de las ganancias del producto

6. Cómo utilizar los precios de puntos de membresía para mejorar la experiencia del consumidor utilizando las funciones de WeChat

¿Viste que hay servicios de la ciudad en la billetera WeChat? Simplemente abre la ubicación de la ciudad y luego busca el negocio que deseas manejar. Ahora uso directamente el servicio municipal de WeChat, que me parece muy conveniente, y ahora los sobres rojos se distribuyen a través del servicio de vida de WeChat y también permiten el registro hospitalario y la búsqueda de infracciones de vehículos. Estas funciones son muy prácticas y resuelven muchos problemas. las empresas se aprovechan de los consumidores irracionales

Cómo las empresas pueden controlar eficazmente el consumo irracional:

Primero, formule una combinación científica de productos.

La combinación científica de productos es la base del marketing, que es una habilidad básica necesaria para los departamentos de marketing de muchas empresas. Por supuesto, no importa qué tipo de combinación de productos se lance, la empresa debe realizar suficientes investigaciones y demostraciones de mercado y, finalmente, realizar una combinación de productos muy racional antes de poder lanzarla al mercado. Este es el modo de pensar y el modo de operación real favorecido por más del 90% de las empresas. El experto en planificación de marketing Li Jun cree que cualquier innovación de marketing debe basarse en el pensamiento racional, pero si los especialistas en marketing corporativo pueden tener plenamente en cuenta los factores irracionales del comportamiento del consumidor, es posible lograr una innovación de marketing más completa. lograr un desempeño extraordinario en el mercado.

Chen Keming, una empresa líder en la industria de fideos de China, ha dado un ejemplo a este respecto. El mercado de fideos secos de China siempre ha estado en una situación de competencia entre los principales actores, desde la perspectiva de las ganancias de la industria, casi ha llegado a un estado sin competencia, por lo que la industria de fideos secos de China se ha convertido incluso en un mercado con barreras de entrada bajas. altos riesgos de entrada y alta tasa de eliminación de marcas en un campo de competencia de tan bajo nivel, es muy difícil para cualquier empresa destacarse en esta industria. Chen Keming lo hizo y se convirtió en el jefe de la industria de fideos de China. En la industria de fideos de China, la mayoría de los productos están en una guerra de precios y casi no hay productos de gama media a alta. Con la mejora del consumo, la demanda de los consumidores ha comenzado a gravitar hacia productos de gama media y alta. Si los productos de gama media se lanzan por separado, rápidamente pueden verse envueltos en una guerra de precios. Sin un argumento de venta único, los consumidores se sentirán confundidos. Chen Keming se dio cuenta de esto, por lo que su línea de productos claramente incluía productos de gama media a alta, pero fueron los productos de gama media los que realmente impulsaron las ventas. Los productos de gama alta son exactamente el peso para equilibrar el consumo irracional de los consumidores. En cuanto a los bienes de consumo masivo de rápido movimiento, a la mayoría de los consumidores les resulta difícil aceptar productos de alta calidad. Cuando los consumidores equilibran la compra de productos de gama media y baja, no pueden reconocer racionalmente las diferencias de calidad entre ellos. , los factores irracionales de los consumidores prevalecen y continuarán por este camino de pensamiento: "A medida que los niveles de vida han mejorado, ¿debería seguir comprando fideos de baja calidad? En cuanto a los fideos de alta gama, ¿son de tan alta calidad? Simplemente lo haré". elija los de calidad moderada ". De esta manera, podemos ver que en los supermercados modernos, los consumidores están más dispuestos a comprar los fideos de gama media de Chen Keming, mientras que los fideos de alta gama de Chen Keming son, en el mejor de los casos, solo decoraciones. avance inteligente. Una forma inteligente de competir con líneas de productos de baja calidad.

En segundo lugar, las elecciones de precios irracionales deben tenerse en cuenta a la hora de fijar los precios de los productos.

El precio es siempre el primer factor al que se refieren los consumidores. La gran mayoría de los consumidores, ya sea que compren racional o irracionalmente, no pueden evitar los precios. Por lo tanto, la guerra de precios es la herramienta más comúnmente utilizada en la competencia de marketing.

