Habilidades de comunicación con los clientes.

Habilidades de comunicación y palabras con los clientes

Habilidades de comunicación y palabras con los clientes. La comunicación es un puente que conecta nuestros pensamientos. La comunicación es un vínculo que une a ti y a mí. Al comunicarse con los clientes, lo mejor es establecer una buena relación con ellos. Veamos las habilidades y técnicas para comunicarse con los clientes. Habilidades de comunicación con los clientes 1

1. Tipo vacilante

Por lo general, este tipo de cliente no se decide a comprar de inmediato; a menudo expresa inquietudes, inquietudes y temor a que lo haga; No pensar con cuidado. Cuando algo sale mal, quiero que alguien actúe como consultor.

Habilidades de afrontamiento: al recibir este tipo de cliente, el vendedor no debe vender directamente el producto que el cliente necesita de inmediato, sino que debe "hurgar en el almacén" y presentar los productos o servicios relevantes de manera realista. En primer lugar, para que el cliente pueda hacer sus propias comparaciones antes de elegir un producto.

2. Les gusta el tipo quisquilloso

Este tipo de compras siempre es cauteloso y preocupado por ser engañado, por lo que harán algunas preguntas y detalles que están más allá del pensamiento normal de otras personas para eliminar su preocupaciones internas y al mismo tiempo Satisface tu propia conciencia culpable. Y adoptar una actitud dura y dura hacia las guías de compras.

Habilidades de afrontamiento: primero acepte las malas emociones del cliente, permita que desahogue su insatisfacción, escuche atentamente la "delicadeza" del cliente y haga que el cliente sienta que lo respeta.

Piensa desde la perspectiva del cliente, comprende las razones por las que el cliente es exigente y hazle sentir que ya estás en el “mismo canal” que él. Evite culpar al cliente y aprenda a disculparse cuando corresponda. Finalmente, proponer soluciones para resolver los problemas de los clientes y satisfacer sus necesidades.

3. Tipo arrogante y grosero

Estos clientes suelen ser arrogantes y parecen ser de "alto rango", pero no necesariamente lo son. Simplemente le gusta que le halaguen, le elogien y le feliciten.

Habilidades de afrontamiento: Olvídate de ti mismo por un momento y no te tomes demasiado en serio en este momento. No entre en conflicto con los clientes durante la comunicación. Debe saber que si gana, la comunicación se cancelará; si pierde, el cliente puede darle una "sorpresa".

Por lo tanto, sólo haciéndole sentir que lo elogias sinceramente se podrá satisfacer su autoestima, y ​​sólo así será posible una transacción.

4. Tipo quejoso

Este tipo de cliente se quejará, se quejará sin cesar y será muy testarudo ante la más mínima insatisfacción.

Habilidades de afrontamiento: No se debe evitar este tipo de cliente, porque lo que el cliente disfruta en este momento es el placer del “proceso de desahogo”. Si intentas impedir que un cliente exprese sus sentimientos, lo enojarás y empeorarás.

Por eso, los guías de compras inteligentes suelen optar por el silencio para que el cliente sepa que le estás escuchando. Mientras se desahoga, debes seguir asintiendo, "haciendo eco" del cliente de vez en cuando y manteniendo el contacto visual. No te sientas agraviado. Realmente no vale la pena si tienes que desahogar tu ira cada vez.

5. Tipo calculador

Este tipo de cliente siempre quiere “aprovechar”, o “aprovechar”, independientemente de si está “casi corto de dinero” o no.

Habilidades de afrontamiento: Cuando nuestras ventas son de promoción de productos,

Primero debemos resaltar el valor del producto, informar claramente a los clientes de los beneficios que les reportará la compra del producto o servicio. y permitir que los clientes comprendan el valor del producto. Tener una comprensión profunda del valor de los productos y servicios y ganar su reconocimiento de los productos y servicios de la empresa.

En segundo lugar, debemos resaltar las ventajas del producto y compararlo con productos similares o sustitutos relacionados en términos de precio, rendimiento y calidad, para que los clientes puedan sacar conclusiones a través de sus propios juicios comparativos.

En tercer lugar, debemos resaltar la racionalidad del precio y hacer saber a los clientes a través de diversos métodos que el precio actual del producto es muy razonable en el mercado.

6. Tipo de no rechazo

Este tipo de cliente no muestra ninguna objeción a nada de lo que el vendedor propone, no importa lo que el vendedor diga, Los clientes asienten " "Estoy de acuerdo", pero simplemente no lo compró.

