Haciendo honor a la confianza de más de 50 millones de clientes, Industrial Bank ha establecido un nuevo patrón de protección al consumidor de tarjetas de crédito.
En los últimos años, con el fuerte aumento de la demanda de consumo online, las tarjetas de crédito se han vuelto cada vez más populares, sin embargo, al mismo tiempo, surgen problemas como la seguridad de las personas mayores en el uso de las tarjetas y el consumo a ciegas. los jóvenes se han vuelto cada vez más prominentes. En septiembre de 2020, el Centro de Tarjetas de Crédito del Banco Industrial estableció el Departamento de Protección de los Derechos del Consumidor para mejorar el sistema de protección de los derechos del consumidor y esforzarse por crear un nuevo patrón de gestión de la protección de los derechos del consumidor de tarjetas de crédito.
Preste atención al mecanismo de coordinación previa y sea un buen "inspector de calidad" del producto
Industrial Bank tiene más de 54 millones de clientes de tarjetas de crédito. En 2020, afectado por la epidemia de COVID-19 y el entorno económico externo, la protección del consumidor enfrentará mayores desafíos. Desde que la Oficina de Protección al Consumidor original se convirtió en Departamento de Protección al Consumidor en septiembre de 2020, la independencia y profesionalismo del trabajo de protección al consumidor del Centro de Tarjetas de Crédito del Banco Industrial se ha fortalecido aún más. "Mecanismo de coordinación de eventos" y se ha convertido en un buen inspector de "calidad" de productos.
El llamado mecanismo de coordinación previa es un vínculo de acceso interno en el desarrollo de diversos negocios de tarjetas de crédito de Industrial Bank, y el proceso de protección de los derechos del consumidor y revisión del cumplimiento ha estado muy involucrado. Desde la declaración del proyecto del producto hasta las pruebas del servicio del sistema, el Departamento de Gestión de Protección del Consumidor lleva a cabo revisiones de protección de los derechos del consumidor sobre diversos productos, actividades de marketing, gestión y control de riesgos, funciones básicas, etc. , y presentar sugerencias de optimización desde la perspectiva de la experiencia, el servicio, la protección del consumidor, etc., para proteger el derecho de los consumidores a conocer y tomar decisiones independientes, promover el desarrollo ordenado del trabajo de protección del consumidor desde la fuente y evitar una serie de posibles riesgos en la mayor medida.
Fortalecer el empoderamiento de la tecnología financiera y construir un “cortafuegos” de servicios
Como uno de los principales actores en el mercado de tarjetas de crédito, el trabajo de protección al consumidor de tarjetas de crédito de Industrial Bank siempre ha ido a la par de la veces. En los últimos dos años, de acuerdo con la tendencia de desarrollo de la tecnología financiera, hemos promovido constantemente la transformación "inteligente" del trabajo de protección del consumidor.
En 2017, con el objetivo de fortalecer la gestión de los enlaces de servicios, el Centro de Tarjetas de Crédito del Banco Industrial introdujo un sistema inteligente de inspección de calidad de voz como herramienta de inspección de calidad en la gestión omnicanal. El sistema utiliza tecnología avanzada de reconocimiento de voz de servicio y cambia el modo de inspección de calidad de los servicios telefónicos de "inspección de calidad manual" a "inspección de calidad del sistema + intervención manual" mediante la comprensión y el aprendizaje del lenguaje natural.
En 2020, sobre esta base, el Centro de Tarjetas de Crédito del Banco Industrial acelerará la construcción de una plataforma inteligente de análisis de calidad de operaciones de voz. En la actualidad se han construido los correspondientes modelos de prevención empresarial, que incluyen declaraciones exageradas, analogías indebidas, uso de fondos, endoso en otros nombres, marcación repetida, asistencia para retiros de efectivo, etc. Al monitorear la plataforma del sistema, podemos brindar advertencias oportunas sobre los problemas descubiertos, intervenir y abordarlos de manera específica y construir un "cortafuegos" para los servicios.
Se informa que después de que se puso en uso la plataforma de análisis de calidad de operación de tarjetas de crédito del banco industrial, se habilitó la función auxiliar visual de registro de texto y la eficiencia de detección de quejas aumentó tres veces en comparación con antes, mejorando efectivamente las capacidades de gestión de servicios del banco.
Practicar la responsabilidad social corporativa y posicionarse en el "puesto propagandístico" de la protección del consumidor.
Como todos sabemos, la protección del consumidor es un proyecto sistemático. Internamente, es una forma eficaz para que las empresas eviten riesgos y, externamente, es una responsabilidad corporativa altamente responsable hacia los consumidores. Los dos se complementan y son indispensables. Industrial Bank concede gran importancia a cada grupo de clientes y se esfuerza por popularizar el conocimiento de la seguridad de las tarjetas de crédito en los detalles de diversos servicios.
El “3,15” de 2020 coincide con el periodo especial de recuperación de la epidemia. El Centro de Tarjetas de Crédito del Banco Industrial llevó a cabo rápidamente actividades de la semana de publicidad y educación sobre la protección de los derechos del consumidor, y llevó a cabo educación financiera del consumidor para más de 50 millones de usuarios de tarjetas de crédito a través de la aplicación oficial "Good Action", Weibo oficial, la cuenta oficial de WeChat, los principales medios de comunicación, SMS y otros canales. Ocho derechos e intereses, guía para manejar el negocio de tarjetas de crédito en línea durante la epidemia y educación sobre rutinas comunes de fraude para informar sobre los riesgos y las necesidades de los consumidores.
Al mismo tiempo, el banco tiene un profundo conocimiento de las necesidades reales de los consumidores, los orienta sobre el uso correcto y racional de las tarjetas de crédito a través de una educación interactiva interesante y eficaz, estandariza el negocio de pagos en efectivo y recuerda a los consumidores financieros diversos aspectos de las actividades de pagos en efectivo. en forma de preguntas, respuestas y explicaciones a través de canales de publicidad oficiales. Estas precauciones deben tomarse para optimizar verdaderamente los servicios, profundizar la publicidad e implementar eficazmente las responsabilidades sociales corporativas.
Las tarjetas de crédito son la principal herramienta de pago del consumo, y Banco Industrial sabe que “nada es trivial en el bolsillo”. Gracias a los esfuerzos del Centro de Tarjetas de Crédito del Banco a lo largo de los años, el trabajo de protección de los derechos del consumidor del Banco ha sido muy elogiado por los clientes. En 2020, el banco recibió el título de "Institución de Grado A de Evaluación y Protección de los Derechos del Consumidor Financiero de Shanghai 2019" otorgado por la sucursal de Shanghai del Banco Popular de China.