Desde una perspectiva de marketing, cómo entender el dicho de que los clientes son Dios (espera online. Puntos extra)
La comprensión del marketing es anteponer los intereses del cliente y tratarlo como a Dios.
Si un especialista en marketing hace negocios, debe comprender las necesidades de sus clientes y hacer todo lo posible para satisfacerlas. Y si ningún cliente compra nuestro producto, los especialistas en marketing no podrán obtener ganancias, por lo que velar por los intereses de nuestros clientes es cuidar nuestros intereses.
Los clientes son Dios. Se dice que los especialistas en marketing deben partir de la perspectiva del cliente y utilizar la mejor actitud para satisfacerlos. Sólo así podrán aumentar las ventas y obtener ganancias.
Basado en el respeto mutuo, el cliente es Dios. Si no respetas a los demás, no serás respetado. No todo el mundo puede vender su autoestima por dinero. Usted tiene derecho a elegir mis servicios y yo también tengo derecho a ser respetado. Quienes insulten a los demás serán humillados. Cuando te llevas bien con los demás, cuando tienes ventaja, puedes ver las calificaciones académicas y el carácter de la persona.
Al contrario: gestión de marketing, no trate a los clientes como dioses.
A medida que la competencia en el mercado se vuelve cada vez más feroz, los gerentes de negocios valoran cada vez más la importancia estratégica de los clientes. "Centrarse en el cliente" en el sentido moderno ya ha pasado de "satisfacer las necesidades del cliente" a abarcar todas las actividades comerciales como la marca, los servicios, la publicidad, las relaciones públicas, la cultura corporativa y la reingeniería de procesos comerciales. No hay duda de que la filosofía corporativa de "El cliente es Dios" ha desempeñado un papel positivo en la mejora del nivel de marketing de las empresas chinas. Sin embargo, será perjudicial para la empresa si no puede comprender realmente o incluso malinterpretar el verdadero significado de la frase "el cliente es Dios".
Dios no es grosero.
Si el concepto de "el cliente es Dios" requiere que los empleados respeten a los clientes, no hay nada de malo en brindar mejores servicios a los clientes. "Dios" merece suficiente respeto y cortesía, pero el respeto y la cortesía son de ambas partes. Los clientes también deben "cuidar la moralidad" y no deben violar los principios mínimos de igualdad y respeto mutuos. Desafortunadamente, muchas empresas utilizan la excusa de que "los clientes son Dios" y exigen a los empleados que atiendan o incluso cumplan todos los requisitos de los clientes, lo que puede no ser apropiado. Porque Dios no es grosero, pero los clientes suelen cometer errores "groseros". El Yangtze Evening News reimprimió una vez esta noticia: Un camarero de hotel tocó accidentalmente el brazo de un cliente cuando empujó la puerta para despedirse. El camarero se disculpó rápidamente, pero el cliente fue grosero y maldijo cuando un restaurante en Shanghai abrió por la noche; Salió debido a un viaje repentino. Los comensales huyeron del restaurante en la oscuridad. Un centro comercial de Wuhan preparó cientos de "paraguas Leifeng" para los clientes. Como resultado, todos los estudiantes de primaria menos uno fueron prestados... Ante tal "Dios", ¿cómo podemos adherirnos al principio de "el cliente siempre tiene la razón"? ¿Cómo podemos "remitirnos a la primera regla" cuando nos enfrentamos a este tipo de clientes? (El primer concepto de servicio: el cliente siempre tiene la razón; el segundo concepto de servicio: si el cliente tiene la culpa, consulte el primero) Otro ejemplo más ridículo es que bajo la guía del concepto de "el cliente es Dios" , un hotel en Hunan La directora del departamento de catering resumió un conjunto de "leyes de servicio" y se las entregó a sus chicas de servicio. La gerente instruyó a las muchachas de servicio a hacer todo lo posible para atraer y retener a los clientes con sus ojos y lenguaje corporal, acercarse a ellos e incluso tener contacto físico con ellos, actuar y hablar de manera repugnante y saludar a los clientes con "horquillas para el cabello". . Cuanto más desagradable sea el cliente, más le gustará. Imagínense, si esto es "el cliente es Dios", ¿deberían entonces todos los hoteles en China "mejorar" para satisfacer las necesidades de "Dios" y atraer más clientes (preferiblemente de forma gratuita)?