En todos los casos que mencionamos anteriormente, el precio es la nota final. Pero hay un caso que demuestra vívidamente la psicología irracional de los precios para el consumidor. Recuerde que muchos sitios web venden libros electrónicos. Todo el mundo sabe que el precio de los libros electrónicos es mucho más barato que el de los libros impresos. El rendimiento de las ventas de dos editoriales es completamente diferente debido a sus diferentes técnicas de fijación de precios. La empresa AB vende tanto libros electrónicos como libros impresos. La empresa A compró libros electrónicos por 16 yuanes y libros impresos por 89 yuanes. Como resultado, el 80% de los consumidores compró libros electrónicos y solo el 20% los compró en versión impresa. B compró el libro electrónico solo por 16 yuanes, el libro impreso solo por 89 yuanes y los dos juntos por 89 yuanes. Como resultado, el 80% de los consumidores compró el producto al tercer precio. No está disponible. La gente está interesada, pero sólo el 20% de los consumidores ha comprado libros electrónicos. De un vistazo, ¿cuáles son las ganancias de las dos empresas? Obviamente el desempeño de la Compañía B es más sobresaliente. La empresa B simplemente aplicó el comportamiento de consumo irracional de los consumidores. Creían que comprar los dos juntos obtenía una gran ventaja. Comprar la versión impresa solo se convertiría en una herramienta de equilibrio psicológico y, por supuesto, nadie la compraría.

En tercer lugar, aprovechar los canales para crear ventajas de consumo irracionales.

A la hora de diseñar canales, las empresas siempre creen racionalmente que deben estar bien coordinados. Por ejemplo, una determinada marca de ropa de gama media y baja abandonó los canales de marketing tradicionales y entró a lo grande en el mercado de marcas de gama alta. Al principio, muchos especialistas en marketing de la empresa pensaron que el director de marketing estaba loco porque sus productos eran tan grandes. Popular en un mercado de tan alto nivel, las ventas en los centros comerciales obviamente se enfrentan al grupo de consumidores equivocado, y la calidad no se puede comparar con las marcas de ropa de alta gama. En circunstancias de precios más bajos y menor rentabilidad, tienen que pagar un lugar alto. tarifas de promoción Obviamente, existe el problema de golpear una piedra con un huevo. De hecho, por el contrario, a través de una selección razonable de sus canales y la distribución razonable de sus mostradores, los productos de gama media a baja de esta empresa de ropa pueden competir abiertamente con las grandes marcas de alta gama y han logrado resultados de ventas que superan los de grandes marcas. ¿Por qué es esto? Analicemos el consumo irracional de canales. Primero, no todas las personas que vienen a este centro comercial son personas de alto nivel. Muchos consumidores de rango medio también vienen aquí de vez en cuando, pero se van con las manos vacías porque no hay productos que se adapten a su rango de precios psicológico. Los consumidores de alta gama están viendo Cuando miran productos de alto precio, de repente ven productos relativamente baratos. Por supuesto, no comprarán ropa de gama baja y más barata, pero no pueden entender la diferencia principal entre la gama media y alta. -Ropa final En tal situación, algunos consumidores eligen ropa de marcas de gama media. En este momento, sin duda, el comportamiento de consumo irracional de los consumidores se hará evidente. Por lo tanto, es posible crear un buen desempeño en el mercado eligiendo los canales apropiados y aprovechando la psicología de consumo irracional de los consumidores.

Por último, proporcionar suficiente soporte comunicativo para el consumo irracional.

