¿Qué es el servicio postventa?

¿Qué significa servicio postventa? El servicio posventa es una medida importante para que las unidades de producción de productos sean responsables ante los consumidores y también es una forma de mejorar la competitividad del producto. El contenido del servicio postventa incluye 1. Instalar y depurar productos en nombre de los consumidores; 2. Proporcionar orientación técnica sobre el uso de acuerdo con los requisitos del consumidor; 3. Garantizar el suministro de piezas de reparación; 4. Responsable de los servicios de mantenimiento; productos Implementar las "Tres Garantías", es decir, reparación, reemplazo y reembolso. Mucha gente ahora piensa que el servicio posventa de productos son las "tres garantías", lo cual es un entendimiento limitado. 6. Manejar cartas y visitas de los consumidores y responder a las consultas de los consumidores; Al mismo tiempo, se utilizan diversos métodos para recopilar las opiniones de los consumidores sobre la calidad del producto y se realizan mejoras oportunas según la situación. Estrategia de servicio posventa Estrategia integral de servicio posventa: se refiere a la empresa que brinda a los consumidores todos los servicios necesarios durante todo el proceso posventa del producto. Esta estrategia es aplicable a casi todos los productos con alto valor económico, largo ciclo de vida y estructura compleja. y un fuerte tecnicismo al mismo tiempo, puede lograr la mayor satisfacción del consumidor, mejorar la competitividad de las empresas, ampliar la participación de mercado y brindar buenos beneficios económicos y sociales a las empresas. En las condiciones de la economía de mercado, las empresas se ven obligadas a participar en una feroz competencia en términos de talento, calidad, precio, etc. La competencia en el servicio posventa debe ser un medio importante para que las empresas adopten estrategias competitivas eficaces. Una estrategia integral de servicio posventa puede lograr el efecto deseado que los servicios parciales no pueden lograr, maximizar la efectividad de los productos y promover las ventas. Por lo tanto, es la dirección de desarrollo de la estrategia de servicios de productos empresariales. A principios de la década de 1970, los fabricantes de automóviles japoneses estaban ansiosos por abrir el vasto mercado europeo. Para aumentar la popularidad de los automóviles japoneses y ganarse el favor de los clientes europeos, adoptaron una campaña publicitaria activa, de alta calidad y bajo precio. estrategia de marketing mix y una serie de estrategias de marketing, pero descuidó el servicio postventa, por lo que nunca logró los resultados deseados, con una participación de mercado de solo el 12%. Después de un tiempo, las inteligentes empresas japonesas ajustaron sus estrategias de productos y establecieron decenas de miles de puntos de servicio y reparación de automóviles en toda Europa. Adoptaron una estrategia integral de servicio posventa para eliminar la insatisfacción de los clientes, aumentar la popularidad y la reputación de los automóviles japoneses y fabricarlos. Los coches japoneses se hicieron más populares. La cuota de mercado alcanzó de repente el 43%, lo que logró los resultados esperados. Estrategia especial de servicio posventa: se refiere a la empresa que brinda a los consumidores servicios posventa que la mayoría de las demás empresas no tienen. Para satisfacer al máximo las necesidades de los consumidores, esta estrategia es adecuada para productos con un valor económico relativamente alto y ciclos de vida no demasiado largos, especialmente productos de temporada y patentados. Esta estrategia suele tener las siguientes características: (l) Al reflejar las excelentes características del producto y los servicios únicos de la empresa, no sólo satisface las necesidades materiales de los clientes, sino que también les proporciona un disfrute psicológico pleno. (2) Satisfacer las necesidades especiales de consumidores especiales. Debido a diferentes antecedentes fisiológicos, psicológicos y culturales, algunos consumidores tienen requisitos de servicios especiales. Las empresas deben satisfacerlos a través de servicios especiales. La competencia en el servicio posventa de productos es un reflejo de la sabiduría y La innovación de los operadores. La fuerte competencia, el buen pensamiento y la originalidad inevitablemente expandirán las ventas de productos y ganarán la popularidad de los consumidores. Un fabricante de aire acondicionado del sur de mi país organizó tres concursos del Gran Premio "Mejor producto de mi corazón" durante el Festival de Primavera. Se publicó en los periódicos y se imprimieron decenas de miles de folletos. Al mismo tiempo, envió personal de ventas. explicaciones puerta a puerta y brindar servicios gratuitos de mantenimiento de aire acondicionado. De esta manera, la imagen del fabricante no solo está profundamente arraigada en la mente de los consumidores, sino que también amplía su influencia. beneficios a la empresa en el verano de ese año y beneficios sociales. Estrategia de servicio posventa adecuada: se refiere a que la empresa solo brinda servicios específicos a los compradores para ciertos artículos de servicio en función de los objetivos comerciales, el entorno del mercado, las características del producto y las necesidades de los consumidores. Esta estrategia es generalmente adecuada para pequeñas y medianas empresas. Debido a las limitaciones de recursos humanos, materiales y financieros, estas empresas solo pueden proporcionar proyectos de servicio posventa mejores y adecuados para la mayoría de los consumidores con el fin de controlar los costos de producción y los costos de servicio. De lo contrario, el costo del servicio y el precio del producto aumentarán significativamente y el volumen de ventas del producto y los beneficios económicos de la empresa tenderán a disminuir. Dado que esta estrategia de servicio posventa solo proporciona los artículos de servicio posventa apropiados propuestos por los consumidores y abandona otros artículos de servicio, los consumidores no obtendrán el servicio integral que esperan, lo que resultará en insatisfacción, que incluso puede convertirse en insatisfacción cuando la insatisfacción es relativamente fuerte La compra de productos de la competencia conducirá a una disminución en las ventas de productos, la participación de mercado y los beneficios económicos de la empresa. Por lo tanto, esta estrategia solo se puede adoptar cuando los consumidores dan gran importancia a la calidad y el precio del producto, pero no le dan mucha importancia al servicio posventa del producto y no hay muchos artículos y contenidos de servicio.