A Dios no se le puede robar.
“El cliente es Dios” ha dominado la historia del marketing mundial desde la Segunda Guerra Mundial, pero ahora este concepto de marketing aparentemente supremo parece estar a punto de colapsar. Debido a que toda empresa no puede evitar la esencia del beneficio, toda empresa intenta "robar a Dios" y "conquistar a Dios". Michael E. Porter, profesor de la Escuela de Negocios de Harvard, propuso el famoso modelo de Porter para el entorno competitivo de las empresas.
Porter cree que las empresas están más preocupadas por la intensidad competitiva de su industria, y la intensidad competitiva depende de cinco factores básicos: competidores potenciales, competidores existentes, producción de sustitutos, poder de negociación del proveedor y poder de negociación del comprador. Obviamente, entre estas cinco fuerzas competitivas, el resultado directo de que los "competidores existentes", los "competidores potenciales" y los "sustitutos de producción" compitan con las empresas es "robar clientes corporativos (Dios)" detrás de la "negociación con el comprador". Los "competidores" o "sustitutos" pueden ofrecer productos similares de mayor calidad y precios más bajos. Por lo tanto, las "reducciones de precios al cliente" en realidad se han transformado indirectamente en competencia entre empresas y "competidores existentes" y "competidores potenciales". Una vez que una empresa enfrenta precios bajos por parte de los clientes, sucumbirá a los precios bajos o entregará clientes a los competidores, "perdiendo así clientes" en la superficie; la mayoría de los "proveedores" no roban clientes directamente a la empresa; Sólo dependen de la calidad y las ventajas de mercado de sus propios productos para afectar la rentabilidad y la competitividad de las empresas existentes aumentando los "precios de los factores" y reduciendo el "valor unitario de calidad" de los insumos empresariales. Por ejemplo, los grandes proveedores de tejidos tienen un importante poder de negociación en comparación con los fabricantes de prendas de vestir pequeños y fragmentados. O bien, los productos de un determinado proveedor tienen ventajas de calidad obvias, pero este producto de alta calidad no está disponible en el mercado, o el "costo de cambio" de la empresa es relativamente mayor que los ingresos obtenidos del proveedor. poder de negociación" es particularmente prominente. De hecho, este "poder de negociación de los proveedores" también se traduce en competencia con los "competidores existentes", lo que en última instancia conduce a la captura de clientes corporativos. Este "poder de negociación" también puede demostrarse porque sólo los "competidores" o los "sustitutos" están dispuestos a comprar los productos del "proveedor" a un precio más alto. De manera similar, las empresas aceptan materias primas "caras" para ponerlas en producción y reducir las ganancias, o los "competidores" obtienen esta ventaja y captan más clientes. En este sentido, el marketing es la guerra, y los clientes son el puesto que deben ocupar las empresas. ¡Toda competencia empresarial se centra en robarle a Dios (clientes)! ¿Se puede robar también a los "dioses"?
Dios no distingue entre tres, seis y nueve.
