¿Qué es la gestión de membresías?
Existe una regla muy importante en el proceso de operación empresarial llamada regla 80/20.
Para el funcionamiento de una tienda, el 20% de los clientes suele aportar el 80% de los ingresos totales de la tienda. Estamos acostumbrados a llamar VIP a este 20% de clientes.
En el proceso de funcionamiento de la tienda, muchas veces realizamos actividades de promoción a gran escala y gastamos mucho dinero en publicidad: folletos publicitarios vuelan por todo el cielo y se emiten decenas de millones de tarjetas de membresía. Pero incluso si hay una gran multitud de personas el día del evento, las ventas reales También hay muy pocos miembros que produzcan productos, y la mayoría de los resultados tienen como objetivo "conseguir gangas".
¿Cómo podemos realmente evitar actividades y operaciones que obtienen el doble de resultado con la mitad de esfuerzo?
¿Y cómo clasificamos y atendemos a los clientes VIP en la operativa diaria? Aquí hay un método simple para enseñarle:
Los clientes se dividen en tres niveles: no VIP, cuasi-VIP y VIP. Los cuasi-VIP se pueden actualizar a miembros VIP mediante el consumo.
Clasificación de grupos de clientes VIP
No VIP se refiere a algunos miembros que acuden a la tienda a realizar compras.
Este grupo de miembros visita la tienda con menor frecuencia y consume menos. Muchos usuarios incluso gastan solo una vez en la tienda. Generalmente, para este tipo de clientes su consumo total será menor.
Los cuasi VIP y los VIP son la fuerza principal en el consumo de las tiendas.
Este es el grupo central al que las tiendas deben prestar atención.
Estos cuasi-VIP suelen venir a la tienda una o dos veces al mes o incluso dos semanas y consumen muchos productos.
Cuando estableces un sistema de clasificación VIP, encontrarás que existen muchas diferencias en las etiquetas entre los VIP y los no VIP:
Por ejemplo, la mayoría de los VIP tienen un cierto grado de confianza en tiendas y tienen un poder adquisitivo limitado.
Después de identificar estas etiquetas VIP, durante el proceso de planificación del evento, dé prioridad a las necesidades de estos usuarios y a cómo atraerlos, para que sus actividades y gastos puedan realmente atraer clientes valiosos.
Después de hablar de los estándares simples de clasificación VIP, ¿cómo atendemos a los clientes VIP?
Guía de Servicios VIP
Establecimiento de fichas de clientes:
Para una tienda, el recurso más importante son los recursos del cliente. Sin embargo, en la mayoría de las tiendas, los técnicos se enfrentan directamente a los clientes y sólo los empleados conocen mejor la información del cliente.
Si el propio jefe no está familiarizado con los clientes, especialmente con los clientes VIP, un día los empleados se van y definitivamente se llevará a todos los clientes con él.
Por ello, es muy necesario establecer fichas de clientes durante el proceso de atención. Antes de que un empleado renuncie o renuncie, el jefe puede designar a otros empleados destacados para que se hagan cargo de los usuarios VIP con anticipación, reduciendo así la tasa de pérdida de usuarios VIP en la tienda.
Muchas veces, los empleados de la tienda no están dispuestos a llevar registros en esta área. Por un lado, hay demasiados clientes de masajes y, por otro, es problemático registrarlos.
Pero si no llevas registros, un día tus empleados abrirán una tienda frente a ti y ni siquiera tendrás oportunidad de llorar. Después de todo, el negocio callejero es una réplica de una montaña que no puede tolerar dos tigres.
Clasificación completa de clientes:
Tesco es una conocida empresa minorista en China que ha establecido una "tarjeta club" para implementar un programa de fidelización de clientes. La Tarjeta Club de Tesco no es una simple tarjeta de descuento o tarjeta de bonificación, porque la "Tarjeta Club" de Tesco tiene muchas funciones inesperadas. "
Tesco divide los productos que los clientes suelen comprar en los supermercados en 50 categorías. Cada categoría corresponde al estilo de vida del consumidor y a las características familiares. Por ejemplo, categorías como leche en polvo y pañales representan a padres jóvenes, y frutas y Las verduras representan un estilo de vida.
Luego, el cajero escanea los artículos comprados por cada cliente y obtiene una gran cantidad de datos estadísticos. Después de que el sistema ha estado funcionando durante 6 meses, la base de datos de Tesco se ha dividido con éxito en 13. subclubes.
Al mismo tiempo, Tesco también proporciona revistas a los diferentes clubes para publicar productos, descuentos y promociones que les interesen.
La “Tarjeta Club” de Tesco se propuso en 1995, pero este método de segmentación de clientes y servicio preciso todavía tiene buenos resultados en la actualidad.
Para nuestra tienda, debido a la falta de operadores generales y las diferencias en el contenido del servicio y los productos, no hay necesidad de una segmentación de usuarios compleja como Tesco. Solo hacemos 3~ en función de los miembros existentes en la tienda. 5 categorías de usuarios son suficientes.
Mantenimiento de clientes VIP:
Los clientes VIP no son un grupo fijo. A medida que pasa el tiempo, los cuasi-VIP se convertirán en VIP y los no VIP se convertirán en VIP de la tienda. Los VIP originales también dejarán de ser VIP debido a otros factores como mudanzas, crecimiento de los niños, etc.
Por lo tanto, para la gestión de los expedientes de los clientes, la activación y el mantenimiento periódico de VIP es extremadamente necesario. En el proceso de gestión de VIP, debemos realizar periódicamente algunas actividades exclusivas cuasi-VIP y VIP, por un lado como una forma de agradecer a los clientes y, por otro lado, para promover que algunos no VIP se conviertan en VIP.
En el proceso de tales actividades, por un lado, se debe mantener la reputación de la tienda y, al mismo tiempo, se deben aumentar los ingresos de la tienda.
Por lo tanto, no todas son actividades de ventas, algunas de ellas son puramente compartir cursos benéficos, puramente descuentos, experiencias y beneficios de proyectos. Otros son experiencia + actividades de ventas. Mantener la frecuencia adecuada de estas dos actividades aumentará la permanencia de los clientes VIP en la tienda.
Limitado por espacio, hay más detalles sobre la gestión VIP, como visitas de retorno VIP, extracción de valor, promoción de consumo único, planificación de eventos VIP, discursos invitados, procesos de servicio, etc.