En muchos casos, los consumidores son racionales cuando se enfrentan a opciones, pero la racionalidad muchas veces no puede ayudarles a resolver el problema de elección de compra. En este caso, se producirá un comportamiento de consumo irracional porque deben decidir querer comprar un producto y. volver. Si no existe una base de consumo irracional provocada por las innovaciones en productos, precios, canales, etc. mencionadas anteriormente, los consumidores caerán instantáneamente en la memoria de la información del consumidor y rápidamente buscarán y recopilarán en sus mentes para tomar decisiones. para las decisiones de compra. En este momento, si la marca de la empresa y la información del producto se han difundido efectivamente al consumidor antes de que consuma, el consumidor elegirá la marca o el producto. Cabe enfatizar que la comunicación racional habitual no está incluida. Si una empresa quiere capturar los corazones de los consumidores irracionales, la empresa debe resaltar específicamente el lado irracional al hacer planes de comunicación para garantizar que la recuperación de la información de los consumidores sea consistente con la del consumidor. tiempo, la situación sigue siendo la misma.

¿Cómo experimentan los consumidores los vendedores que atienden a los consumidores?

Ocho niveles de ventas 2009-03-17 18:09 Paso 1: Vender productos

Desde el día en que Empezamos a vender, lo primero con lo que entramos en contacto fue el producto y nos dijeron que lo vendiéramos. Por tanto, debemos conocer nuestros productos y venderlos teniendo el producto como centro. El producto se convierte en el punto de partida de nuestras ventas. El producto es lo primero y el vendedor lo segundo. Hoy en día, muchas empresas de comercio exterior en China son así.

El proceso de venta de productos nos hace darnos cuenta de que vender productos requiere un soporte innovador. Un buen producto puede hablar por sí mismo, siempre que la gente lo utilice tanto como sea posible. Todas nuestras temáticas de marketing se llevan a cabo en torno al producto, con métodos y técnicas al servicio del producto y explorando constantemente la diferenciación del producto el punto fundamental de este nivel de ventas es maximizar el valor o diferenciación del producto; Wang Po vende melones y se jacta de sí misma, descubre los aspectos más destacados del producto y luego los amplifica. Si no hay productos innovadores, entonces es necesario innovar las habilidades de ventas y utilizar las habilidades de ventas para compensar las deficiencias del producto. Las deficiencias de la naturaleza se complementarán en el futuro y la falta de productos se complementará con el marketing. Vender productos es la sección de marketing.

Paso dos: Carácter de venta

A medida que aumenta el grado de homogeneidad de los productos, la competencia a nivel de producto de venta se vuelve cada vez más feroz y las deficiencias inherentes se vuelven más obvias; que los productos se pueden homogeneizar, pero es difícil que las personas sean homogéneas, por lo que el enfoque de las ventas pasa de los productos a las personas. La ética profesional del personal de ventas se ha tomado en serio y el carácter comercial se ha convertido en una espada afilada en las ventas. De hecho, el carácter es más importante que el producto. La base del negocio son las personas. Venderse a uno mismo debe ser anterior a vender productos. Por eso existe un libro más vendido en el mercado de ventas llamado "Vender productos es peor que venderse uno mismo". El carácter inyecta mayor vitalidad, vitalidad y humanidad en los productos, y es más probable que el método de venta de carácter + producto tenga éxito. En este nivel, el vendedor es lo primero y el producto lo segundo. Carácter de ventas Esta es la segunda etapa del marketing.

Paso tres: Servicios de ventas

En la era del consumo instantáneo, la gente descubrió que el consumo de la cultura de la comida rápida ya no podía satisfacer las necesidades de los consumidores, por lo que la feroz competencia convirtió el comportamiento de ventas en It. ha avanzado a otro nivel: el servicio de ventas, que crea ventajas comerciales al prolongar el proceso de venta. Haier en China hizo su primera mina de oro en ventas y servicio con su servicio de cinco estrellas. Gree Air Conditioning lanzó una garantía de seis años y un paquete de servicios a gran escala, que surgió repentinamente en el marketing de servicios. También hay servicio de tintorería gratuito de por vida para trajes nuevos, etc. El servicio se ha convertido en un poderoso elixir en la venta de productos, dando origen a un gran mercado para la venta de servicios. La transformación de IBM de vender productos a vender soluciones para clientes es un caso típico en el sector de servicios de ventas. La gente se está dando cuenta gradualmente de que los servicios pueden crear valor más fácilmente. Esto nos recuerda un dicho: La vida útil de los productos es limitada, pero servir a la gente es infinito; debemos invertir la vida limitada de los productos en servicios ilimitados para la gente. Muchas veces escuchamos en el amor esta frase: el que más amas muchas veces no te elige; el que más te ama muchas veces no es tu favorito y el que dura más no es tu favorito ni el que más te ama; Simplemente la persona que apareció en el momento perfecto. Lo que vendemos no es necesariamente el mejor producto, ni necesariamente el mejor carácter, pero les diremos a los consumidores: los trataré bien por el resto de mi vida. Esta frase es suficiente. Servicio de ventas Esta es la tercera etapa del marketing.