Dios es el más igual. Pero los clientes son inherentemente desiguales y, naturalmente, hay tres o seis niveles. El Sr. Peppers y el Dr. Rogers, uno de los 16 gurús de la gestión más importantes del mundo, dividen a los clientes en tres categorías según su valor para la empresa: el cliente más valioso (el cliente más vulnerable), el cliente con mayor capacidad de crecimiento (el más capaz de crecer). cliente) y el cliente negativo Cliente (BelowZeroCustomer). Su punto de vista es que las empresas deben considerar a sus clientes más valiosos y a los clientes con mayor potencial de crecimiento como "dioses", mientras que los clientes negativos no pueden considerarse "dioses" y deben ser abandonados lo antes posible. Porque los clientes negativos no pueden aportar ningún valor a la empresa y sólo consumirán recursos corporativos. De hecho, según las estadísticas, el 65% de los beneficios de British Airways lo generan el 35% de sus clientes. Todas las ganancias del Columbia First Bank en Ohio las obtiene el 10% de sus clientes, y el 80% de sus clientes hacen que el banco pierda dinero. "Tratar a los clientes por igual" ha sido la forma de hacer negocios desde la antigüedad. Aunque la idea de "abandonar la novena categoría de clientes" aún no ha sido aceptada de forma generalizada por la comunidad empresarial y los clientes. Pero para las empresas, no hay nada de malo en construir relaciones sólidas con clientes importantes que han generado entre el 75% y el 80% de las ganancias de la empresa. Sin duda, es un desperdicio gastar la mayor parte del presupuesto de marketing en clientes que solo han generado el 80% de las ganancias. para la empresa o ineficiente. Éste es un hecho indiscutible. De hecho, ya sea marketing uno a uno o tecnología de gestión de relaciones con los clientes, el pensamiento de marketing moderno trata a "Dios" en diferentes niveles en forma de "gestión de clasificación de clientes": en 2002, Motorola China estableció un nuevo departamento de cuentas clave para proporcionar a los grandes clientes servicios más atentos y meticulosos; China Unicom estableció un centro de gestión de relaciones con los clientes para implementar la gestión de clasificación de clientes; China Mobile presentó la exquisita publicación interna "Century Rainbow" por valor de 800.000 yuanes a los clientes que gastaron más de 65.438.000 yuanes por mes. ... Si estás agraviado porque eres "Dios", imagínate que si entregas comida para llevar por cinco yuanes, tienes que tomar un taxi para asegurarte de que se entregue a tiempo.
¿Necesitamos aplaudir este espíritu de servicio?
A "Dios" no le gustan las emociones fuertes.
A Dios le encanta estar ocupado. El domingo es el momento más feliz para Dios, porque en este momento los creyentes de Dios siempre van a la iglesia para alabar a Dios. Sin embargo, este no es el caso de los clientes. Muchas veces, los clientes requieren un espacio tranquilo, privado o un ambiente adecuado. No les gusta que los molesten y no les gustan los "servicios" superfluos. Una vez cené con un amigo extranjero en un restaurante. Tan pronto como nos sentamos, nos rodearon cinco o seis chicas promotoras de cerveza que vestían varias telas brillantes. Todas eran dulces y lindas. Pero para aprovechar el terreno ventajoso e introducir la cerveza, apretaron a mis amigos extranjeros, casi se caen y las damas les pisaron los zapatos. Este tipo de "servicio" sólo considera sus propios intereses e ignora los sentimientos de los clientes, lo cual es realmente inaceptable y poco halagador. Al principio, cenar con amigos era algo relajante y agradable, pero ante cinco o seis "sitiadores" que nunca se rendirían si la promoción fracasaba, perdimos todo interés. Mis amigos me dijeron que este tipo de promoción de la cerveza es simplemente acoso y hace que la gente se sienta incómoda. En los restaurantes extranjeros no existe tal cosa.
Los empleados son más importantes que "Dios"
Llevamos muchos años gritando los lemas de "los clientes primero" y "los clientes primero". Nadie parece haber dudado de su validez científica. Sin embargo, existe una empresa que abandonó el principio de "los clientes primero" y abogó por "los empleados primero, los clientes después". Esta es la aerolínea Southwest. Keller, presidente de Southwest Airlines, dijo: "Si usted cree que 'el cliente siempre tiene la razón', esa es la peor traición de un dueño de negocio a sus empleados. De hecho, el cliente a menudo se equivoca, y no damos la bienvenida a eso. Preferimos escribir cartas y aconsejar. Estos clientes vuelan con otras aerolíneas en lugar de insultar a nuestros empleados: “¡Así es, sin clientes no hay negocio! Pero, por otro lado, los empleados son contactos directos con los clientes y son clave para ofrecerles valor. Para que los clientes se sientan satisfechos y respetados, las empresas primero deben hacer que sus empleados se sientan satisfechos y respetados para poder brindarles a los clientes un servicio sincero y perfecto; productos de primera calidad, en primer lugar, debemos moldear la calidad de nuestros empleados para que sean de primera clase, si están frente a los clientes, nuestros empleados deben tener baja autoestima y abandonar su autoestima; ¿Cómo podemos brindar servicios de primera clase si nuestros empleados no pueden cumplir ni siquiera con la dignidad humana más básica? De hecho, para las empresas los empleados también son clientes, y son los clientes "internos" de la empresa. Desde esta perspectiva, el concepto de "empleados primero" no niega ni debilita el "cliente primero", sino una comprensión más profunda de "cliente primero" que enriquece y desarrolla con precisión la connotación de "cliente" para hacerlo más moderno. Esto está verdaderamente orientado a las personas. Ante tal respeto y cuidado, ¿no se puede conmover a los empleados de Southwest Airlines?
