¿Alguna vez ha experimentado retrasos en la espera de la entrega urgente y finalmente descubrió que se había firmado la entrega urgente?
Después del frenesí de compras de "Double Eleven", muchas personas esperaban felices Para entrega urgente, pero surgieron varios problemas inesperados. Por ejemplo, algunos mensajeros dejan el paquete exprés directamente en la estación Cainiao o en el casillero exprés sin comunicarse con el cliente. No hay notificación de llamada ni mensaje de texto cuando el paquete exprés se coloca en la puerta.
Weibo, que anteriormente figuraba en la lista de búsqueda, dijo: "El envío urgente se olvida de asumir riesgos y los asume por sí solo", citando las disposiciones sobre las obligaciones del comprador en el artículo 608 del Código Civil. para explicar esta responsabilidad. Esta declaración generó acaloradas discusiones entre los internautas.
Algunos internautas tienen dudas sobre la definición de "enviar". "¿Debo entregar la mercancía o enviarla directamente al punto de recogida sin consultarme?"
Un abogado señaló que la entrega urgente debe cumplir principalmente con el "Reglamento provisional sobre entrega urgente" y el artículo 512 del "Código Civil". "Si el usuario acepta que el mensajero deje el expreso en casa, entonces la pérdida del expreso en este caso es responsabilidad del usuario. Pero si el mensajero deja el expreso en el gabinete expreso, en la puerta del usuario o en la empresa punto de recogida sin el consentimiento del usuario, entonces no se puede considerar que el mensajero haya entregado la mercancía, ni que la empresa de mensajería haya cumplido plenamente con sus obligaciones en el contrato. En este caso, si el paquete expreso se pierde, el riesgo debe ser asumido. por la empresa de mensajería”
01
Consumidor:
¿Qué debo hacer si no puedo esperar a la entrega urgente?
La Sra. He, de Beijing, experimentó recientemente la pérdida de su servicio de entrega urgente por primera vez en su vida. Compró una caja grande de papel higiénico en línea durante la oferta de Double Eleven. El 6 de octubre de 165438, la información de logística mostró que el paquete había llegado a la oficina de correos de abajo en la comunidad, y la oficina de correos también envió un código de recogida a su teléfono móvil. Fue a recoger el paquete alrededor de las ocho de la noche, pero no pudo encontrarlo. Se puso en contacto con el mensajero sin éxito. Como era la primera vez que se encontraba con esta situación, no sabía qué hacer.
Después de la juerga de compras de "Double Eleven", llegó el ajetreado período de entrega de paquetes. No sólo ha aumentado mucho más de lo habitual el número de envíos urgentes, sino que también han surgido diversos problemas relacionados. En múltiples plataformas de redes sociales, no es raro que la entrega urgente se pierda durante Double Eleven, y las empresas de entrega urgente también lo manejan de diferentes maneras. Algunos toman la iniciativa de ayudar a los clientes a encontrar paquetes y otros compensan a los consumidores de manera oportuna, pero algunos sitios de entrega urgente siguen superando los límites.
En las compras diarias es frecuente que se pierdan los paquetes express. La Sra. Qi de Beijing le dijo al reportero de Beijing News que gastó más de 90 yuanes para comprar una caja de yogur en línea, pero no pudo esperar y no recibió una llamada ni un mensaje de texto del mensajero. Se puso en contacto con el mensajero para preguntar sobre la situación, pero el mensajero buscó durante dos días pero no pudo encontrarlo. Finalmente, el mensajero le pidió a la Sra. Qi que agregara una captura de pantalla del pago del producto en WeChat y luego transfirió el dinero a la Sra. Qi de acuerdo con el precio original del producto como compensación. La Sra. Tao también perdió una vez artículos pequeños por valor de más de diez yuanes. Ella nunca había recibido un mensajero, así que le preguntó al mensajero. El mensajero verificó la información logística y le devolvió el dinero. "El mensajero dijo que alguien más podría haberlo tomado porque se perdió en el punto de entrega", dijo la Sra. Tao.
La situación de la Sra. Liu es diferente. Después de que no hubo noticias sobre su entrega urgente, primero se comunicó con el comerciante, pero el comerciante no estaba dispuesto a manejarlo por ella, por lo que se comunicó con Alibaba Xiaomi y el comerciante le reembolsó el dinero. "No me comuniqué con el mensajero y el comerciante me devolvió el dinero. Según la descripción del comerciante, el problema fue con el mensajero. Parecía que se cayó durante el transporte o se filtró al enviar un mensaje de texto, por lo que el envío no fue entregado. Se estima que el comerciante y el mensajero habrá negociaciones”.