Paso 4: Vender la experiencia del cliente

A medida que el comportamiento de ventas retrocede, el comportamiento de consumo también pasa a primer plano. Avanzar en el comportamiento de consumo para que los clientes puedan sentir de antemano el valor que les aportan los productos o servicios. Vender la experiencia del cliente es cuando los clientes aún pueden disfrutar del producto o servicio sin vaciar primero sus billeteras. Puede disfrutarlo incluso si no es propietario, y también es importante cultivar la experiencia de uso de los clientes; dejar que esta experiencia se integre lentamente en la vida del cliente. Cuando no ser propietario se convierta en un hábito, llegará la oportunidad de vender. Hay pruebas de manejo de automóviles, tiendas de prueba gratuitas para productos digitales, degustaciones de alimentos, pruebas de cosméticos y camas *** están equipadas con centros de experiencia donde puedes intentar dormir gratis. Incluso los fabricantes de bañeras y bañeras permiten que las mujeres hermosas se desnuden. y bañarse en la calle No diré si se trata de una operación, pero desde la perspectiva del comportamiento de consumo preestablecido, sí se hace con antelación y con suficiente audacia. Siempre que pueda mostrarse con anticipación, el comerciante no lo retendrá en absoluto y ha hecho lo suficiente para vender la experiencia del cliente. El marketing experiencial se ha convertido en otra herramienta asesina en las ventas. Ventas Experiencia del Cliente Estas son las cuatro etapas del marketing.

Paso cinco: reinvertir en ventas

Las ventas no son un evento único, las ventas son una carrera sin fin. Las ventas no se trata de exprimir la pasta de dientes y tirarla. Lo que las ventas valoran es el futuro. Cada venta debe considerarse como una reinversión. La finalización de una transacción de venta no es el fin de convertir los costos en ganancias. El comienzo de las ganancias y la transacción realmente completada es el comienzo de las ventas. Los consumidores son perezosos y temen correr riesgos. Eligen productos que conocen. Por lo tanto, muchas encuestas muestran que la tasa de contribución de los antiguos clientes a las empresas es enorme. Se cultivan clientes leales y la lealtad del cliente es el retorno de la inversión.

Ventas no es saqueo ni posesión, sino vida y prosperidad. Konosuke Matsushita dijo: La única manera de que una empresa mantenga su desarrollo a largo plazo es sobrevivir y prosperar con las empresas que tienen tratos con ella. Se puede ver que participar en ventas con una mentalidad inversora generará retornos generosos y sostenibles. Reinversión en Ventas Estas son las cinco etapas del marketing.