Dios no necesita interacción
Dios nunca habla a los creyentes y mucho menos participa en sus vidas. Sin embargo, este no es el caso de los clientes. En la actual era de la información, las personas ya no se conforman cada vez más con simples transacciones de productos básicos, sino que necesitan un diálogo directo con las empresas e incluso la participación en ellas. El surgimiento de Internet ha brindado oportunidades y formas sin precedentes para que las empresas interactúen, brindando a los clientes la capacidad de elegir información, responder a las empresas y hablar sobre empresas y marcas con personas de todo el mundo. Cuando Microsoft lanzó Windows 95, había 40.000 llamadas telefónicas al día. En 1996, McDonald's organizó un concurso de adivinanzas con un primer premio de 10.000 dólares. En cuestión de días, más de una docena de sitios web proporcionaron respuestas al concurso, y un sitio proporcionó respuestas a entre 3.500 y 6.000 preguntas. En el incidente del portátil Hang Seng de 1997, debido a que la computadora de un usuario no podía recibir un mantenimiento eficaz, se pidió a los internautas que publicaran artículos en línea sobre sus experiencias al tratar con Hang Seng. Como resultado, causó revuelo en los medios en línea y fuera de línea, y el incidente generó ganancias de hasta 24,51 millones de yuanes. Aunque Hengsheng ganó más tarde el fallo del tribunal, al final "ganó el caso y perdió su reputación". Estos ejemplos ilustran que en la era de Internet, debido a la rápida y generalizada difusión de la información, cualquier defecto en el marketing corporativo puede causar un golpe catastrófico a la empresa.
Especialmente en las primeras etapas del lanzamiento de productos de alta tecnología, debido a la incertidumbre tecnológica, se enfrenta a la tarea de recibir comentarios de los clientes y mejorar continuamente la eficiencia del producto. Por lo tanto, es particularmente importante establecer un contacto cercano con los clientes, escuchar sus voces y fortalecer la comunicación entre ambas partes. Las investigaciones muestran que el nivel de una marca es directamente proporcional al nivel de participación del cliente. Si la marca corporativa tiene un nivel y estatus bajo en la mente de los clientes, el deseo del cliente de participar en la empresa será relativamente débil. Si una marca tiene un estatus alto en la mente de los clientes, e incluso piensan que la marca lo es. relacionados con sus propios intereses vitales, entonces los clientes estarán más dispuestos a participar en diversas actividades de la empresa y la relación entre la empresa y sus clientes será más estrecha, especialmente cuando consideran la marca como una marca espiritual, este nivel de participación puede alcanzar el nivel más alto. Por lo tanto, esto requiere que las empresas cambien el modelo anterior de difusión de información unidireccional, intenten comunicarse e interactuar con los clientes e involucrarlos para establecer relaciones y amistades estables y a largo plazo, y así seguir siendo invencibles.
Es mejor tratar a los clientes como a Dios que como a amigos.
Comprender integralmente que "el cliente es Dios"
Los clientes son el mercado donde una empresa vende sus productos y los "padres de alimentos y ropa" de los que depende la empresa para su supervivencia y desarrollo. El diccionario chino dice: "Los clientes son personas que vienen a una tienda o industria de servicios para comprar cosas o atender a los clientes". Una empresa debe comprender cuidadosamente su mercado de clientes para poder comprender en detalle las características de los diferentes mercados e implementar mejor la atención al cliente. Pensamiento centrado.
A medida que la competencia en el mercado se vuelve cada vez más feroz, las opiniones de las personas sobre los clientes también han experimentado grandes cambios. Antes de la reforma y apertura de China, había escasez de materiales y todo se suministraba mediante boletos. Sellos para tela, sellos para alimentos, sellos para gasolina, sellos para pedales, sellos para costura, etc. , demasiados para mencionarlos. Estas cosas ahora se han convertido en reliquias culturales de un período histórico específico. Todavía permanecen en la memoria de la gente. En los grandes almacenes de aquella época, los vendedores rara vez sonreían a los clientes. En cambio, los clientes sacan sus caras sonrientes para complacer al empleado una y otra vez, con la esperanza de comprar algunos productos en demanda. Pregunté una y otra vez, pero obtuve actitudes frías y respuestas contundentes. A los clientes de aquella época les era imposible imaginar que podrían convertirse en el "dios" que son hoy.