Habilidades de afrontamiento: en otras palabras, solo quiere saber la información del producto y quiere terminar su explicación del producto antes de tiempo, por lo que asiente casualmente y acepta, esperando que usted deje de vender, pero en su corazón tiene miedo de que si se relaja, los especialistas en marketing se aprovecharán de la situación y la avergonzarán.

Si quieres revertir la situación y conseguir que este tipo de cliente diga "sí", simplemente debes preguntar "Belleza (chico guapo), ¿por qué no lo compras hoy?". Fuera del interrogatorio para aprovechar la negligencia del cliente. Dadas las circunstancias, un interrogatorio repentino hará que el cliente pierda espacio para la defensa, y la mayoría de ellos dirán la verdad, para que el asedio pueda adaptarse a las condiciones locales.

7. Tipo que se muestra

Este tipo de cliente suele tener un poco de cosas en el estómago y puede tener un rango más amplio de conocimientos, pero siempre le gusta presumir. , expresarse y demostrar su confianza. Es relativamente vanidoso y, a menudo, utiliza sus propios conocimientos para profundizar la impresión de los demás.

Habilidades de afrontamiento: los vendedores deben elogiar a estos clientes y hacerles creer que son expertos. Déjalos tomar todas las decisiones y trata de satisfacer sus egos felicitándolo.

Puede aportar cierta satisfacción vanidosa al producto a través de su apariencia moderna o algunos puntos de venta funcionales especiales.

8. Tipo honesto y honesto

Este tipo de cliente generalmente no "busca problemas" ni "hace bromas", y la mayoría parece aburrido y honesto. A menudo se concentra en comprar los productos que necesita y no le importan mucho las "otras" cosas. Por lo general, mira directamente a las personas y no deambula.

Habilidades de afrontamiento: cuando el cliente no te pide ayuda activamente, nunca hagas una venta dura "caliente y pegajosa", de lo contrario, el "acecho" anterior será en vano. Déjele sentir que lo está "ayudando" en lugar de "venderle" sin rodeos, y preste atención al uso de estrategias de "marketing emocional".

9. Tipo tranquilo y sofisticado

Este tipo de cliente es relativamente sofisticado y tranquilo, y generalmente no habla casualmente. Suele comunicarse contigo de forma tranquila y no es impaciente. o impaciente.

Habilidades de afrontamiento: Debido a que este tipo de cliente es muy cuidadoso, estable y no se equivoca al hablar, son compras muy racionales.

Los clientes deben ser educados y conservadores durante el proceso de venta. No deben estar demasiado emocionados. No deben tener un complejo de inferioridad. Deben creer en su comprensión del producto. fuerte y confiado al hablar, deja que se "impresione" y sienta que eres realmente bueno en eso y que eres un profesional.

10. Basta con mirar a su alrededor.

Este tipo de cliente se encuentra a menudo cuando ve una guía de compras que le pregunta: "Disculpe, ¿qué quiere comprar?", lo dice. como un "pájaro asustado". Luego inmediatamente respondió: "Solo estaba mirando a mi alrededor", y luego rechazó la guía de compras diciendo que estaba "a miles de kilómetros de distancia, y se escapó de nuevo".

Habilidades de afrontamiento: cuando te enfrentes a este tipo de cliente, intenta no molestarlo al principio y no seas demasiado “entusiasta”, y mucho menos seas “preconcebido” y excedas tu entusiasmo. El tercero es tratar a este tipo de clientes con la actitud de "escuchar truenos en silencio e iluminar sin pensamientos".

11. Bueno en comparación

Desempeño del cliente: este tipo de. El cliente en realidad no tiene poder adquisitivo. Cualquier obstáculo es sólo la "comparación" habitual. Después de repetidas comparaciones, sólo cuando sienta que "la compra es adecuada" realizará una compra.

Habilidades de afrontamiento: para este tipo de clientes, debes ofrecer presentaciones más "comparativas" a los clientes y dejar que ellos mismos "comparen más" una vez que los clientes sientan que los productos de tu tienda son buenos en términos de calidad. , precio, estilo, etc. Cuando ciertos aspectos, como el color y el servicio, son mejores que los de sus pares, los clientes pagarán directamente.

12. Tipo "Espera a la próxima"

Rendimiento del cliente: Hay un tipo de cliente que ha charlado contigo durante mucho tiempo y "se enamora y luego se deja ir". " de las cosas que le gustan. Cuando le preguntaste, dijo: "Viendo que te gusta tanto, ¿decides comprarlo hoy?" Dijo: "Iré a comprarlo la próxima vez". Este es el del tipo llamado "esperar la próxima vez".