Paso Seis: Mover al Cliente de Ventas

El consumo del cliente es racional pero impulsivo. Las ventas reflejadas en los clientes no son lineales, sino que fluctúan hacia arriba y hacia abajo. Quien pueda influir en las emociones de los clientes en un centro comercial, podrá influir en sus compras. Es necesario llevar a los clientes del nivel material al nivel espiritual. La emoción del cliente se convierte en la primera señal de ventas y la emoción del cliente en la espada de las ventas. El cliente de ventas se conmovió y un amigo mío lo experimentó plenamente durante el proceso de venta. Por cierto, este amigo mío concertó una cita con un supervisor del departamento de ferrocarriles para discutir asuntos de compras grupales a la 1 de la tarde. Era verano y hacía calor. Como resultado, el "jefe de hierro" estaba ocupado con otras cosas. Olvidé regresar. Mi amigo estuvo esperando en la puerta solo tres horas. Cuando este amigo regresó, vio que mi amigo todavía estaba esperando allí, como si hubiera estado en una sauna. Se emocionó mucho y dijo: Es un día tan caluroso, simplemente regresa. Espérame, ¡no tienes miedo al golpe de calor! Mi amigo dijo algo que conmovió aún más al cliente: He concertado una cita con usted, no importa el calor que haga o el tiempo que dure, seguiré esperando. "Iron Boss" inmediatamente le dio unas palmaditas en el brazo a mi amigo y dijo: "¡Joven, regresa!" Las compras grupales del Festival del Medio Otoño de este año serán suyas. Sus productos son marcas famosas y su gente es amable. Sólo trae una muestra y firma el contrato antes del festival. Como resultado, mis amigos firmaron las compras grupales durante varios años. No hay una representación magnífica en todo el proceso de venta, la sinceridad es suficiente. Los clientes tienen emociones, simplemente no muestran bien su afecto. Debes ser bueno aprovechando sus recursos emocionales, no sólo para satisfacerlo, sino también para conmoverlo. Vender y movilizar clientes es la sexta etapa del marketing.

Paso 7: Vender Cultura

El poder de la cultura es infinito. La razón por la que Coca-Cola y McDonald's son tan populares en el mundo del marketing es que en realidad venden la cultura estadounidense. ¿De dónde viene la cultura? Encuéntrelo en el historial de desarrollo de la empresa, el historial de desarrollo del producto y la historia legendaria del jefe. La cultura puede mejorar sus ventas y ganarse el respeto de los clientes, porque refleja y expresa de manera invisible una tendencia de valor de los clientes. Una cultura de ventas facilita la consecución de una cooperación estratégica con los clientes. Un amigo del autor utilizó el marketing cultural para derrotar a la multitud en la feroz puja y ganó un pedido de promoción conjunto de 30 millones de yuanes de China Mobile X Branch. Las llamadas ideas afines significan que primero debemos vender la cultura. Sólo con el reconocimiento y la integración culturales podemos tener cooperación en ventas. La cultura puede influir o incluso cambiar el estilo de vida de los clientes, y la cultura también puede educarlos. Por lo tanto, atacar la ciudad es la siguiente prioridad y atacar el corazón es la máxima prioridad. La cultura de ventas le permite alcanzar alturas dominantes y obtener una cooperación más estratégica. Cultura de ventas Estas son las siete etapas del marketing.

Paso 8: Vender la marca

La explicación original de marca es "branding". El marketing de marca es un método de marketing que puede simplificar y simbolizar todas las actividades de marketing. Cuando veamos una "Z" mayúscula, pensaremos en el heroico y valiente hombre enmascarado-Zorro. Cuando vemos una "M" mayúscula, pensamos en el amable y payaso tío Mike. Desde aquí podemos ver que el Zorro es muy bueno en la marca y el marketing, y el tío M también es bastante bueno. Con el rápido desarrollo de la era del marketing de marca, convertirse en una marca famosa se ha convertido en el objetivo de una empresa, un país e incluso un individuo. La marca encarna muchos factores, como los productos, el carácter, la cultura de la empresa e incluso los esfuerzos de varias generaciones de especialistas en marketing para lograr la marca. Podemos decir que hacemos marketing sobre los hombros de pioneros, así que no seas valiente y aprende a utilizar el poder de la marca. La marca es el arma más ventajosa en las ventas y el arma de mayor valor añadido. Las ventas intangibles son a veces más poderosas que las tangibles. El poder de la marca es invisible e infinito. Venta de marcas Estas son las ocho etapas del marketing. Para los consumidores, lo online y lo offline están separados. ¿Cómo pueden las empresas de marca crear una experiencia integrada para los clientes?

Para la mayoría de las empresas, no será eficaz si se basan únicamente en el contenido, las plataformas de tráfico o los mecanismos de promoción. Llegar a los consumidores.