Algunas fábricas de ropa y de calzado adoptan esta estrategia de servicio. En resumen, la ventaja de una estrategia de servicio posventa adecuada es que puede reducir y controlar eficazmente los costos de producción y servicio e invertir los limitados recursos humanos, materiales y financieros de la empresa en los campos de desarrollo y producción, ampliando así la escala de producción y La desventaja de abrir el mercado es que puede provocar insatisfacción en los consumidores y debilitar la competitividad. Servicios en línea en inglés Por lo tanto, al utilizar esta estrategia, debe identificar cuidadosamente sus servicios. Contenido de servicio y objetos de servicio, al tiempo que se mejoran las estrategias de servicio posventa de manera oportuna a medida que la fuerza corporativa y la demanda del mercado continúan cambiando. Estándares básicos para la calidad del servicio posventa 1. Los líderes corporativos otorgan gran importancia al servicio posventa y formulan sistemas de servicio y mecanismos de incentivos relevantes una vez que el personal del servicio posventa cumple con los requisitos estándar o supera los estándares. reflejado en las recompensas y castigos para los empleados. Este es el caso de todos los servicios posventa. El requisito previo más básico para el trabajo. 2. Estándares para el personal de servicio posventa: aquellos que han estado involucrados en trabajos de ventas, administración o producción técnica en la industria durante más de cinco años, tienen un alto nivel de conocimiento, tienen un título universitario o superior, tienen una buena educación. Y tienen una gran capacidad de autoaprendizaje y requisitos de superación personal. 3. Principios de evaluación del trabajo de servicio posventa: el personal de servicio debe mantener registros de su trabajo cada vez que atiende a los clientes e informar a los líderes una vez al mes. Aquellos que no completen el trabajo de servicio según lo requerido y no reciban quejas de los clientes serán sancionados. . 4. Establecer una línea directa de servicio, preferiblemente el número gratuito 800 (porque no hay clientes que tengan que pagar por llamadas de larga distancia), servicio las 24 horas y exigir respuestas a las preguntas de los clientes en un plazo de 4 horas. 5. Para la entrega puerta a puerta, el plazo de entrega se acordará con el cliente en función de la distancia del camino, y no llegará más allá del plazo solicitado por el cliente si la entrega se retrasa por motivos no objetivos, monetarios. Se compensará el retraso de un día. 6. Los productos se enviarán tan pronto como se reciba el pago del cliente. En circunstancias normales, los productos no se pueden enviar en un plazo de dos días. Si hay alguna inquietud por motivos especiales, los productos deben comunicarse con el cliente de inmediato. 7. Cuando un cliente venga de visita, habrá una persona dedicada a atender al cliente durante todo el proceso hasta que el cliente se vaya. No descuide ni descuide al cliente. alojamiento, ayudar al cliente con el trabajo, ayudar al cliente a ponerse en contacto con el personal designado, ayudar al cliente a solicitar billetes de vuelta, etc., debido a la recepción. Aquellos que no reciban las quejas de los clientes estarán sujetos a sanciones monetarias. 8. El personal de servicio debe tener planes para visitar a los clientes. Generalmente, el personal de servicio de alto nivel visitará una vez cada seis meses y el personal de servicio ordinario o los vendedores lo harán una vez al mes. 9. Proporcionar a los clientes diversas capacitaciones en habilidades de forma gratuita, como capacitación técnica, capacitación en habilidades de ventas, etc., e implementarlas dentro de un mes después de que el cliente realice esta solicitud. 10. Pruebe los productos de petróleo para los clientes de forma gratuita. Después de recibir la muestra de aceite, la muestra de aceite se probará inmediatamente y los resultados de la prueba se notificarán al cliente dentro de las 24 horas. 11. Ayudar a los clientes a manejar quejas de calidad y otros problemas en el mercado, asegurando que las quejas sean respondidas dentro de las 24 horas y resueltas dentro de un mes. 12. Después de establecer una relación de agencia con el cliente, debemos entregar los bienes al cliente dentro de los diez días de acuerdo con el contrato y brindar servicios como decoración de fachadas, promoción de mercado, manuales de productos, álbumes de imágenes, carteles y otros artículos. 13. Asistir a los clientes en la planificación de actividades de marketing, promoción, etc., las cuales deberán completarse dentro de los 20 días siguientes a que el cliente lo solicite. 14. Si la empresa o flota industrial y minera del cliente es en sí misma un usuario de productos petrolíferos, después de establecer una relación de venta directa con el cliente, debe proporcionar servicios de orientación de uso al cliente dentro de los diez días, realizar un seguimiento del uso del cliente durante el utilizar e informar al líder cada trimestre. 