En la economía de mercado actual, quien gane clientes ganará el mercado y cuyo negocio se desarrollará. Por ello, el dicho “el cliente es Dios” ha sido ampliamente aceptado. Como dijo Marx en "Das Kapital": "De las mercancías al dinero hay un salto emocionante. Si cae, no es sólo el producto, sino el propietario de los bienes". Pero diferentes personas tienen diferentes interpretaciones de este tema. Para comprender de manera integral y profunda la proposición "el cliente es Dios", este artículo habla de sus propios puntos de vista desde varios aspectos.
En primer lugar, para decir "los clientes son Dios", debemos respetar la personalidad de los clientes y satisfacer sus necesidades.
Hoy en día hablamos a menudo de "orientado a las personas", por lo que las empresas deberían mostrar una atención más humanista a los clientes. El alma de una empresa radica en satisfacer a Gu Rong. Debido al avance de la ciencia y la tecnología, el desarrollo económico y la intensificación de la competencia en el mercado, los clientes de hoy son diferentes de los clientes anteriores y el mercado de hoy ya no es el mercado de ayer. Ahora, el dominio del mercado ha pasado de los fabricantes a los clientes.
Entender las necesidades de los clientes es entender el mercado. El consumo en la sociedad humana incluye el consumo de producción y el consumo diario. Se refiere a las necesidades y deseos de las personas sobre materiales de vida y consumo y materiales de producción y consumo.
Para satisfacer la demanda del consumidor, se deben cumplir dos condiciones: Primero, debe haber un deseo de consumir. Es el deseo de comprar bienes de consumo que ofrece el mercado. El segundo es tener capacidad de pagar dinero. Sólo el deseo sin capacidad de pago monetario no puede convertirse en una demanda realista del consumidor. La capacidad de pago pero el deseo sin demanda no pueden constituir una demanda de consumo real.
Desde la perspectiva del grado de satisfacción de la demanda, la demanda del consumidor se puede dividir en demanda real y demanda potencial. La demanda real es a la vez deseo y cierta capacidad de pagar en dinero. La demanda potencial se refiere a la separación entre el deseo de la demanda y la capacidad de pago, pero en el futuro pueden unificarse y convertirse en demanda real. Según este principio, las empresas deben aprender a orientar y descubrir las necesidades de los clientes. Por ejemplo, Haier descubrió durante su investigación que un cliente estaba lavando batatas en una lavadora y esta información fue transmitida a la empresa.
Sólo estudiando la psicología del cliente podemos satisfacer sus necesidades. Consideramos a los clientes como Dios, pero a veces Dios es demasiado elevado para ser frío. Además de respetar a los clientes y brindarles bienes y servicios de la más alta calidad, también debemos comprender la cultura local, respetar las costumbres populares locales y comprender los deseos y requisitos de los clientes. Impresione a los clientes con emoción.
Debemos entender con precisión la frase “el cliente es Dios”. Debemos considerar sinceramente a los clientes como Dios, brindarles los mejores productos y servicios y satisfacer sus necesidades psicológicas y espirituales. Al mismo tiempo, también debemos formar nuestra propia cultura corporativa y mantener las características de nuestros productos. Debido a que el nivel de clientes no es necesariamente el mismo, también existe un problema de publicidad, educación y orientación a los clientes. En este punto, las empresas no deberían considerar pasivamente a los clientes como Dios, sino que deberían estudiar activamente sus necesidades y su poder adquisitivo. Trate a diferentes clientes de manera diferente. Clasificar, captar los puntos clave y ser consciente de ellos. Gana la confianza de los clientes y conquista sus corazones a través de diferentes estrategias. Estableciendo así una buena imagen corporativa entre los clientes y ocupando y ampliando continuamente el mercado.
Los clientes son Dios. ¿Cómo explicar esta frase? ¡Los vendedores son todos seres humanos!