Shanghai Qishi establece una plataforma de nube de datos para empresas a través de terminales inteligentes y aplicaciones de datos de desarrollo propio, permitiendo que información como productos y descuentos penetre en la vida de los consumidores y en los escenarios de compra, cubriendo todos los puntos de contacto entre consumidores y marcas. Comprender qué tipo de consumidores necesitan qué tipo de productos y servicios, en qué momento y dónde.

A través del análisis de retratos de diferentes tipos de clientes, la información del producto que es motivo de preocupación reciente se publica en teléfonos móviles o PC. Una vez que los consumidores comprenden en detalle la información del producto enviada, hacen reservas en línea para la experiencia en la tienda. Las guías de compras pueden obtener más información sobre los consumidores escaneando códigos QR o iniciando sesión con la información de los miembros. Además de guiar a los consumidores para que experimenten los productos y servicios designados, también recomienda productos ampliados.

Ya sea en línea o fuera de línea, ya sea que los consumidores se entretengan con amigos, viajen hacia y desde el trabajo o incluso en momentos fragmentados, pueden conectarse de manera efectiva con los consumidores y al mismo tiempo satisfacer su necesidad de personalización. La tecnología de Internet potencia el nuevo comercio minorista, permite una conexión perfecta con el público y acompaña a los consumidores durante todo el proceso de experiencia. ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

La forma más sencilla es ponerse en el lugar de sus clientes y comprender sus necesidades: a través de las estadísticas de clientes, descubrirá que diferentes personas tienen diferentes preferencias en lo que respecta a los canales de comunicación. Conozca a sus clientes.

Ser leal a tu marca es importante. La experiencia de servicio que brinde a sus clientes también debe respaldar la propia propuesta de valor de su empresa. En este mundo de explosión de información, es extremadamente importante que los clientes comprendan el posicionamiento de su empresa.

Dentro del sistema de servicios de una empresa, la comunicación entre los clientes y la empresa no debe limitarse a un solo canal, debe iniciarse a través de un canal de comunicación y luego completarse a través de otro canal de comunicación.

Los representantes de servicio al cliente a menudo no siguen los mismos procedimientos de servicio al cliente, lo que afecta la coherencia entre los representantes de servicio al cliente y conduce a altas tasas de rotación.

Es importante permitir que los clientes tengan ciertas expectativas sobre los servicios y brindarles los servicios correspondientes que puedan satisfacer estas expectativas, porque esto puede generar confianza en la empresa. La experiencia del cliente es lo primero.

Hoy en día suele existir una gran brecha entre las expectativas de los clientes y el servicio que realmente reciben. Los clientes esperan recibir servicios personalizados y de alta calidad, y esperan poder contactar a las empresas en cualquier momento a través de sus canales de comunicación favoritos en la vida real o en línea.

Sin embargo, las empresas sólo pueden esforzarse por ofrecer a los clientes los servicios que esperan dentro del rango de costes que permitan. Una vez que los resultados sean contraproducentes, la empresa enfrentará enormes tarifas de servicio, baja satisfacción del cliente y rumores alimentados por muchos canales sociales, y su propia imagen se verá muy comprometida.

Es innegable que brindar a los clientes una experiencia perfecta no es fácil. Sin embargo, es posible que las empresas deseen encontrar algunas formas novedosas de mejorar la experiencia del cliente de un extremo a otro. Aquí hay nueve consejos como referencia.

Métodos/Pasos

Conozca a sus clientes

Los clientes saben qué es un buen servicio. Quieren recibir un buen servicio en cada interacción con una empresa, a través de su canal preferido. Según datos de una encuesta de Forrester, una organización estadounidense de investigación de mercados, los clientes normalmente prefieren comunicarse con las empresas por teléfono, seguido del correo electrónico y el autoservicio en línea. Del mismo modo, a través de la demografía de los clientes también descubrimos que diferentes personas tienen diferentes preferencias en lo que respecta a los canales de comunicación. Por ejemplo, los jóvenes prefieren utilizar métodos de comunicación entre pares, redes sociales y canales de atención en tiempo real similares al chat, por lo que las empresas deben brindar estos apoyos técnicos. Debe comprender las características y preferencias de sus clientes y asegurarse de poder comunicarse con ellos de la forma que prefieran.