15. Si un personal de servicio recibe quejas de los clientes debido a sus palabras, comportamiento, actitud de servicio o métodos de servicio inadecuados, que dañan los intereses de la empresa y se determina que así es, se emitirá una advertencia por primera vez, un castigo por segunda vez y despido por tercera vez. Sistema de gestión del servicio posventa 1. Medidas de gestión del servicio posventa □ Principios generales (1) Para mejorar la eficiencia operativa y fortalecer el servicio posventa, nuestra empresa ha formulado estas medidas. (2) Estas medidas incluyen tres capítulos: principios generales, procedimientos operativos del servicio y ajustes a las opiniones de los clientes. (3) El procesamiento de los ingresos por servicios de cada unidad y la compra de piezas se manejan de acuerdo con los "Procedimientos de procesamiento de recibos y gastos de efectivo" y los "Procedimientos de procesamiento de contabilidad de inventario" del sistema contable de la empresa. (4) El departamento de servicio es la unidad de planificación posventa de los productos de la empresa. Debe mantener un contacto directo y cercano con el centro de servicio y las sucursales. La aprobación del trabajo de servicio se manejará de acuerdo con la división de poderes y responsabilidades de la empresa. . (5) Estas medidas se implementarán después de ser presentadas al director general para su aprobación y promulgación, y se revisarán al mismo tiempo. □ Procedimientos de mantenimiento y mantenimiento (6) Las operaciones de servicio posventa de la empresa se dividen en las siguientes cuatro categorías: 1. Servicios pagos (A): cualquier persona que mantenga o mantenga los productos vendidos por la empresa para los clientes y cobre tarifas de servicio a los clientes. Está clasificado como A este tipo.

2. Servicios por contrato (B) - Entra en esta categoría cualquier persona que mantenga o repare los productos vendidos por la empresa para los clientes y cobre tarifas de servicio a los clientes de acuerdo con las disposiciones del contrato de mantenimiento del producto firmado entre la empresa y el cliente. . 3. Servicio gratuito (C): cualquier persona que mantenga o mantenga los productos vendidos por la empresa para los clientes y esté exenta de cobrar tarifas de servicio a los clientes durante el período de garantía gratuita entra en esta categoría. 4. Trabajo administrativo general (D) - Todo trabajo administrativo general interno relacionado con servicios, como inspección de trabajo, gestión de repuestos, mantenimiento de equipos y herramientas, capacitación en el trabajo de corta duración y otros trabajos que no entran en el primero. tres categorías, entran dentro de este tipo de trabajo administrativo general. (7) El formulario (Tabla 14.6.1) utilizado en las operaciones de servicio relevantes se estipula de la siguiente manera: (8) Cuando el centro de servicio o el equipo de servicio de cada sucursal recibe una llamada o archivo de un cliente para reparación, el vendedor de la La unidad debe notificar al cliente inmediatamente. El nombre, dirección, número de teléfono, modelo del producto, etc. se registran en el "Libro de registro de llamadas de reparación" y el "Cupón de servicio" del modelo del producto se extrae de la bolsa de información del cliente y se envía a el supervisor para el envío. (9) El personal técnico irá al sitio del cliente para recibir servicio con el "Vale de servicio". Si el servicio se puede completar en el acto, se le pedirá al cliente que firme el vale de servicio y lo devuelva al vendedor para cancelarlo. en el "Registro de llamadas de reparación" e informar el servicio de archivo de vales. (10) Para los servicios pagos, si la tarifa es menor, el personal técnico debe cobrar al hogar en el acto y entregar el dinero al contador para que envíe una factura de reemplazo. De lo contrario, el "vale de servicio" debe presentarse al contador el. el mismo día emitir una factura por cargos adicionales. (11) Si un servicio no se puede realizar adecuadamente en el sitio, el técnico debe traer el producto de regreso para su reparación. Además de que el técnico emita un "Recibo de recolección de producto del cliente" y se lo entregue al cliente, también se le debe exigir al cliente. para imprimirlo en su "Vale de servicio", firme para su aprobación, luego devuelva la mercancía al vendedor, inicie sesión en el "Libro de registro de entrada y salida de mercancías del cliente" y complete la "Tarjeta de reparación" para acreditar la reparación de la construcción. (12) Cada "tarjeta de reparación" completa debe colgarse en el producto, y el técnico debe completar en detalle el tiempo de uso de reparación real y las piezas de repuesto. Una vez que el director haya reparado y verificado el producto, se informará al director. "cliente Indique la fecha de devolución en el "Libro de registro de entrada y salida de productos" y luego envíe el producto con el "Vale de servicio" al cliente para que lo firme. Al mismo tiempo, se recuperará el recibo original del técnico entregado al cliente. e invalidado, y se archivará el "Vale de Servicio".