Habilidades de afrontamiento: De hecho, muchas guías de compras no están contentas con este tipo de clientes, pero no pueden demostrarlo. Aún así tienen que mantener una actitud cordial y luego usar un poco de "Esto se está vendiendo muy bien". Lo compraré la próxima vez". No puede utilizar palabras estratégicas como "Hoy es el último día del evento" para guiar a los clientes a comprar. Si realmente no quieren comprar, agregue WeChat primero.

13. Tipo defensivo irrazonable

Este tipo de cliente se comporta así: no importa cómo le vendas ni qué le vendas, siempre te dirá: "No tengo esto". necesito." o "No lo necesito en este momento".

Habilidades de afrontamiento: por lo general, parecen estar naturalmente disgustados con los vendedores. Tienen una actitud dura, no importa cuánto intentemos vender, simplemente no nos dejan ir. Habilidades de comunicación y palabras con los clientes 2

1. Expresar buena voluntad y bienvenida al interlocutor

Si la comunicación la inicia usted, brinde todas las comodidades a su interlocutor para realizar la comunicación. Se llevó a cabo en una atmósfera amigable y armoniosa desde el principio. Especialmente cuando la persona con la que te estás comunicando viene de lejos, le dices con entusiasmo: "Yo lo arreglaré todo". No sólo demuestra tu sinceridad, sino que también le evita tener que preocuparse por la comida, el alojamiento, etc. de asuntos triviales, concéntrate en comunicarte contigo.

2. Evite interferencias durante la comunicación

Si la comunicación se lleva a cabo en su empresa, indique a sus colegas que no causen interferencias innecesarias durante el proceso de comunicación porque la interferencia excesiva afectará la comunicación. Voluntad y entusiasmo por la comunicación.

3. La información debe ser sustancial y completa

Los elementos específicos suelen ser más convincentes que las descripciones verbales cuando los clientes te escuchan decir "Tenemos un folleto en inglés" (tenemos). Folleto en inglés. ) o "Por favor, tome esto como muestra". Definitivamente aumentará su interés y le hará muchas preguntas sobre el producto. Si recopila información completa, podrá responder todas las preguntas, lo cual es muy beneficioso en la comunicación empresarial. En este momento, es particularmente importante que Google busque en los antecedentes del cliente.

4. Sé sincero en la resolución de problemas

Cuando un cliente te reclama, lo que debes hacer es tratar de apaciguarlo. La mejor manera es quejarte. Muestra sinceridad de preocupación. y resolución. Su frase "Por favor, cuéntemelo" o "Lamento mi error y le aseguro que tendré mucho cuidado al realizar el trabajo" (Lamento mi error y le aseguro que tendré mucho cuidado al realizar el trabajo) trabajo), y le aseguro que haré todo lo posible para solucionar este asunto) para que la otra parte se sienta responsable y le devuelva la confianza en usted.

5. Confirmar detalles importantes en cualquier momento

En las negociaciones comerciales, cuando se trate de importe, condiciones de entrega y fecha, además de la comunicación verbal al En el momento de la negociación, además de repetirlo para su confirmación, una vez redactado el contrato, también es necesario revisarlo en detalle. Una vez que tenga dudas, debe preguntar inmediatamente a la otra parte "¿Es esto lo que decidimos?" (¿Es esto lo que decidimos?) Si el contenido del contrato es realmente incorrecto, debe decirle a la otra parte "Lo haré". "Devolverle este contrato sin firmar" "(Tengo que devolverle este contrato sin firmarlo) en protesta. En cualquier cuestión contractual, es mejor ser prolijo que vago.

6. Cuando no entiendas lo que la otra persona dijo, no olvides pedirle que lo repita.

El inglés no es nuestra lengua materna, es natural no entender. Si no entiendes, finge entender. Eso es perjudicial.

De hecho, no es difícil pedirle a alguien que lo repita o lo explique más claramente. Solo necesitas decir "¿Te importaría repetirlo?" (¿Te importaría repetirlo?). de nuevo, pero también reduce la velocidad. Si aún no lo entiendes, todavía tienes que usar este antiguo método: "¿Podrías explicarlo con mayor precisión?" (¿Puedes explicarlo con mayor claridad?)

7. La habilidad de decir " no"

En la comunicación empresarial, cuando llega el momento de negarse, se debe decir "No" con decisión, o utilizar "Eso es difícil" o "Sí, pero..." de forma indirecta. Vale, pero...) prevaricar, hará que la otra parte sienta que usted no estuvo de acuerdo lo suficiente, en lugar de negarse cortésmente. Si dices "No, pero...", la otra persona tendrá claro que estás diciendo que no, pero parece que aún puede hablar. En este momento, debido a que ha utilizado "No" para contener a la otra parte, se encuentra en una posición favorable para la comunicación.