Disculpe: ¿Cómo entiende la frase “El cliente es Dios”? Entiendo que los intereses del cliente deben ser prioritarios y se le debe considerar como Dios.
Si estamos en el negocio, debemos comprender las necesidades de nuestros clientes y hacer nuestro mejor esfuerzo para satisfacer sus necesidades. Y si ningún cliente compra nuestros productos, entonces no podremos obtener ganancias, por lo que velar por los intereses de nuestros clientes es cuidar nuestros intereses.
Los clientes son Dios. Lo que dijo es que debemos partir de la perspectiva del cliente y utilizar la mejor actitud para satisfacerlos, aumentando así nuestras ventas y obteniendo nuestras ganancias.
¿Cómo refutar la afirmación de que el cliente es Dios? Dios es considerado con los demás, por lo que los clientes también deben ser considerados con las empresas.
Los clientes son Dios, ¿es esto cierto? No es exagerado decir que los clientes son el pan de cada día de una empresa. De lo contrario, serás un desagradecido y perderás las cualidades básicas de un ser humano.
¿Cómo surgió la frase “El cliente es Dios” de boca de Sam Walton, fundador del grupo cadena Wal-Mart?
Sam insistió en esta creencia: "Mientras la tienda pueda ofrecer los productos más completos y los mejores servicios, los clientes acudirán en masa a ella. Impuso dos requisitos a sus empleados: "Se pone el sol". " y "Actitud de diez pies". "El sol se pone" significa que cada empleado debe completar las tareas del día antes de que se ponga el sol. Si el cliente tiene una solicitud, también debe satisfacer al cliente antes de que se ponga el sol. "Actitud de diez pies" significa que cuando el cliente se pone. está a 65,438 00 pies de distancia del empleado. Al caminar dentro del área, los empleados deben preguntar de manera proactiva a los clientes qué quieren y deben mirarlos a los ojos cuando hablan. Además, también propuso diez reglas comerciales: operar con todo el corazón y ser mejor que los demás; compartir las ganancias con los colegas; discutir todo con los colegas; apreciar las contribuciones de los colegas a la empresa, pero no se desanime si; fracasas. ;Escucha las opiniones de todos en la empresa;Supera las expectativas de los clientes y ellos volverán una y otra vez;Controla los costos por debajo de los de la competencia;Vaya contra la corriente, encuentra nuevas formas y abandona las ideas tradicionales.
Sam ha experimentado las dificultades de la vida desde que era un niño, y el concepto de "apreciar cada dólar" ha estado profundamente arraigado en su mente, lo que tuvo un impacto en su estilo empresarial posterior. Dijo: "Trabajamos codo a codo y ese es el secreto. Reducimos el costo de vida de cada cliente. Queremos darle al mundo la oportunidad de ver cómo se mejora la vida de todos a través del ahorro.
Esta es la filosofía mundialmente famosa de Wal-Mart: el cliente es Dios.
Por favor, comparta su opinión sobre la frase "El cliente es Dios" cuando vende para satisfacer las necesidades y requisitos de los clientes. Después de todo, aceptar o no también es una cuestión de opinión entre los clientes.
Quien dijo que "el cliente es Dios" es producto de la reforma de China. era de apertura. Es la evaluación más alta del pueblo chino sobre la supremacía del cliente en la economía de mercado. No puedo confirmar quién lo dijo.
Espero que le resulte útil. Comente esta frase desde la perspectiva de la conversación de coordinación de relaciones públicas.
Al igual que los artistas del pasado, a la audiencia (es decir, los clientes) se les llama "padres de comida y ropa", los llamados "padres de comida y ropa". Proporcionan comida y ropa a quienes hacen negocios (arte). Como dice el refrán, "La comida es lo primero para la gente" y los clientes son el "cielo", ¿no son también "dioses"? Por lo tanto, las tiendas centenarias del antiguo Beijing siempre dan prioridad al cliente. Por eso también hay un dicho que dice que tratar a los clientes es "cuando entras por la puerta, eres un invitado, cuando te sientas, eres un caballero". En realidad, esta es una filosofía empresarial muy avanzada.
Todo el mundo piensa que el cliente es Dios, ¿verdad? No, está tomando el nombre de Dios en vano, temiendo que otros no compren sus cosas en el futuro y ganando dinero de esta manera.