El reportero de Beijing News vio en la plataforma de quejas de Black Cat que todavía hay muchos casos de artículos expresos perdidos. Algunos usuarios informaron que el mensajero dejó el paquete en la puerta de la empresa, pero no pudieron encontrarlo. Incluso cuando llamó al mensajero, no pudo comunicarse. Le di un nuevo número de teléfono al día siguiente y le pedí que siguiera comunicándose conmigo y esperara la notificación, pero pasaron cuatro o cinco días y todavía no había noticias. Algunos usuarios también dijeron que sus paquetes exprés estaban vencidos, que el servicio al cliente no pudo resolver los problemas reales, que su actitud fue mala y que no pudieron verificar la información logística.
02
Abogado:
La entrega urgente debe tener procedimientos de aceptación presenciales.
Salvo pacto en contrario.
En el post de Weibo "Los artículos olvidados en entrega urgente corren por su cuenta y riesgo", se mencionó que el artículo 608 del Código Civil estipula que si el comprador viola el acuerdo y no lo cobra, el riesgo de daño o pérdida del objeto será de El comprador será responsable de cualquier incumplimiento del contrato. En otras palabras, si no recoge el envío urgente a tiempo y los artículos del envío urgente se dañan o se pierden, usted será responsable de ello.
Este Weibo causó polémica en la red. Muchos internautas dijeron que la premisa para que los consumidores asuman el riesgo de pérdida de la entrega urgente debería ser que la entrega urgente realmente se les entregue, en lugar de que el mensajero la coloque directamente en la puerta, en la estación Cainiao o en el gabinete expreso. en la comunidad sin informar al usuario.
A este respecto, Zhao Hu, socio del bufete de abogados Wenzhong, dijo al reportero de Beijing News que esta disposición del Código Civil citada en Weibo en realidad no se aplica a la situación anterior de entrega urgente. Esta disposición del Código Civil significa que el vendedor, el vendedor, coloca el objeto en el lugar de entrega según lo acordado, y el comprador viola el acuerdo y no lo recibe. En este caso, el riesgo de daño o pérdida de la cosa será asumido por el comprador.
“El artículo 608 del Código Civil estipula que la relación jurídica que ajusta no es la relación entre el mensajero y el destinatario, sino la relación entre el comprador y el vendedor. El escenario es en realidad que el vendedor pone el. mercancías en el lugar de entrega, no hay escena de transporte", dijo Zhao Hu.
En cuanto a las empresas de entrega urgente, Zhao Hu dijo que deben cumplir con las disposiciones pertinentes del "Reglamento provisional sobre entrega urgente". De acuerdo con lo dispuesto en el artículo 25 del "Reglamento Provisional sobre Entrega Urgente", las empresas dedicadas al negocio de entrega urgente deberán entregar la entrega urgente a la dirección acordada, al destinatario o al agente designado por el destinatario, y notificar al destinatario o agente para que lo acepte. en persona. "Según este reglamento, debe haber un procedimiento de aceptación cara a cara para la entrega urgente. Esto no significa que el mensajero pueda simplemente tirar el expreso allí. Si no hay aceptación cara a cara, el mensajero se hará cargo la responsabilidad legal correspondiente". Zhao Hu enfatizó que los "Principios generales del derecho civil" 》El artículo 512 también estipula que para los contratos electrónicos celebrados a través de Internet y otras redes de información, el objeto es la entrega de bienes. Si los bienes se entregan a través de Logística expresa, el momento de recepción por parte del destinatario será el momento de la entrega.
Sin embargo, hay excepciones. Zhao Hu señaló que el artículo 512 del Código Civil también estipula que "si las partes de un contrato electrónico tienen otros acuerdos sobre el método y el momento para la entrega de bienes o la prestación de servicios, dicho acuerdo prevalecerá". "Es decir, el mensajero te lo entrega, y cuando no estás, te llamo y me dices que lo deje en la puerta o lo cuelgue en el pomo de la puerta. Esta situación también se considera entrega". p>
Zhao Zhanhan, subdirector del bufete de abogados Jia Yun de Beijing e investigador especial del Centro de Investigación de Propiedad Intelectual de la Universidad de Ciencias Políticas y Derecho de China, también analizó en mayor profundidad los escenarios específicos de artículos expresos perdidos y dañados. Dijo: "Si el mensajero coloca el paquete exprés en el casillero exprés, en la puerta del usuario o en el punto de recogida de la empresa sin el consentimiento del usuario, esto no puede considerarse realmente como entrega, ni se puede considerar que la empresa exprés haya cumplió plenamente con sus obligaciones en el contrato. En este caso, si el paquete expreso se pierde, el riesgo debe ser asumido por la empresa de entrega urgente". Además de lo dispuesto en el artículo 25 del "Reglamento provisional de entrega urgente", Ethan. , dijo un socio de Beijing Shi Jing Law Firm. Un periodista de Beijing News dijo que el artículo 26, párrafo 1, del "Reglamento provisional sobre entrega urgente" también estipula: "Si la entrega urgente no se puede entregar, la empresa que opera". la empresa de entrega urgente lo devolverá al remitente o lo manejará de acuerdo con los requisitos del remitente."