En este sentido, American Airlines es un ejemplo. Después de una serie de evaluaciones técnicas, la compañía encontró que el 41% de los pasajeros prefieren utilizar las funciones de mensajes cortos y redes inalámbricas en sus teléfonos móviles, y el 29% de los pasajeros que son "ver y oído en todas direcciones" en todo momento usan casi todos sus dispositivos móviles. Todas las funciones se entienden bien.

Con base en los resultados de la encuesta, American Airlines cambió su estrategia móvil para brindar alertas por correo electrónico y mensajes de texto a la mayoría de sus clientes, brindando una plataforma para aquellos que están siempre "todo el tiempo que las URL móviles se lo permiten". para realizar actividades más complejas. Estas innovaciones acercan a los clientes y las aerolíneas.

El servicio debe ser coherente con la marca.

Es importante ser fiel a la propia marca. La experiencia de servicio que brinde a sus clientes también debe respaldar la propia propuesta de valor de su empresa. En este mundo de explosión de información, es extremadamente importante que los clientes comprendan el posicionamiento de su empresa. Dos empresas destacan en este sentido.

Los productos de Apple tienen un diseño elegante y son caros. Proporciona un servicio al cliente coherente con su marca y "hecho a la medida" de las necesidades de sus clientes. Por ejemplo, puedes programar una llamada con un experto técnico de Apple según tus necesidades y tiempo, quien podrá atender tus preguntas adecuadamente. Incluso tomarán la iniciativa de llamarte. Asimismo, también puedes buscar soluciones a tus problemas enviándoles un correo electrónico o navegando por la base de conocimientos de Apple.

Los productos de IKEA también están muy “de moda”, pero la mayoría de ellos requieren que los clientes los monten ellos mismos. Los clientes también se sienten cómodos con este concepto de "hágalo usted mismo, bien alimentado": recogen los artículos de las estanterías, los pagan y los montan ellos mismos. IKEA no tiene el llamado servicio meticuloso y atento, pero los clientes no se sentirán decepcionados porque no tienen expectativas al respecto y también saben que este no es el modelo operativo de IKEA.

Integrar canales de comunicación

Dentro del sistema de servicios de la empresa, la comunicación entre clientes y empresas no debe limitarse a un único canal, debe poder iniciarse a través de un determinado canal de comunicación y. luego a través de otros canales de comunicación completados. Por ejemplo, un cliente puede comenzar con una llamada telefónica y luego obtener detalles más relevantes por correo electrónico.

Para que los clientes puedan tener dicha experiencia, los canales de comunicación proporcionados por la empresa deben estar interconectados y no pueden ser independientes entre sí. De esta manera, los representantes de servicio al cliente pueden comprender plenamente la comunicación entre clientes y empresas a través de canales tradicionales y sociales. Además, si el cliente realizó originalmente una solicitud de servicio a través del sistema de autoservicio en línea, el representante de servicio al cliente también debería poder ver todo el historial de procesamiento, de modo que no tenga que repetir consultas o investigaciones, reduciendo así la satisfacción del cliente.

Integrar el sistema de atención al cliente con otras aplicaciones

Los representantes de atención al cliente tienen que recuperar la información que los clientes necesitan en casi veinte aplicaciones diferentes, lo que aumenta el número de problemas que necesitan para gestionar el tiempo. ciertamente inevitable, con el resultado de clientes bastante insatisfechos.

El sistema de atención al cliente no debe ser sólo una base de datos front-end que proporcione información a los clientes y resuelva problemas, sino que debe estar integrado con las aplicaciones back-end. Esto permite a los representantes de servicio al cliente responder las preguntas de los clientes de forma más rápida y precisa.

