Lema de FAW Toyota
Wang Jinwei, Director del Departamento de Desarrollo de Clientes de FAW Toyota
Estimados invitados y amigos, ¡buenas tardes! Soy Wang Jinwei del Departamento de Desarrollo de Clientes de FAW Toyota. El Departamento de Desarrollo de Clientes de FAW Toyota se estableció el 5 de mayo de este año, hace menos de 100 días. Gracias al comité organizador por la invitación, permítanme compartir con ustedes lo que deben hacer las operaciones de clientes en el mercado de valores automotriz.
Mi intercambio se divide en cinco partes. Primero, presentemos FAW Toyota. FAW Toyota se estableció en 2002 y FAW Toyota Sales Company se estableció en 2003. Desde el primer automóvil hasta el presente, FAW Toyota ha pasado 18 años y se ha ganado la confianza de más de 8 millones de clientes. El lema de FAW Toyota es "autenticidad al extremo", lo que significa: adherirse a la autenticidad y buscar la perfección. "Verdadero" se refiere a los valores de la marca FAW Toyota, que representa la autenticidad, la sinceridad y la sinceridad de FAW Toyota. La "cortesía suprema" es también la forma de hospitalidad de FAW Toyota. "Extremo" se refiere a la metodología de marca de FAW Toyota, y "Extremo para el automóvil" significa que FAW Toyota hará lo mejor que pueda donde los clientes puedan verlo o donde no puedan verlo.
La segunda parte es la comunidad. La búsqueda de la palabra "comunidad" en línea arroja 68,9 millones de resultados de búsqueda, incluida la palabra "realmente fragante". Cuando se trata de comunidad, ¿qué marcas se te ocurren? Quizás sea porque Xiaomi, que acaba de celebrar su décimo aniversario, publicó el libro "Sentido de participación". Creo que mucha gente lo ha leído y me dejó una profunda impresión. Además, también podrás ver las nuevas marcas de coches de la actualidad. Al igual que Xiaomi, todos tienen una característica común: centrarse en conectar directamente a los clientes y operarlos. ¿Cuál es la esencia de las operaciones comunitarias? Aunque hoy es el campo de origen de Autohome, creo que la idea principal de las operaciones comunitarias es el tráfico de dominio privado. El concepto de tráfico de dominio privado es independiente, controlable y reutilizable.
El marketing tradicional consiste en servir al lado B y desarrollar el lado C. Según la opinión de los ciudadanos y de los almacenes, el marketing tradicional es, ante todo, el almacén de mercancías. El foco de la era del marketing comunitario es: escena, contenido, comunidad y conexión. La esencia del mercado está orientada a las personas: el factor central de las personas es la participación, la actividad, el intercambio y la comunicación. FAW Toyota no sólo puede vender productos, sino, lo que es más importante, involucrar a los clientes. Ésta es la esencia de las operaciones con los clientes en la era comunitaria.
Así que hay tres palabras clave para las operaciones comunitarias: conexión, empoderamiento y fisión de valores. La "conexión" debe ser una conexión entre personas, no una conexión entre personas y empresas. Por ejemplo, si un usuario descarga una aplicación, el personal correspondiente se comunicará con usted después de la descarga. En la era de la comunidad, ésta debe estar conectada por personas, a través de empleados y clientes de la empresa. “Empoderamiento” significa reconocer el valor desde la perspectiva del cliente. La empresa se identifica con sus clientes y los clientes a su vez se identifican con la empresa. FAW Toyota enfatiza dar primero a los clientes, en lugar de quitarles primero. En cuanto a la "fisión del valor", como dijo Drucker, es el resultado natural de empoderar a las empresas, realizar la introducción de FAW Toyota y la participación de los clientes, y luego extenderla. Por tanto, operar una comunidad equivale a construir una marca. El funcionamiento de la "comunidad" conecta estrechamente la marca de la empresa con personas específicas, en lugar de hacer que la empresa parezca una organización abstracta.
En la era comunitaria, el medio ambiente y los temas que enfrenta la industria del automóvil se pueden condensar en dos palabras clave: una menos y una más. "Disminución" se refiere a las ventas de FAW Toyota: en 2020, las ventas de FAW Toyota han disminuido durante tres años consecutivos. "Aumento" significa que el número de clientes de FAW Toyota está aumentando gradualmente hasta alcanzar los 270 millones de clientes. Esta es la base de las buenas operaciones de FAW Toyota en la era comunitaria.