8. No haga perder el tiempo al interlocutor.

Antes de comenzar la comunicación, es mejor conocer de antemano el horario del interlocutor y tratar de cooperar tanto como sea posible. Después de que usted y el cliente hayan discutido todos los detalles, le dice: "Le daré a mi secretaria el contrato para que lo firme de inmediato y luego lo llevaré al aeropuerto para tomar su vuelo a las 7:00". (Le pediré a mi secretaria que escriba el contrato a máquina para que usted lo firme inmediatamente y luego lo llevaré al aeropuerto para tomar el vuelo de las siete). Creo que apreciará su consideración y adoptará una actitud cooperativa.

9. Preserva la cara de la persona con la que te estás comunicando

Si quieres que la comunicación falle por completo, la mejor manera es hacer que la persona con la que te estás comunicando pierda la cara. Sin embargo, este no es el resultado que deseas, ¿verdad? Porque de esta manera, la comunicación no sólo se romperá, sino que también provocará resentimiento por parte del oponente. Aunque hayas golpeado severamente al oponente, te habrás convertido en un comunicador fallido. , cuando plantee preguntas a la otra parte, asegúrese de señalar con el dedo a la cosa en sí, no al oponente: "Sus puntos de vista sobre la gestión difieren de los míos" (Sus puntos de vista sobre la gestión difieren de los míos). A veces, incluso puede culpar. el tercero que no está presente, en lugar de presionar directamente al oponente: "Alguien debe haberle dado información incorrecta". Tal declaración puede guiar a la otra parte a revisar su punto de vista sin ofenderlo ni obligarlo a alejarse. Ir. Habilidades de comunicación con los clientes 3

Ocho consejos para comunicarse con los clientes

1. No sea demasiado entusiasta

Ser demasiado entusiasta suele ser ofensivo. Cuando se comunique con los clientes, trate de no decir palabras demasiado directas como "¿Qué quiere comprar?" Especialmente cuando los clientes vienen aquí por primera vez, porque muchas personas acuden a usted porque aún no han tomado una decisión, así que cuando usted Si preguntas a los clientes, pensarán: “¿Tengo que comprar tus cosas para hablar contigo? ¿No puedo simplemente preguntar por ahí? O pueden pensar: "Todavía tengo muchas preguntas que aún no he resuelto. ¿Por qué este vendedor está tan impaciente?". ”

De hecho, en la primera comunicación con el cliente, el dueño de la tienda no necesita mencionar la compra, si el cliente lo necesita, por supuesto que se lo dirá en ese momento, seguimiento oportuno. arriba es lo que el dueño de la tienda debe hacer ahora Cuando comienza a chatear con los clientes en línea, la cantidad justa de entusiasmo y sinceridad es suficiente

Por ejemplo:

Cliente: "¿Hola estás ahí?" ”

Vendedor: “Buenos días, te he hecho esperar mucho tiempo. "(Incluso si respondes inmediatamente, debes decir esto.)

Cliente: "Vi que los productos XX en tu tienda son muy hermosos.

”

Vendedor “Gracias por el cumplido. Este producto es muy popular en mi tienda. Eres muy exigente”. (Cambie el "usted" al principio por "usted" silenciosamente para acercarse al cliente).

Cliente: "Quiero comprar más. ¿Están todos sus productos en stock?"

Vendedor: "Por supuesto, si lo necesitas, puedes contactarme en cualquier momento". (Al final de la comunicación, el cliente eres "tú", lo que parece más formal).

Cliente : " Hasta luego”.

Vendedor: “Hasta luego”. (Asegúrese de agregar al cliente como amigo).

2. No oculte defectos

Cada cliente Todos creemos que no existe un producto perfecto. Si el dueño de la tienda solo menciona las ventajas del producto de principio a fin y no menciona las deficiencias del producto, entonces su producto no solo no será. embellecido en la mente de los clientes, pero despertará más sospechas.