Aclare qué constituye una excelente experiencia de servicio

Los representantes de servicio al cliente a menudo no siguen los mismos procedimientos de servicio al cliente, lo que afecta la coherencia entre los representantes de servicio al cliente y conduce a una alta tasa de rotación de personal. Una solución es aplicar la gestión de procesos de negocio al servicio al cliente. Los representantes de servicio al cliente actúan en base a la información en la pantalla, que muestra información consistente con las necesidades del cliente y garantiza que sus servicios cumplan con las políticas corporativas.

Hay un banco internacional. Sus 23 centros de atención al cliente son todos "poco convencionales" y utilizan tácticas únicas. Como resultado, los clientes están muy insatisfechos. Entonces el banco adoptó este enfoque. Los representantes de servicio al cliente ahora utilizan computadoras controladas por programas que brindan toda la información que un cliente necesita y resuelven múltiples inquietudes en una sola interacción. Los resultados son muy prometedores. La tasa de resolución de problemas en la primera comunicación ha aumentado un 30% y la tasa de transferencia de llamadas también se ha reducido un 20%.

La experiencia del cliente es lo primero

Es importante permitir que los clientes tengan ciertas expectativas sobre los servicios y brindarles los servicios correspondientes que puedan satisfacer estas expectativas, porque esto puede generar confianza en la empresa. sentido de confianza.

Del mismo modo, las empresas también deben ser proactivas a la hora de prestar servicios a los clientes, como enviar de forma proactiva recordatorios de servicio y soluciones a problemas comunes, permitiendo a los clientes identificar por sí mismos las circunstancias en las que desean estar informados. Este tipo de comunicación conduce a una base de clientes más estable.

Preste atención a la estrategia de conocimiento de la empresa

Un buen proceso de conocimiento es el factor central de la calidad del servicio. El autoservicio en línea es imprescindible, y los representantes de servicio al cliente contactados por los clientes a través de varios canales de comunicación deben mantener un "calibre" consistente para garantizar respuestas consistentes y precisas.

Conectar conocimientos relacionados es una tarea larga y ardua.

Un método es pedir a los representantes de servicio al cliente que marquen contenido inexacto o incompleto, o utilizar herramientas automatizadas para mover el contenido más común a la parte superior de una tabla de preguntas frecuentes (FAQ). Intuit, el fabricante del software TurboTax, utiliza este método para conectar grandes cantidades de información de códigos exentos de impuestos.

Utilizar herramientas de red 2.0 para gestionar grupos de clientes

Otra estrategia común es establecer foros para establecer comunicación punto a punto para que los clientes puedan realizar el autoservicio y al mismo tiempo aliviar la presión de atención al cliente. sobre el centro. En cuanto a los problemas no resueltos, los clientes pueden seguir planteándolos a los representantes de servicio al cliente. Además de la base de conocimientos, los diversos hilos de discusión que aparecen en el foro también son excelentes recursos.

El fabricante de ordenadores Lenovo utiliza foros para ofrecer servicios a los clientes. La gran cantidad de información en el foro ha sido muy útil. Como resultado, la tasa de llamadas telefónicas posventa de portátiles de Lenovo se ha reducido en un 20% y el tiempo del ciclo para resolver el problema también se ha reducido.

Escuche a sus clientes

Las empresas inteligentes recopilan comentarios de los clientes después de cada comunicación y solicitan sus opiniones honestas a través de algunas preguntas abiertas. Adjuntarán formularios de comentarios a la base de conocimientos visible para todos los usuarios, lo que les permitirá evaluar estas soluciones y luego utilizar los comentarios recopilados para optimizar sus propios servicios.

Además, también es esencial prestar atención al significado profundo detrás de las "cejas y miradas" de los clientes a través de redes sociales como Twitter y Facebook. Utilice sus opiniones para revisar si hay margen de mejora en sus productos, servicios y procesos. ¿Cómo mejora G58 Zhiqu Mall la fidelidad del consumidor?

Utilizan el juego y las funciones sociales de la aplicación para convertir a los clientes en fanáticos y aumentar la fidelidad del usuario.