"Esto significa que sin el consentimiento del destinatario, la empresa de mensajería no tiene derecho a colocar el expreso en el recepción, gabinete exprés, hogar, etc. Si el mensajero coloca directamente el expreso en la entrega urgente sin consentimiento, no es un comportamiento de entrega válido. Cuando el usuario recibe la entrega urgente, se producirá la acción de entrega antes de eso. "La empresa de entrega urgente asumirá el riesgo de daños y pérdidas. Si el usuario descubre que la entrega urgente se ha perdido, debe rechazarla directamente y exigir que la empresa de entrega urgente asuma la responsabilidad correspondiente por la compensación", dijo Ethan.
En cuanto a los daños, Zhao Zhan señaló que si se daña durante el proceso de entrega urgente, en realidad es responsabilidad de la empresa de mensajería independientemente de si el usuario acepta quedarse en casa. "A veces se puede juzgar si se daña durante el proceso de entrega urgente basándose en la evidencia. Por ejemplo, el paquete del paquete urgente no se ha abierto en absoluto y luego, después de abrirlo, se descubre que los artículos del interior están golpeados. entonces el golpe puede deberse al transporte.
"Al mismo tiempo, también dijo que si se puede determinar que no sufrió daños durante el proceso de entrega urgente y el usuario acepta dejarlo en casa, entonces los demás daños no tienen que ver con la empresa de mensajería". p>
03
Mensajería:
Cuando se pierde un paquete express,
buscará la manera de negociar con el cliente de forma privada para compensar el pérdida
En escenarios reales, puede haber varias soluciones y resultados para manejar la situación del paquete perdido
165438 El 11 de octubre, Zhang Yu (seudónimo), un mensajero en Chaoyang. District, Beijing, acaba de perder dinero con un cliente, Zhang Yu le dijo al reportero de Beijing News que se trataba de 5438 10. Este cliente no estaba en casa muy a menudo y le pidió que lo dejara en su puerta cuando entregaba la mercancía. pero ahora no podía encontrarlo, así que pagó por los artículos multidimensionales, ella me cortó la mitad y me pidió que pagara 39 yuanes. ”
Zhang Yu dijo que en su sitio de entrega urgente, si la entrega urgente se pierde, generalmente es responsabilidad del mensajero. En este caso, el mensajero hablará con el cliente en privado sobre la compensación cuando el reportero. citó a un abogado para explicar la entrega urgente. Cuando se le preguntó si el mensajero tiene un acuerdo telefónico con el cliente durante el proceso de entrega urgente que pueda transferir responsabilidades y riesgos, Zhang Yu dijo con una sonrisa: "Eres demasiado idealista acerca de la industria de la entrega urgente. y la empresa lo solucionará por usted. Si no resuelve el problema usted mismo, la empresa lo resolverá por usted y le deducirá el dinero. Eso es todo. ”
Liu Ling (seudónimo), un mensajero de otra empresa de mensajería urgente, le dijo al periodista de Beijing News que en su sitio, si un cliente se queja a la empresa por la pérdida del paquete urgente, la empresa le impondrá una multa. el dinero del mensajero Si el cliente no está satisfecho con el resultado del procesamiento y presenta una segunda queja, la empresa continuará aumentando el monto de la multa “Entonces, si el paquete expreso se pierde y no se puede encontrar, intentaremos resolverlo. en privado con el cliente. Intenta no pasar por la empresa. ”
Zhang Yu ha estado entregando productos en el área de la que es responsable durante más de tres años, por lo que básicamente conoce los hábitos de cada hogar y sabe qué entrega urgente de hogar se puede colocar directamente en la puerta. Si ella no está mentalmente segura, volveré a llamar a la otra persona”, pero hay muy pocas llamadas. Estoy muy cansado al final del día y mi cabeza está vacía. Ya no quiero usar mi cerebro. Sólo quería subir las escaleras y ponerlo en la puerta. "
Liu Ling también juzgará basándose en el correo urgente en la puerta del cliente al entregar los productos. "Si pone mucho correo urgente en la puerta, entonces sabes que puedes enviarlo directamente a la puerta. puerta. Si no hay entrega urgente en la puerta, debe llamar a la puerta o llamar. "Además, añadió que algunos artículos caros también requieren atención especial.