Para disipar las dudas de los clientes, el dueño de la tienda puede tomar la iniciativa de hablar sobre algunas deficiencias menores del producto. Al hablar de estas deficiencias, la actitud debe ser seria para que el cliente sienta que usted. Son lo suficientemente sinceros, pero estas deficiencias deben ser aceptables para la otra parte. Por ejemplo: "El diseño y la calidad de este producto son de primera clase en China, pero en apariencia no es tan bueno como el de los productos extranjeros. Es por esto que nuestro precio es casi 1/3 más bajo que el de los productos extranjeros". / p>

Después de que el dueño de la tienda tome la iniciativa de informarle sobre los problemas con el producto, los clientes pensarán que usted es más digno de confianza. Este enfoque a menudo hace que esos clientes racionales o quisquillosos desarrollen rápidamente una buena impresión de usted, y la comunicación posterior será mucho más fluida.

3. No seas demasiado utilitario

Aunque el propósito final de la comunicación con los clientes es firmar pedidos con éxito y obtener ganancias, no siempre debes pensar en las ganancias durante el proceso de comunicación. Debes abrazar la relación con los clientes. Comunicarte con ellos con la mentalidad de hacer amigos.

En el proceso de comunicación con los clientes, ya sea a través de correo electrónico o chat en línea, no pueden acercarse ciegamente solo para lograr que los clientes realicen pedidos. Un proceso de comunicación serio y utilitario sólo hará que los clientes se sientan estresados ​​y resentidos, pero no logrará el propósito de la comunicación. Al negociar con los clientes, puede hablar más sobre asuntos de la vida o temas que les interesan. Deje que les agraden primero, luego guíelos para que les gusten sus productos y, finalmente, conviértanse en sus clientes leales.

4. Los vendedores deben tener un resultado final

No se considere un vendedor, pero dé sugerencias razonables desde la perspectiva del cliente y recomiende lo más adecuado en lugar de lo más caro. productos a los clientes. De esta manera, los clientes aceptarán fácilmente sus sugerencias y será fácil concluir una transacción.

Pero mostrar empatía no significa que haya que adaptarse ciegamente a los clientes. Los vendedores también deben tener sus propios resultados. Para aquellos clientes que hacen demandas irrazonables, no los ignore ni sea sarcástico, pero explique con tacto las razones por las que no se puede completar la transacción. A veces, ser demasiado complaciente hará que los clientes piensen que su producto puede tener problemas de calidad.

5. Demostrar sinceridad y profesionalismo

La comunicación con el propósito de una transacción es originalmente un proceso de tratar de descubrir la psicología de la otra parte y conseguir que la otra parte parte para aceptar sus ideas. Esto es cierto tanto para los compradores como para los vendedores.

La mayoría de los clientes tienen una desconfianza natural hacia los vendedores como comerciantes. Por eso, en la comunicación debes dejar que los clientes sientan tu profesionalismo y sinceridad. Las emociones negativas de los clientes en gran medida no tienen relación con el precio. Lo que más odian los clientes es comprar productos de alta calidad a un precio elevado y sentir que han sido engañados por el comerciante.

6. Deje que los clientes tomen la iniciativa

Comprar algo o no es el mayor derecho del cliente. Todos los comerciantes que quieren tomar decisiones en nombre de los clientes son muy estúpidos. Al comprar online, además de satisfacer las necesidades reales, los compradores también buscan novedad y satisfacción.

Los propietarios de tiendas deben crear las condiciones para que los clientes puedan tomar decisiones de compra felices y no deben confiar en la retórica para hacer que los clientes tomen tales decisiones después de que les hayan dicho que están mareados. De lo contrario, cuando los clientes se calmen después, sentirán que han sido engañados por usted y nunca volverán a frecuentar su tienda WeChat.

7. Encuentra temas similares

Desde una perspectiva empresarial, ¿cómo podemos familiarizarnos rápidamente con un extraño hasta establecer algún tipo de confianza? Construir buenas relaciones requiere habilidades de comunicación. Por lo tanto, debes utilizar toda la información para encontrar rápidamente el mismo tema que tus clientes. Puede descubrir los intereses del cliente estudiando el nombre en línea del cliente, la información personal del cliente y los registros de compras anteriores del cliente, etc., y charlando sobre temas que le interesan a la otra parte. De esta manera, es fácil formar una conversación con El cliente y el dueño de la tienda se presentan. Al comprar productos, será más probable que los clientes los acepten.

8. No discutas con los clientes.

El propósito de abrir una tienda online es simplemente vender cosas, solo promocionar tus propios productos. Cuando las dos partes tienen opiniones diferentes, deben aceptar racionalmente el punto de vista del cliente. Incluso si no están de acuerdo, no es necesario usar malas palabras ni discutir con ellos. La armonía es lo más importante al hacer negocios. Sin amistad, un amigo más significa un cliente potencial más. Si no está de acuerdo con el cliente y discute con él, tendrá ventaja y ganará la discusión, pero al final perderá al cliente.