Para el modelo tradicional, los clientes operativos se enfrentan a cuatro problemas. El primero es el modelo de negocio, que necesita cambiar de "2B2C" a "2C2B"; el segundo es la lenta respuesta de la empresa a los clientes, porque FAW Toyota carece de los medios y herramientas para conectarse directamente con los clientes, y carece de la cultura y el sistema. para conectarse directamente con los clientes; el tercero es que las capacidades digitales son insuficientes, muchos servicios aún no están en línea ni digitalizados; cuarto, hay pocos datos y no hay un circuito cerrado, lo que se refleja específicamente en el hecho de que los datos no logran conectar todo el negocio; cadena. El problema al que se enfrenta FAW Toyota ahora es que tiene muchos usuarios, pero es inútil, como "sentado en Jinshan comiendo bollos al vapor y sosteniendo un cuenco de arroz dorado para pedir comida". La expansión de usuarios de FAW Toyota aún se encuentra en la etapa de exploración preliminar y espera comunicarse más con expertos y académicos.
La estrategia de operación con clientes de FAW Toyota sigue el modelo de doble embudo de adquisición, retención y fisión de clientes. Las ventas tradicionales de FAW Toyota se centran en el tráfico del sector público, al tiempo que retienen clientes como propietarios de automóviles y miembros. El tráfico de dominio privado es otro campo de batalla importante: establecer un grupo de tráfico de dominio privado y construir un modelo de negocio para el ecosistema de clientes. El objetivo de FAW Toyota es construir una plataforma de gestión de activos basada en toda la región y lograr el objetivo de ser el primero en la industria a través de cuatro estrategias de "conectar directamente a los clientes, operar a los clientes, empoderar a los clientes y dividir el valor". La importancia de construir un ecosistema de clientes es permitir a FAW Toyota pasar de centrarse en las necesidades de automóviles de los clientes a centrarse en las necesidades de los clientes de más productos avanzados. FAW Toyota no puede centrarse únicamente en los automóviles, porque las necesidades de automóviles de los usuarios son limitadas, mientras que las necesidades de por vida de los clientes son ilimitadas.
El "Programa Toyota World Mini" y "Fengxianghui" son herramientas poderosas para que FAW Toyota se conecte directamente con los clientes. Entre ellos, el "Programa Toyota World Mini" se dirige a clientes potenciales y "Fengxianghui" se dirige principalmente a los clientes existentes. . Además, FAW Toyota también lanzó un sistema de días de membresía. El último día de cada mes es el día del miembro de FAW Toyota en el que se centra. Los funcionarios crearán una gran cantidad de actividades en línea para los miembros y se conectarán con 660 distribuidores fuera de línea.
Todos deberían sentir profundamente el poder de la gestión comunitaria durante la epidemia. En cuanto a la gestión de la red comunitaria, FAW Toyota lanzará un embajador del administrador de seguridad, un gerente de cuentas que brinda a los clientes servicios cálidos y crea valor. FAW Toyota también integrará negocios en línea y fuera de línea a través de OMO para lograr negocios en línea. Empoderar a los clientes es construir un ecosistema de marca. FAW Toyota satisfará las necesidades de los clientes y cooperará activamente con ellos para lograr una cobertura futura de las necesidades diarias, la educación, las compras y los viajes de los clientes.
Por último, la fisión de valores. Por ejemplo, el propietario de un automóvil de 70 años que compró un modelo FAW Toyota de 15 años representa el usuario más leal de FAW Toyota. Además de la familia leal que compró 7 modelos FAW Toyota uno tras otro, también son los típicos usuarios leales. ¿Qué significan estos? La fisión de valores es un resultado natural de los clientes directos, los clientes operativos y los clientes empoderados de FAW Toyota. La visión corporativa de FAW Toyota es permitir a los clientes experimentar el placer de tener un automóvil.
De junio de 2020 a julio de 2020, FAW Toyota logró unas ventas de 430.000 vehículos, un aumento interanual del 4,7%. Además, en 2020, FAW Toyota también ganó el premio Toyota Global Service Gold Award cinco veces seguidas. Toyota es la única marca en el mundo en ganar este premio cinco veces seguidas. Al mismo tiempo, la fidelidad de los clientes de FAW Toyota está aumentando gradualmente y los últimos datos muestran que se acerca al 20%. Finalmente, se puede resumir en una frase: en la era de las acciones, la esencia del marketing comunitario es que no hay participación, ni comunidad, ni comunidad, ni protección al cliente, ni marketing. Quienes puedan proteger a los clientes ganarán el mundo. .
(Compilado/Auto Home? Ma Aijun)