La razón principal por la que se pierden artículos entre semana, dijo Zhang Yu, es que, por un lado, el mensajero puede entregarlos demasiado rápido o entregarlo a la persona equivocada. Por otro lado, puede ser que el paquete express esté equivocado. Si el paquete express se pierde, el mensajero lo encontrará primero. "Por lo general, tarda entre 80 y 90 segundos en encontrarlo". ”
Zhang Yu dijo: “Tengo más experiencia aquí y la situación es relativamente buena. La compensación dentro de un año se puede controlar dentro de 500 yuanes. Al igual que otras personas en nuestro sitio, especialmente algunos recién llegados, al entregar correo urgente, pueden dejarlo directamente en la puerta de otra persona o en la puerta del guardia sin siquiera avisarles. Esto causará muchas pérdidas. "Dijo Zhang Yu.
04
Dificultad:
¿Por qué es tan difícil realizar entregas urgentes de acuerdo con las regulaciones?
Muchos Los consumidores no están satisfechos con los mensajeros. Hay muchas quejas por simplemente colocar los artículos exprés en el casillero exprés comunitario sin comunicarse con usted mismo.
En este sentido, Zhang Yu dijo que cada día se envían más de 250 artículos exprés. de lunes a viernes, y este número alcanzó más de 350 piezas durante Double Eleven. De hecho, desde la preventa en octubre, el número de envíos exprés se ha mantenido alto, por lo que muchos de sus colegas los colocaron directamente en el gabinete exprés. en la puerta del cliente durante el proceso de entrega. ”
Debido a que hay demasiados artículos exprés, Zhang Yu considera que el gabinete exprés también sirve para mejorar la eficiencia de la entrega. Además, la recompensa por cada envío es de aproximadamente 1 yuan y 20 centavos por cada artículo exprés colocado. en el gabinete expreso se deducirá El servicio de mensajería cobra de 20 a 50 minutos. Liu Ling hará marcas especiales para algunos clientes que realmente no quieren ponerlos en el gabinete expreso y continuar entregándolos en el lugar designado durante el proceso de entrega.
“Siempre he dicho que los complementos de envío urgente deben ser formales. Si es realmente formal, no bastará con emitir 100 pedidos al día. "Zhang Yu dijo a los periodistas que hay que poder soportar las dificultades al realizar entregas urgentes.
Aunque podría ganar entre 1.003 y 1.004 al mes en su punto máximo, dijo que la industria es muy fluida y mucha gente se va mientras lo hace. Una es porque están cansados. "Pocas personas pueden soportar la intensidad que tenemos ahora." La otra es porque perdió mucho dinero. Dijo a los periodistas: "¿Cuánto tiempo requiere el sitio web para entregar muchos pedidos? Si no puede entregar, no puede completar la tarea de evaluación". Liu Ling también dijo que los colegas que lo rodean están cambiando rápidamente. “No conozco a todos en el sitio web”.
En la plataforma de quejas de Black Cat, muchos internautas también se quejaron de que cuando se perdía su correo urgente, acudían al servicio de mensajería o a la empresa de mensajería urgente para comunicarse, pero no pudieron obtener resultados satisfactorios. Algunos usuarios afirmaron que sus envíos anteriores se perdieron y solicitaron una compensación al sitio de entrega urgente, pero el sitio de entrega se negó a compensar y llamó al servicio de atención al cliente. El servicio de atención al cliente se negó repetidamente y no compensó el flete ni los daños a la mercancía.
El abogado Ethan sugirió que los consumidores deben hacer lo siguiente: primero, la dirección de entrega debe escribirse claramente en una dirección detallada que sea conveniente para recibir la entrega urgente en persona, y tratar de dejarla clara en la dirección " sin casillero expreso", "Sin recepción/puerta" y otras precauciones cuando el mensajero llame, si es inconveniente recoger el expreso, negocie el tiempo de entrega solo con él y trate de no dejar el expreso desatendido o mal llevado; cuidado después de que el mensajero complete la entrega al recibir Durante la entrega urgente, si encuentra que el paquete express está deformado o dañado, se recomienda abrir el paquete express primero y luego firmar para confirmar. Si se encuentran daños, la entrega urgente será rechazada directamente; cuarto, para objetos de valor o artículos frágiles, todo el proceso de apertura de la entrega urgente e inspección de los artículos se registra en el teléfono móvil para aclarar las responsabilidades compartidas por el vendedor, el expreso. empresa de entrega y usted mismo.